互联网对医患关系的影响及利用

殷晓蒙 杜宝萱 贾琦

1.山东第一医科大学（山东省医学科学院）口腔医学院；2.山东第一医科大学（山东省医学科学院）国际教育学院

一、调研背景

医生与患者之间的接触处于医疗活动中的核心位置，和谐的医患关系在很大程度上是医疗活动高效高质量进行的保障，加上每个人都有可能以患者的身份与医生产生接触，医患关系一直是医疗和社会关系领域的热词。近几年，随着互联网的发展，普通人也能获得以往专业人士才能接触到的信息和知识，这使得患者的自我意识进一步增强，在一定程度上加剧了医患这两个群体之间的对立。除此以外，新媒体对医患矛盾的报道极大地增加了其传播和影响范围，引发公众的广泛关注，如2019年末至2020年初以杨文医生遇害和陶勇医生被砍为代表的一系列伤医案件。但与此同时，丁香园、腾讯医典等线上服务与医患交流平台的快速发展和成效也在表明：互联网可以为医疗服务提供更好的宣传平台；促进医生与患者之间相互理解、同情、尊重，为二者之间的关系提供更好的可能。

二、调研方法及过程

通过互联网发放调查问卷和采访，回收数据后结合通过网络搜索得来的资料进行分析总结。问卷内容主要包括：对医患关系现状的认知、互联网对医患关系的影响等，共计十九题。最终回收的问卷作答时间的中位数为361秒，多数问卷答题时间集中于此，多数有效。

三、调查结果及分析

（一）现状

1.目前医患关系的主流

从随机抽样的调查结果来看，选择矛盾与和谐共存的人数最多，在医护从业人员中选择的比例占到了一半以上，而在非医护从业人员中则占比更高，将近七成；选择和谐的人数次之，医护从业人员有三分之一，而非医护从业人员也有四分之一的人选择了该项；而无论是非为医护从业人员，选择矛盾这一项的占比都是最少的，均不到一成。由选择非和谐的比例可以看出目前医患关系较为紧张，医患之间并不能达成较高的信任与理解，但值得注意的是，这当中有相当大的一部分人选择的是二者共存，结合目前网络舆论正向着减少医患对立、增进相互理解发展，这一部分人在未来或许有更大的可能性转向和谐；同时，选择和谐的人数远多于选择矛盾的。这表明尽管医患关系的现状较为紧张，但总的趋势走向较为乐观。

2.对相关法律法规的认知

由调查所得结果分析可知，医护从业人员中了解相关法律法规的人数远远多于非医护从业人员，这也符合预期。但非医护人员中完全不了解的人占了一半以上的比例，这体现出目前相关宣传的覆盖率和效果不够理想，需要改进。

而由本题得来的结果可以看出，无论是否是医护从业人员，大多数人都希望能够了解一定的相关法律知识，还有相当一部分人希望能在需要时可以查学习到相关的内容，这启示我们在进行有关医疗活动的宣传时还应考虑到这方面的内容，可以在大的医疗点设置相关专业人士的轮值或者相关的资料查询点，也可以通过线上留言咨询的方式来满足相关的需求。通过法律途径来解决矛盾，无疑最能让人信服，也能培养人们的法律意识和习惯，有助于减少因医患纠纷而进一步引发的伤害事件。

（二）互联网对医患矛盾的影响

1.诱因及避免

经调查总结，对医生的诊疗态度不满意和对治疗结果不满意是引发医患关系紧张甚至于爆发冲突的两个最常见也是最主要的诱因。而在与患者的交流中，患者抱怨最多的也是这两项，具体表现在：挂号、候诊排了很长时间的队，最后与医生见面只有短短几分钟就产生了诊断结果，交流也很少，感觉上十分敷衍；医生冷冰冰的，感觉不到对病患的理解和尊重；看病吃药花了不少钱，但最终的治疗效果差，没有达到自己的预期等。而这些想法的产生在一定程度上也与网络有所关联。在‘产生不满意的想法是否与互联网相关’的调查中，结果如下

