公共图书馆提升读者服务质量的策略探讨

摘 要：读者服务质量是衡量公共图书馆服务水平的直接标准，同时也是公共图书馆日常工作的重要环节，服务水平较高、质量较好的公共图书馆无疑有利于留住读者，也能对图书馆自身的发展产生相应的积极影响。本文将针对公共图书馆服务过程中存在的问题展开讨论，探讨公共图书馆有效提升读者服务质量的策略，以使图书馆能够实现进一步的发展。

关键词：公共图书馆;读者服务质量;策略

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 14-0-02

一、引言

作为一种公益性的社会机构，公共图书馆在知识储备数量、传播及延续方面有着十分重要的作用[1]。公共图书馆具有普及范围广、知识体系全及费用低廉的特点，这些特点使其在社会公众文化传播以及基层群众精神文化建设层面上具有较高的地位。但从当前社会实际情况来看，许多公众图书馆在管理观念、思路及方法上依然存在一定的误区，且对其服务质量产生了一定影响。如何提升公共图书馆的服务质量，是当今图书馆发展过程中必然要解决的问题。

二、公共图书馆在服务中存在的问题

（一）管理难度较大

公共图书馆的受众面不受其他因素影响，往往遍及到社会各个年龄段及不同文化水平的人群，不像其他图书馆仅针对某一阶段人群开放，因此，在管理方面具有较大的难度。对于知识水平较低的读者而言，其综合素质可能与知识水平较高的读者存在一定差距，也因此会给管理者造成一定管理工作上的负担。但公共图书馆的管理要求相关工作人员不论读者的知识水平高低，都能够以相应的热情与积极性去面对不同的读者。当然，读者也应当尽力提升自己的综合素质，配合管理人员的相关工作，一同创造良好的读书学习环境[2]。

（二）经费资源紧张

公共图书馆的免费开放意味着相关资源全部免费，非营利性质导致图书馆的运营资金完全依靠上级单位的调拨。但从我国现阶段发展情况来看，相关政府职能部门还未能完全负担起公共图书馆的运营开销。且同样是由于经费不足，易导致管理人员对相应管理工作积极性差，给管理工作带来消极影响。因此为使图书馆能够持续运行，其开放程度往往受到一定限制，无法达到最大程度的开放。此外，经费紧张致使图书馆无力购入相应的服务设施、进行现代化阅读平台的建设或整改馆内环境，对图书馆的发展也形成了一定制约。

（三）区域差异程度大

我国是一个地大物博的国家，由于地理面积广阔，在不同区域也就形成了不同的文化风貌，以至于各地发展水平不同，各地公共图书馆的建设程度因而存在较大差异。为使这种情况得到缓解，缩小不同地区公共图书馆在服务水平上的差距，国家应大力完善并支持服务水平较低的公共图书馆进行相应的建设，从而使公共图书馆的文化建设职能在全国各地都能够得到相应的发挥[3]。

（四）供需矛盾大

由于经济发展的速度处于稳步增长的状态，因此社会中各个个体对精神文明建设的需求也呈现出越来越复杂的差异性，对图书馆在相应资源方面的要求也越来越多，仅靠公共图书馆现有的馆藏资源已经难以满足不同阶段读者的阅读需求，由此造成图书馆与读者之间的供需矛盾越来越大。无法满足读者的需求，图书馆也就无法留住读者，长期维持此状态将对图书馆的发展产生致命影响，甚至会使发展进程出现倒退的现象。

三、公共图书馆提升读者服务质量的策略

（一）强化館藏资源建设

公共图书馆的物质基础是馆藏资源的丰富程度，同时馆藏资源也是开展读者服务工作的前提条件。馆藏资源的数量与质量能有效将读者留在图书馆，并使图书馆对读者产生足够的吸引力，从而使其潜在价值得以展现。增加图书馆馆藏资源的数量、提升其质量的方法主要有以下几种：其一是全力争取资金支持，以使图书馆有充足的资金扩充并丰富馆内馆藏资源，使馆藏资源在数量、知识面以及深度上均能满足读者的需求;其二是针对现有读者进行调查，根据图书馆自身的特点及服务性质等，对读者的阅读倾向、阅读习惯及阅读时间进行充分的采访，并将采访结果进行科学化的整理，以整理后的结果为依据进行馆藏资源的扩充，同时要注意开发扩充渠道，并高度重视包括畅销书、地方文献、获奖图书及电子出版物的收录，以实现对读者服务价值的最大化;其三是重视对馆藏资源类型及方向的整理与归纳工作，为读者在有相应阅读需求时提供适时而准确的指引，使读者的阅读需求得到及时满足，从而提升针对读者的服务水平;其四是强化对读者实际需求的了解工作，并定期评估馆藏资源的质量与价值，按照评估结果对馆藏资源进行相应的优化与调整，以使馆藏资源满足读者的阅读需求。

