人性化护理在急诊预检分诊中的满意度分析

罗琳娜

（南京大学医学院附属鼓楼医院急诊科 江苏 南京 210008）

急诊分诊是指急诊护士对每一位来诊病人进行简单迅速的评估，了解其医疗需求。判断就诊的紧急程度，使其在恰当的时机、恰当的治疗区域获得恰当的治疗与护理的过程[1]。我院为一所综合性三级甲等医院，年急诊量在15 万人次以上，作为医院的窗口，医疗活动的第一线，承担着24 小时各类患者的紧急救治任务。做好预检分诊工作对于保证患者健康，提高护理满意度非常关键。人性化护理是临床中应用非常广泛的护理模式，其核心在于突出以人为本的理念，将患者的身心感受放在首位，并以此作为基础开展一系列的护理干预措施，使其得到个性化、全面且优质的护理体验，促进疾病的好转[2]。我院将人性化护理应用于急诊预检分诊中，取得良好效果，现报告如下。

1. 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为随机选取我院急诊就诊的400 名患者，其中对照组为2017 年7 月—12 月期间按照入院就诊时间的顺序随机抽选的急诊200 例患者，他们分别为：男性患者112 例，女性患者88 例；年龄14 ～79 岁，平均年龄（51.38±10.57）岁。观察组为2018 年同期（7 月—12 月）期间按照入院就诊时间顺序随机抽选的急诊200 例患者，他们分别为：男性患者104 例，女性患者96 例，年龄14 ～81 岁，平均（52.05±10.76）岁。两组患者的一般资料，差异无统计学意义（P ＞0.05）。

1.2 方法

对照组采取我科在2018 年之前(HIMSS6 系统运用前）常规分诊方法，一名实习护士协助一名分诊护士完成询问患者就医主诉，测量患者生命体征，结合体征给予患者正确、快速的判断，将其分到相应的诊区就诊治疗。

观察组采取人性化护理予以分诊。

1.2.1 提供良好的就诊环境：保持急诊大厅的温馨舒适，明亮干净，我院爱玛客保洁公司指定专门保洁人员分区负责制打扫，预检分诊护士和保洁经理负责实时监督。及时清理急诊大厅的环境卫生，保持环境清洁无异味。大厅内相应的位置放置候诊椅，摆放一些报刊、杂志，方便患者与家属候诊休息。

1.2.2 标识清晰易懂：急诊大厅各区域设置醒目易辨认的标识，分诊台上放置各种温馨就诊小提示，如“绿色通道”“脑卒中，胸痛优先” 等。预诊台墙上各种就诊流程，分诊标准一目了然。急诊大厅地面的导向地标由原来的细虚线变为粗实线。各种服务热线投诉电话公示张贴。

1.2.3 增设分诊窗口，并在窗口设置排队护栏伸缩带，避免一窝蜂拥挤现象。在原来数量上大大增加供患者使用的轮椅，配合医院公共区域放置的共享轮椅，给行动不便的患者提供了更好的便捷就诊的条件。在原有基础上增加了20 余张多功能移动推床，时刻为急危重症患者做好安全保障。

1.2.4 人力资源的高效分配：预检分诊护士由原来的1 名高年资护士和1 名实习护士变为2 ～3 名分诊护士（其中1 名组长护士，1 ～2 名五年以上工作经验丰富的年轻护士）带1～2 名实习护士保证分诊工作的有序进行。分诊护士在分诊时要做到迅速、准确，根据患者疾病的轻重缓急程度安排就诊顺序，使危重患者能在第一时间内接受治疗。对于急危重患者、胸痛患者、卒中患者立即进入急救绿色通道，采用“先抢救后挂号，先抢救后付费” 的原则，分诊护士则采用“边问、边查、边抢救、边护送” 的方式立即将患者送至抢救室，并与抢救医护人员交接[3]。急诊患者的病情和来诊人数随机性较大，分诊要灵活，合理安排就诊顺序。分诊护士还要实时观察候诊患者是否发生不适，根据患者的病情变化对分诊顺序做出二次分诊。其他方面，增加数名运送陪检师傅和安保人员共同协助完成分诊工作。

1.2.5 优化辅助科室配合分诊提高分诊率，重新调整辅助科室布局，把辅助科室（心电图室，B 超室，检验科室）相对集中设置，紧挨医生诊室，且较靠近分诊台和抢救室，一来便于分诊护士给予胸痛等高危患者实施绿色通道，免于排队等候，直接带患者去辅助科室做心电图等相关检查以排除潜在危险；二是如果患者检查途中病情变化便于医生及时赶到就地抢救或者及时转送抢救室；第三便于患者寻找辅助科室，缩短检查时间，把时间还给患者。

1.2.6 HIMSS6 系统的运用：信息化预检分诊程序的运用大大的提高了分诊效率，通过扫描条码识别身份，简化流程，快速正确管理患者。强大的数据库资料整合功能，各种量表的设置，智能化的分级评判等帮助分诊护士快速正确的分诊。

1.2.7 人性化护理服务：分诊护士面带微笑服务，亲切询问患者病情，主动与患者和家属交流沟通，消除患者和家属的不良情绪。在对患者进行护理体检时注意动作轻柔，降低患者不适感。对一些没有家属陪同的患者，分诊护士要协助其挂号交费，必要时安排志愿者陪同。对于“三无人员”，做好登记工作并汇报科室领导，病情紧急者先抢救后费，并及时与警察联系，查找家属。分诊台设置便民箱，放置眼镜、笔、纸巾、针线、一次性杯子等，及时补充，方便患者使用。设置意见本，护士长24 小时内回复，听取患者意见，及时改正，不断提高。

1.2.8 做好心理护理：急诊患者和家属容易出现不良情绪，分诊护士要给予患者和家属适当的心理疏导，耐心解答患者和家属的问题，主动与患者和家属沟通，了解其需要，尽量满足其合理要求。对于焦急的患者与家属，面对其误解时，保持心态平和，做好安抚工作，疏解患者与家属的不满。

1.3 评价指标

观察两组患者分诊满意度，调查问卷满分为100 分，内容包括分诊护士的服务态度、言行举止着装；分诊是否及时、准确；分诊时是否告知相关注意事项；就诊遇到困难有无获得帮助；对于分诊工作的建议等。

1.4 统计学方法

使用SPASS16.0 软件进行统计分析，计量资料采用t检验，P＜0.05 表示差异有统计学意义。

2. 结果

观察组患者的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01），见表1。

表1 两组患者分诊满意度对比（±s，分）

表1 两组患者分诊满意度对比（±s，分）

组别 例数 满意度观察组 200 93.30±7.04对照组 200 90.06±7.07 t-4.60 P-＜0.01

3. 讨论

作为急诊工作的重要环节，预检分诊是一项非常重要的护理专业技术，在这一过程中配合有效的护理，改善患者的体验是促进医疗服务水平改善的关键[4]。作为急诊工作的第一关，分诊工作的质量直接关系到患者的救治效果和对医院的满意度。在“以人为本”的护理理念倡导下，对患者实施人性化护理方案，已成为新形势下的护理模式[5]。

本文中，观察组的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01）。这一结果表明，将人性化护理应用于急诊预检分诊工作中，能够提高患者满意度，有利于建立良好的护患关系，值得在临床应用。