沟通技巧在社区健康体检护理中的作用

张翊燕

随着人们物质生活与精神生活的不断提高，健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求有所提高。当前医患关系、护患关系已成为社会敏感话题。因此，如何在开展社区健康体检护理工作中提高服务质量，已成为值得思考的话题。由于体检中心每天面对这不同层次、不同知识水平的体检人员，医务人员只有掌握良好的沟通技巧，才能满足工作需求，提高社区居民满意度。

1沟通技巧在社区健康体检护理中的作用

在社区健康体检护理中，如何提高护士和社区居民之间良好的人际关系，已成为提高社区居民满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，社区居民既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解社区居民与护士之间的紧张关系，避免出现医疗纠纷和降低投诉率，提高满意度。

2沟通技巧分析

2.1 语言技巧：在护士与社区居民沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧：①尊重社区居民，尽量使用礼貌用语;②沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言;③尽量使用安慰性语言，以此提高社区居民体检的信息，形成安全感、信赖感;④严格遵守医疗制度，尊重社区居民隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求社区居民意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负担;⑤考虑不同社区居民的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括社区居民的年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。⑥运用语言艺术，如果社区居民将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。

2.2 非语言技巧：①仪表着装。要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给社区居民留下好印象，提高满意度。②面部表情。在护士和社区居民沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对社区居民的理解。③姿态。护士的一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅社区居民，获得社区居民信任，树立职业形象。④肢体动作。由于护士职业的特殊性，接触社区居民是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的社区居民背部等，通过关心、呵护社区居民，可取的意想不到的沟通效果。

3.1 体检前的沟通

由于社区健康体检中心的社区居民并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解社区居民的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知社区居民具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高社区居民满意度，只有争取社区居民的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。

3.2 体检中的沟通

护士对社区居民的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器;如果遇到老年人或者行动不便的社区居民，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给社区居民传递了关心、理解的信息。如果社區居民产生疑问，应主动解释;社区居民遇到问题及时解决，让社区居民在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。

3.3 体检后的沟通

当完成体检之后，每一名社区居民都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知社区居民，如果需要复查则尽快安排时间;需要在门诊就医，帮助社区居民预约专家，提供方便;如果社区居民需要住院，则事先安排好床位，并协助办理住院手续。另外，健康体检中心还应定期举办健康知识讲座，加大健康宣传力度，提醒社区居民定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导，让社区居民如同感受到家的温暖。

由上可见，在健康体检护理工作中，要求护士不断提高综合素质，掌握一定的沟通技巧，提升社区居民对护士的信任感与满意度，减少纠纷或投诉，树立良好的健康体检中心形象，实现经济效益与社会效益。

4 讨论

健康体检工作对社区居民来说无疑是具有积极意义的，定期的进行健康体检不仅能帮助人们预防机体各类不良事件的发生，也利于对各种疾病的及早发现并及早诊治。在健康体检的过程，减少不良事件的发生，通过积极干预，让参与体检人员主动、积极的配合完成各项体检项目并在体检后对自身的状况有一定了解，是提高体检人员满意度及各项工作的效率的关键。但是我们通过调查发现，以往在健康体检的过程按照常规方法施护，起到的效果并不尽如人意，最主要的问题体现在护患沟通欠佳，常常使得工作效率下降、人员堵塞，甚至增加护患纠纷的发生风险。因此，提升护理人员的沟通水平及技巧是促进体检人员满意度及护理质量提高的首要问题。通过将沟通技巧有效融入、灵活运用在健康体检护理服务，能减少护患之间的矛盾及不良沟通环节。此次研究通过对以往健康体检人员各方面的需求及护理问题进行细致分析，将沟通技巧全程贯彻于研究组的健康体检护理服务，首先加强基础护理，对体检环境进行优化，注重护理人员综合素质的提升，重视仪容仪表，增加护理人员体检护理方面的知识储备，强化沟通过程一系列干预技巧，提高责任心与主动服务意识。在沟通细节上予以重视，开展护理服务的过程多站在患者的角度看待为题，以热情的态度接待患者，完成高效指导，予以健康体检方面的健康宣教，和医生做好沟通，配合其完成体检项目，并根据最终体检结果给予针对性的指导和建议。总的来说健康体检护理中重视沟通技巧的高效应用，能提高体检工作的效率，提升患者各个方面的满意度，充分凸显医院整体医护质量。