（二）寻求经济支持

对于公共图书馆的发展而言，无论是进行图书馆环境上的建设、图书馆相关设备的购置或是丰富图书馆的馆藏资源，都离不开相应的经济支持。考虑到图书馆本身是公益性设施，因此，经济支持不能以牺牲图书馆的公益性为代价，由此图书馆在寻求资金支持时，首要方法是向直属的相关政府部门提出相应需求，在提出需求的同时以公共图书馆的实际发展需要制定出详细的计划，计划包括每一环节所需要的资金数量、资金用途以及能够达成的效果等，计划的制定要务必翔实且力求简略，以方便相应政府部门审核并调拨资金。该方法的缺点在于相应资金的调拨与上报存在一定的时间差，且实际调拨数量可能要少于计划数量。

其次，图书馆可以根据自身的特性与各方面能力水准，联合其他单位开展有偿教育或文娱活动，如联系学校开展针对某一主题的有偿讲座或其他文化活动，或联合当地博物馆及其他公益性设施展开活动，从活动中收获用于发展的资金。此方法的缺点在于图书馆本身是公益性设施，因此不能将费用门槛设置过高，导致图书馆实际获得的资金较为有限。

在实际执行中虽然可通过以上两种方法寻求经济支持，但也需注意在使用相应资金的过程中注意对资金的合理规划，综合考虑公共图书馆发展中遇到的重点难点，以提升读者服务质量为前提，优先解决图书馆发展的刚需问题。

（三）重视对工作人员的培养

公共图书馆提升读者服务质量是面向读者进行的，读者是具有社会属性的自然人，而提供相应服务的工作人员也是来自社会中的自然人，因此应当重视对工作人员能力及素养的发展与培养工作，提升工作人员的综合素质。受当前社会影响，知识的更新速度是以往的数倍甚至数十倍，而且还处于一个持续增长的状态，这就要求广大图书馆工作人员在知识储备、个人修养以及服务方式上能够及时更新、与时俱进，从而跟上时代的发展。因此，图书馆员应做到以下几点：一是掌握并提升对多媒体设备及信息网络的使用与了解，通过运用现代信息技术完成对读者的服务;二是对馆藏资源的方向、内容、科学性、合理性有充分的了解，善于抓住馆藏文献资源的特点与风格，从而为读者提供针对性的指导工作;三是努力更新自身的知识体系及架构，丰富知识容量，拓展知识面，对当前社会的主流审美及发展方向有一定程度的了解，来使读者感受到更全面、更具体的服务。总而言之，当今社会需要图书馆工作人员突破传统服务人员的束缚，努力使自身的发展跟上时代，对自身的能力进行全面提升，以满足读者的需求，为读者创造更好地服务。

（四）更新服务理念并体现在细节上

公共图书馆应将“以人为本，读者至上”作为服务的宗旨，并使所有针对读者的服务工作围绕这一宗旨开展。就馆内的陈设而言，书架质地最好更换成透明玻璃或其他透明有机材质，以方便读者进行查找;应适当延长开馆时间，增加读者的阅读时间;在图书馆内设立饮食区域，以将阅读区域区分开;设计全新的智能应用系统（收容图书馆的绝大多数馆藏资源）并提供下载，使图书馆能够实现读者“一人一终端”的借阅及阅读方式，满足读者在任何場合与不同时间下的阅读需求;强化图书馆的联动工作并简化借书手续，使读者能够在城市内任何一家图书馆进行图书的归还。通过以上措施，能使公共图书馆的服务质量得到切实有效的提升，同时还能满足读者对阅读服务“人性化”的要求。

四、结语

作为教育的根本手段，阅读在整个教育过程中都有着不可或缺的重要作用。在使阅读的概念得到深化与加强的过程中，公共图书馆也发挥了其应有的价值。公共图书馆服务质量的提升使得基层群众的文化建设需求得到了相应的满足，同时也增加了基层群众的阅读量。因此，做好提升公共图书馆服务质量的工作顺应了时代发展的需要，也为我国国民整体文化水平的提升创造了条件。

参考文献：

[1]刘雪香.提升公共图书馆服务水平的策略探讨[A].现代营销（学院版），2017（16）：59.

[2]任丽丽.满足读者需求提升服务质量[A].学理论，2018（27）：97.

[3]苏露芳.公共图书馆提高读者服务质量的探讨[J].华章，2019（28）： 284.

作者简介：颜琪，女，汉族，山东胶州人，中级馆员。研究方向：大数据数字化、图书馆学。