浅析销售交期异议的高效化解

梁敏 刘杨 陈佳

摘 要：在销售过程中，很多销售遇到交期问题带来的客情危机，给很多销售人员带来了诸多困扰，一些客户在交期上无法接受公司的时限，用户单位对交期的层层施压，以及部分竞争对手的煽风点火和无序竞争，导致客户对产品品牌的信任度开始下降，伤害着销售人员好不容易建立起来的客情关系。本文将销售过程中的交期异议处理方式做出了简要分析并提供了解决方法，供大家参考，以便销售人员在面对客户对交期产生质疑时能有一些参考的应对方式。

关键词：销售技巧;异议化解

随着当今社会测温需求的发展，一些公司的测温系列产品很大程度上提升了各行业在体温检测期间的筛查效率，践行了科技向善、共克时艰的科技企业的道德使命。但是在我们因为多种原因无法及时交付时，客户开始威胁销售，如果没有处理好交期问题，有的客户开始恶语相向，有的客户开始散布不利公司的语言，有的客户开始撤单购买部分竞争对手产品，导致客情步步走低。

销售人员在面临这样的情况时，如果无法很好的处理和化解，会导致自己的信心受到打击，激情减退，甚至加入抱怨公司的队列，开始以旁观心态有意无意的借客户之口发泄着自己心中的不满，这样的情况如果不在一开始就有心理建设和应对思考，可能无意中伤害着团队的凝聚力，带来远大于撤单的深远影响。

一、正确选择，胜过错误努力

1、选择产品：

在和客户和用户推广防疫相关产品前，销售需要同相关产品经理落实相应产品资源情况，尽量推广交期更短的套装和产品、可能部分销售人员会觉得其销售的产品可能有些贵，价格实际上很多公司的产品价格是可以聊的;

另外我们可以在当地的重要工程商下单时建议他们多下一些备品，这样可以有效的避免出现本文开头所描述的故事情节;

2、选择客户：

很多销售人员看到这个小标题可能不太认可，笔者想表达的意思是，要仔细的甄别客户背后的需求是否真实，是否存在甲方的多头采购，甄别他的真实采购需求量、判断这个客户对你的产品信任度到底有多高，特别对一些量特别大、需求描述不清楚、交易频次很低的客户需要重点关注，因为他们可能实际上一开始就在无意中给我们挖了一个大坑;

3、注意承诺：

言必行、行必果是销售人员的做事风格，有些同事在面临竞争对手的大方承诺时为了争取订单可能的冒进行为和侥幸心理，可能也会给我们带来一定的不妙处境，但这绝不是不让大家去和对手抢单，但是知己知彼，在承诺之前，自己一定要得到公司的支持和背书，有所判断和取舍。

二、处理异议，重在处理情绪

客户对于品牌的抱怨，实际是一种对交期的异议，他们承受着甲方給的压力，甚至有很多是面临甲方多头采购，先到先得的压力，客户的情绪会转化为对供货商的怒火，他们会对销售进行不停的电话轰炸和催单，我们可能需要从以下几个方面着手安抚客户情绪：

1、站位不偏，处理异议不是道歉

为什么说异议处理不是道歉呢，因为我们自己要知道的是，这个不是公司愿意造成的局面，产品的原材料来自全国乃至全球各地，因为管理需要无法开工、材料无法采购、物流无法运输、工人无法复工、我们不能一开始就把无法交货的过错简单的归结为公司的违约和拖欠，要有自己的心理建设。

2、静静倾听、发泄客户无明业火

倾听就是静静的听和适当的引导，在客户火头正盛的时候，让他发泄，让他把想说的话尽量说完，甚至让他把该骂的话也骂完，不要在客户咄咄逼人的时候去试图反驳，也不要在客户骂人的时候试图怼回去。

3、良好话术，掌握异议处理进程

等客户发泄完，我们实际上可以利用“三话”来引导客户回归平静，“三话”是指，说您心里话、说我心里话、说句实在话。

说您心里话，就是站在客户的立场，表示对客户现在处境的理解和认同，表达我们对他发这一通火背后压力的认可，让客户知道我们是站在他们的立场上的。

说我心里话，是要告诉客户，我作为销售，也因为这个交期搞得焦头烂额，我特别想为您尽快落实这个问题，因为这样不但让我的销售业绩有所提升，也让您对我的认可更深一些。

说句实在话：公司也动员了一切力量，协调了可以协调的多种资源，在尽量的提高产量，尽量让您拿到货，我们的领导、总裁都在不停的帮我们催着单，说实在的，公司压力也大，我们现在的测温产品需求和口罩一样，作为厂商，哪有不想发货的道理呢。

三、厘清关键，降低撤单风险

1、摸清用户底线

当客户情绪趋于稳定后，我们可以协助客户弄清楚甲方的底线在哪里，交货数量和交货期限最大的承受期限是在哪里，大多数时候，体温管理期间着急使用的产品都是卖给了客运、学校、商业综合体等人群集聚地，我们要掌握他们是真正的要马上投入使用，还是在准备迎接大规模使用而进行的前期建设。

2、配合客户应对

对于要马上投入使用的，合理引导换设备，对于只是迎检的，我们可以部分交货，甚至是从其他客户和项目上临时借调货源积极配合客户迎检。

四、坚定信心，正确面对撤单

一通操作猛如虎、回头一看原地杵，撤单有可能是无法避免的，特别是一开始没搞清楚真实需求量胡下一通的，撤单更是必然，在撤单后，我们要积极分析总结原因，找相关领导、产品经理共同梳理分析，只要用户还没有采购，我们就还有办法抢救一波，时势造英雄、烈火炼真金，大家只要继续保持不抛弃不放弃的战斗信心，就可以在当前的“危”中找到我们的“机”，祝大家苦练七十二变、笑对八十一难。