护理礼仪规范化培训在门诊的实施效果评价

阳艳霞 梁洁

我院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的大型综合性三级甲等医院，门诊是集医院医疗技术、服务水平、有效管理为一体的服务窗口，门诊工作人员的形象直接影响着患者对整个医院的印象和信任度。重视、培养、发展护士礼仪已成为当今护士职业培养的一大课题， 但如果培训不到位， 护士在与患者的交往中就会出现礼仪错位[2].结合护理工作的特点，倡导礼仪文化，注重护士的修养，规范个人行为，都将有利于提高护士的综合素质，从而进一步提高护理工作的服务质量[3]。因此， 与患者见好第一面， 做好医院的形象使者， 门诊护士责无旁贷[4].我院门诊部根据工作实际于2017年11月-2018年8月对门诊工作人员进行了护理礼仪规范化培训。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

我院门诊部2019年11月-2020年6月期间在职的护士、文员、导医共109人，其中护士48人、文员26人、导医35人，年龄20-50岁。 91人参与文明礼貌用语培训考核，108人参与礼仪培训考核。

1.2 研究方法

1.2.1 培训内容及要求（1）制定门诊岗位服务标准化礼仪手册①要求表情自然、面带微笑，语言亲切、简短、温馨，声音清晰，音量适中，称呼恰当，表达得体、通俗易懂，重点突出，有针对性、目的性，脱口使用“您好！请，谢谢，对不起…” ②创造良好的沟通环境，消除患者的陌生和紧张感，交流时细致观察神态、面容、皮肤等，同时要看病人的精神状态。（2）形体美训练①一般礼仪：表情、目光、语气、精神状态、妆容、站姿、坐姿、走姿、下蹲拾物。②着装礼仪：头发、燕帽、首饰、护士服、工作鞋、口罩、胸卡。③见面礼仪：包括行进中、上下楼梯、乘坐电梯的基本礼仪，以及认真履行“10-5-1”（十步行注目礼、五步起身礼、一步问候礼）规范要求，主动迎接，主动询问，主动指引，主动帮助，及时为就诊者提供服务，就诊者进入门诊均能听到问候声：您好，请问有什么可以帮您？④手势礼仪。指引方向手势：在回答询问的同时，做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四指并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向;请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅;引导手势：“请随我来”，小臂与身体呈直角，同时手掌心朝向斜上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。⑤电话礼仪：接听电话的礼仪要求及注意事项。

1.2.2 培训方法与措施（1）制定培训计划、编写门诊岗位服务标准化礼仪手册。根据科室实际情况，制定文明礼貌用语、礼仪培训计划及考评标准与评分细则，各组长收集各岗位常用文明礼貌用语，修改、确定并装订成册。（2）组建礼仪培训小组。组建礼仪培训小组，由门诊部护士长担任礼组长，挑选科室骨干及形象较好的人员（共14人）先进行礼仪规范化培训，然后分成四个小组，分别担任理论与实操老师，对全科人员进行培训与考核。（3）开展活动。借助医院六西格玛改进项目契机，组织并开展文明礼貌用语活动月、礼仪培训活动月。分阶段分层次组织业务培训学习。（4）采取多种形式进行培训①理论培训：学习门诊岗位服务标准化礼仪手册内容， PPT课件讲解。②职业妆容：选一名护士作为模特，由科室副主任现场讲解化妆技巧及相关注意事项，并对工作人员工作妆容进行点评。③形体培训：通过情景剧形式进行角色扮演，结合实际工作，设计不同场景、内容，编写成情景剧剧本，然后分角色进行演练，不断提高服务质量。（5）持续改进。检查、督促、强化培训效果，科室每周二大查房、周四护理组查房，组长每日巡查，发现问题及时处理并外出参观学习，不断完善、改进。

