浅析优质服务体系对门诊患者满意度的影响

何启红 刘杨 赵春燕

门诊科室作为医院服务的第一线，是接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门，其提供服务的好坏，直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[1]。现代医院的竞争力主要表现为设备、技术、服务三大方面，但服务不是通过单一的行动来达到的，而需要构建一套建设与发展的框架体系来保障。

患者满意是患者就医后实际感知与对医疗服务的事前预期的相对关系。通过对患者提供标准化和具有感情投入的优质服务，提高患者的感知值，建立患者对医院的忠诚度，进而提升患者的满意度。

一、门诊患者满意度现状

随着经济社会的发展，人民生活水平不断提高，人民群众对健康服务的数量和质量需求也随之增加，使得作为医疗服务提供主体的医院不得不更加注重患者的就医体验感及满意度。门诊患者复杂性强、流动性大、依从性弱，面对职业、文化层次、性格等的不同，门诊工作人员需做到“十八般武艺样样精通”，按照标准的、一致的流程提供相应的服务才能在短暂的接触中获得患者的满意度。

门诊患者在踏入医院大门时大多都具有焦躁性，给人急急忙忙、烦躁的感觉，很难静下来与工作人员交流。在面对满意度调查人员做调查是可能出现敷衍、烦躁，甚至是拒绝的现象，填写满意度调查表时会出现很多缺失项，导致调查失败。

二、优质服务体系的内容

现有的服务类型大致可以分为冷淡型、程序型、友好型、优质型四种。冷淡型不言而喻就是对待患者冷漠、不关心;程序型就是所有事项均按照规章制度及时处理，不投入感情;友好型则为投入感情但是办事效率低;优质型为既关心患者，按照标准及时提供服务，处理事情效率高。优质型是现行最为推广的类型，有标准的流程和投入的感情、办事效率高。

（一）改变思维，提供整合性的服务

转变思维，将补丁式、片段式、孤岛式的整改转变为标准、一致、持续的整改。在整个服务过程中，需要了解和分析患者的需求，将其意见转换为服务的标准。但是不能患者有意见反应就开始整改、不能灵光一现想到什么就开始整改、也不能科室觉得好就单独进行整改。患者从踏入医院大门就进入一个循环门诊体验系统，所有的环节都是环环相扣的。如果科室与科室之间的服务脱节，会让患者觉得我们不够专业，质疑医院的整体水平。

（二）改善环境，打造家庭感的医院

就医环境是医疗服务的基础，是患者的能实体的看到、触摸到的，也是最容易满足和相对容易整改的。为患者提供一个温馨、舒适、人性化的就医环境，改善患者就医体验，从而提高患者满意度。

就医环境亦可代表着医院的部分形象，患者踏入医院就能感受到医院的环境好与坏，往往患者会用就医环境的好坏来评价一家医院的医疗技术。环境的打造可为患者提供良好的就医环境氛围，可以使患者在就诊治疗时产生并保持愉悦的心情，对患者的疾病的治愈有一定的促進作用，对医患之间的有效沟通也起到非常重要的作用，无疑会提高患者对医院的满意度。

（三）加强培训，提高员工职业素养

英国形象设计师罗伯特曾说过：这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们的机会，另一分钟让他喜欢你[2]。职业形象具有“说话”的能力。医院员工的形象一定程度可反映出整个医院的精神风貌、团队文化水平、医疗服务质量。

在医院，门诊科室作为医院接触患者的“先遣队”，与患者的接触遍布各个工作环节，其良好的职业形象、规范的行为、礼貌的用语可以给患者专业、职业、文明的印象。

三、优质服务体系对门诊患者满意度的影响

医院服务质量不在只限于医疗技术及治疗效果，还延伸至标准、一致、持续的优质服务中。优质服务可以提高患者的就医体验感，进而提高患者的满意度。

（一）流程标准化，提高患者就医体验感

在复杂多变的门诊服务中，拥有一套标准化的流程，可规范工作人员行为，在忙而不乱中有序的提供服务。标准化的流程，让复杂的事情变得简单化，让员工高效工作环环相扣，降低工作及科室间衔接的失误率。即使患者在进入另一个科室进行相关的就诊时，科室工作人员也能按照流程继续为患者提供优质服务，而不是反复的要求患者做一些在其他科室已经做了的相应事项，这样可以提高患者的就医体验感。

（二）培训常态化，增强员工服务意识

优质服务中的高效服务、高效沟通、服务态度好，可开展相关的培训，提高员工自身的职业素养、执业技能，增强员工服务意识。特别是门诊员工，面对复杂性强、流动性大、依从性弱的门诊患者，更加需要工作人员具备各类服务技巧，以患者的需求为服务导向，在服务中投入感情，让患者感受到医院对其的关爱，从而提高患者满意度。

参考文献

肖杰，张恒.对提升门诊窗口科室优质服务能力的探讨[J].中国医疗管理科学，2016，6（4）：32-35.

樊回.实施人性化服务在疾控中心管理中的思考[J].大家健康（中旬版），2014，（2）.316-316.

张军，张亚玲，郝洁， 等.医院开展优质服务的实践与思考[J].兵团医学，2018，（1）：70-71.

孙根成.医院人性化服务体系建立和实施探讨[J].中国卫生产业，2019，16（2）：57-58.