有七成的人的判断经不同的渠道或多或少地受到了网络上有关信息的影响，这表明有关部门应加强对网络信息的监管力度，对不符合事实的言论加以控制和干预，同时注意辟谣。这一数据也为缓解医患关系提供了新的思路。

由调查结果来看，解决这些问题，需要医生与患者之间良好的沟通，这里可以借鉴一些发达国家的经验：医生应避免使用过于专业的词汇，应避开一些容易引发患者恐惧心理的词汇，而在俄罗斯，医生言语粗鲁甚至可以成为患者投诉的理由，简而言之，就是体谅患者的隐私，尊重患者。但目前我国医疗资源的人均水平远不及发达国家，医生的人手不足，大部分医生处于过度工作的疲劳状态，每日接待的病患数量也远远超过发达国家，以协和医院和美国梅奥诊所的对比为例，北京的协和医院每年要接待的患者数大概为226万，其员工数目有4000多人。而美国梅奥诊所每年接待的患者约有116万人，仅仅是协和的一半；但其员工总数高达61100人，是协和的15倍。协和医院的现状是国内大量医疗机构的缩影，在这种“患多医少”的情况下，医生很难做到拿出大量的时间和精力来去面对一个患者，只能如流水线般以提高速度，详尽、友善的沟通近乎是一种奢望。但互联网的发展为解决这个问题提供了新的思路。

医院可以利用网络将部分业务流程放到线上，通过更合理的安排以减少患者的排队等待时间和排队等待的人数，减轻患者排队时的焦虑情绪，提高效率降低成本，一定程度上减轻医生和患者的负担。同时，利用网络平台做好常见疾病防、治的科普宣传工作，以增加患者对医生、医院工作的了解和理解。

2.互联网宣传的影响

问卷调查结果显示，有四分之三（75.2%）的人认为网络宣传医患矛盾对缓解医患关系有帮助作用，如可以通过宣传增进患者对医护人员的理解，宣传伤医事件对罪犯的惩处有助于震慑犯罪行为等；但这当中有五分之一（19.1%）的人认为这样的宣传同时会带来负面效果，如过度宣传引发对医护人员的反感、医、患两个群体的进一步对立、对伤医事件的宣传可能会给不法人员以启示等。这表明对医患矛盾及处理的宣传应以事实为重，尽可能少的掺杂个人喜好与偏向，以最大程度上起到宣传教育的效果，同时减少引发负面情况的可能性。

而在对医护人员的采访中，我们还了解到了新媒体上的公众舆论对一些具体事件的处理造成了压力，使得结果有失公允，这值得警惕。在处理医患纠纷时时应该绝对的公平公正，既要公开透明接受网络舆论的监督，更要不惧压力按规办事。也只有这样，网络舆论才能最终走向公正，让医患双方都得到公平。

（三）利用网络缓解医患关系的方式和前景

互联网的迅速发展降低了人们成为社会信息宣传者的门槛，每个人都有机会发出传播范围广的声音，这既意味着我们可以借此平台接受专业的宣传教育，也意味着我们有更多的机会接触到看似合理的谣言。可以说，互联网的迅速发展既让医患关系日趋和谐的可能性大大提高，也增加了医患之间进一步对立的风险。

由下面针对患者群体的随机抽样调查的结果可知，近半数普通民众对于专业科普宣传的态度是接受的，而选择自行判断的人当中选择去查阅资料和依据已有逻辑判断的人又占了绝大多数。

因此，建立健全可以覆盖全社会的医疗网络服务平台，并鼓励懂得专业知识的人才加入宣传科教工作是十分有意义的。这不仅仅可以让医生的专业能力使最多的人民群众受益，为建设健康中国提供助益，更能培养人们合理的健康理念和科学观念，通过全民“学”医来减少患者对医生工作的误解，也为患者在需要时查询相关知识提供了一个便捷而科学的平台。

结语：目前，国内医患关系较为紧张，但总体趋向乐观；信息（网络）技术的发展在一定程度上加剧了医患之间的对立，且网络舆论对医患纠纷的解决可能会产生不良的压力；但同时，如果我们能合理的利用网络平台，必能使新技术带来的红利惠及千家万户，使医患关系日趋和谐紧密，为实现健康中国提供强有力的保障。