1.2.3 评价方法（1）制定考核标准。根据考评标准与评分细则进行综合评价，并将文明礼貌用语与护理礼仪规范的执行情况纳入每月绩效考核，文明礼貌用语考核与礼仪培训考核均采取100分制，分别从语言要求（30分）、服务态度（25分）、沟通技巧（25分）、电话礼仪（20分）;仪容仪表（15分）、微笑服务（15分）、站姿（10分）、坐姿（10分）、走姿（10分）、下蹲拾物（10分）、手势（10分）、礼貌礼节（10分）、诊区管理（10分）等方面进行考核，80分为达标，比较培训前后达标人数。（2）考核方式①理论知识考核：由教学组长制定考核试卷，采用闭卷形式进行考核。②现场问答考核：根据门诊岗位服务标准化礼仪手册内容，各组长随机对各岗位工作人员进行现场提问;③护理查房及巡查：每天各组长进行巡查;每周二、周四查房，对着装、言行、举止、主动服务意识进行综合评价。

1.2.4 统计学方法

采用SPSS20.0统计软件分析。计数资料比较采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

通过培训， 大部分人员在日常生活和工作中已注意运用礼仪规范，自觉注重礼仪意识的培养。理论知识明显提高，文明礼貌用语使用率、礼仪达标率提高，塑造了良好的职业形象，强化了综合素质，提高了护理服务质量。文明礼貌用语使用规范率活动前后比较结果如表1，礼仪达标率活动前后比较结果如表2。

3 讨论

（1）自身素质提高。护士礼仪不仅反映护理人员的外在精神状态，更是其内在思想素质、道德品质、敬业精神和自身修养等深层次的体现。[5]采用多种形式的培训方式对门诊护士进行礼仪培训， 将枯燥的礼仪培训变得更加生动形象， 激发大家学习兴趣， 护士更愿意主动参与， 营造礼仪氛围， 达到事半功倍的效果。

（2）有效缓解护患关系。护士优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止可引发患者的情感活动，给患者带来安全感、亲切感，对患者的治疗、康复能起到药物或其他治疗手段所起不到的作用。从而使患者心理上得到满足和慰籍，最终得到患者的理解与信任，促使护患关系更加紧密。在护理进程中， 使患者得到温暖从而能顺利完成高质量的护理任务。

（3）有助于树立医院形象

门诊是医院对外开放的主要窗口，是医院工作的第一线，护理人员的素质形象，行为举止直接影响医院自身的生存发展，同时也体现医院的真整体形象与服务水平[6]。在医院规模不断扩大，专业分科越来越细的今天，对门诊护理服务工作要求也会越来越高，因此 ，我们应注意将护理礼仪融合于入院接待、“三查八对”、护理查房、护理操作前后等日常护理工作中。[7]为医院树立良好的窗口形象，不断提高服务质量。自实施护理礼仪规范化培训后，门诊全体护理人员的文明礼貌用语使用规范率和礼仪达标率有明显提高，这说明护理礼仪规范化培训效果显著， 应在护理工作中积极地推广。

参考文献

卢玉贞，丘宇茹，陈洁瑜.护士礼仪培训在护理工作中应用的效果评价[J].中华护理教育，2010，7（2）：77-79.

史瑞芬.护士礼仪错位与礼仪培训[J].护士进修杂志，2004，19（3）：223-224.

刘宇，单伟颖.护理礼仪[M].北京：人民卫生出版社，2006

徐家喜，刘丽芳，李金燕.创新服务模式在门诊服务管理中的应用[J].护理实践与研究，2016，13（16）：140-141.

谭颖芬，林丽芬，李蓉.护士礼仪培训及效果观察[J].护理实践与研究，2009，6（06）：56-57.

赵燕，黄娟，康秀芬.浅论护士礼仪培训及效果对比[J].河南医药信息，2002（16）：80-81.

李健，丁建成，張颖.加强护理礼仪培训的措施与体会[J].解放军护理杂志，2010，27（22）：1750-1751.