“互联网+政务服务”创新探索：以广东省为例

徐志文

摘要：“互联网+政务服务”作为政府服务的一个重要创新，已经是重要的政策议题，备受广大民众的关注。通过分析广东省推进“ 互联网+政务服务”的实践探索，发现了“互联网+政务服务”在探索中存在基层服务体系较弱、人财物资源保障不足、配套机制不完善等问题，进一步提出了加强线上线下协调运作、处理好信息共享和数据安全间的关系以及健全配套服务设施系统等政府在利用“互联网+政务服务”来探索服务创新的政策建议。

关键词：互联网+政务服务;服务创新;公共服务

1广东省推进“ 互联网+政务服务”的实践探索

1.1 广州市打造“一卡、一号、一格、一网、一窗”公共服务平台

广州在2015 年提出建立新型政府社会治理政务服务平台的理念，并在全市推广实施“一卡并行、一号接通、一格受理、一网办理、一窗服务”的新型政府政务服务模式。 “一卡”就是进行电子照片建设，广州市目前已经纳入第一批的个人证件照有87个，企业相关营业照40个;“一号”是12345统一服务号，现在广州包括50个相关部门62条服务热线;“一格”就是把公共服务基础设施建设、城市基础管理等事项优先进行网格化服务管理;“一网”就是网上办事大厅;“一窗”是政务公共服务窗口，综合服务窗口已经打造了15分钟线下服务网络来实现政务服务的转变。改革后广州的服务窗口从93个减少到15个，窗口人员从129到26，压缩率分别达到84%和80%，有利于政务服务资源的节约使用。

1.2佛山市创新“一门式”改革，努力打造“四通”

佛山通过简政放权逐步转变政府服务重心，区县和镇街可以对全市85%以上的事项和98%以上的事务进行操办，且全市共开创了780 个行政服务中心，真正把服务的“门”开在民众的“家门口”，实现了门在基层，就近服务。2014年3月，佛山禅城区开始探索政务服务改革，佛山市在禅城区改革基础上面向全市推广公共服务模式创新，打造四个“通办”。推行“一网通办”，实行网上实名办事和线上线下的综合服务，完善网上办事系统;“一端通办”就是在市民中推广自主办事和手机移动客户端办事终端;“一号通办”就是进一步推广12345平台，建设拓宽广大市民建言献策平台，提升市民参政积极性。

1.3东莞市推行“多证联办”改革，实现“一站式”“一条龙”服务

东莞市依托网络商务厅的早期建设和电子政务信息共享平台，优化业务流程，创新服务模式，为国内外资金企业实现“多证书联合经营”。东莞实行的“三串七并” 主要依托企业信息采集表和“多证联办”操作流程图进行。一方面，联合许可包括十多个项目，如营业执照，组织代码证，全国税务登记证等等，这是超过其他省份和城市一倍的“四个许可证”，覆盖所有的注册证书和执照要求的新企业在国内企业和外资企业。另一方面，参与联合经营的部门有工商、质量監督、金融、商业、社会保障等地方部门，以及国家和省级单位。同时，依托在线联合办公室，本部门只需要检查电子证据，共享企业数据平台，即使没有企业提交纸质材料，也会显著降低。

2 推进“互联网+政务服务”进程中存在的问题

2.1 面向基层的政务服务体系较薄弱

由于资金不足、建设工期等因素的限制，目前广东省仍有1个市、12个县（市、区）级、261个镇（街、道）级、6502个村（社区）级没有建成实体大厅，还需进一步加强基层政务服务体系。除此之外，各地区在改造实体大厅和综合性服务窗口时步调不一致，面临着重大压力，推进力度不统一，服务水平也存在着差异。由于电子材料的真实性缺乏必要的电子签名、签名和识别机制大多数单位都是纸质的，这降低了配置电子设备的使用效率，在一定程度上政府服务平台被简化为“记录表”。在政府行政服务大厅和原有的业务部门都结束之后，审批并没有真正运行在网上，导致企业运营效率低。

2.2 平台建设及功能设置有待完善

首先，从政府服务网络建设的内容来看，平台建设及功能设置有待完善。直接数据共享缺乏开放性和滞后性。动态大数据产业的建设太少，而且有很大的比例。政府审批事项尚未在网上全面实施，并在网上提供。其次，该网站在功能设置方面还没有显示出最大程度的便利性和易用性，大多数人对网页操作流程的反思相对比较繁琐，部分在线处理费时费力。

2.3 系统整合与数据资源共享难度较大

目前“信息孤岛”仍然是制约网络审批整个过程的重要障碍。许多部门包括工商、食品和药品管理局、国家地税等部门都建立了自己的专有系统。与此同时，政务系统数据相对分散，各行业整合规模较小。政府部门相互之间、政府与企业之间的数据交换系统的整合也存在困难。其次，与省级专线、政府服务网络、沟通协调等方面的联系仍然存在很大的困难。目前，只有部分省级垂直服务系统和本地自建业务系统与政府服务网络相结合，省市级系统仍无法实时交流和共享。

2.4 配套支撑体系尚需健全

首先，政府部门之间缺乏信息联网分享相应的激励政策和措施，“互联网+政府”相应的技术标准、政策法规都滞后了。其次，公众对“互联网+政府服务”的认识仍然相对较低。在没有适当的宣传的情况下，大多数人都负责政府事务。服务网络不是很熟悉，更愿意直接应用到窗口。服务受众很小，利用率低。各级政府部门还需要进一步健全完善配套支撑体系以便更好地为人民提供公共服务。

3 “互联网+政务服务”政府服务创新的政策建议

3.1 完善电子政务评价体系，加强政府服务能力

基于政府要从管理型政府向服务型政府转变，因此需要加快建立与当前互联网环境相适应的电子政务评价体系，完善已有的评价制度。充分把移动客户端、云计算等信息技术运用到政府政务服务中去，利用正向评价来引导鼓励政府提升服务能力，建设现代化服务型政府。完善电子政务评价体系，提高政府在大数据信息时代下的公共服务能力。

3.2 处理好信息共享和数据安全间的关系

政府部门在进行政务服务时需要利用信息数据，此举虽然提高了办事效率，但是信息一旦泄露出去就会造成难以预料的后果，甚至会导致全局性的数据安全危机，所以数据安全隐患就成为了政府“互联网+政务服务”的关键障碍。应开发安全性更高的身份识别系统，在现有的身份验证手段上进行创新，防止个人账户信息泄露和盗用。加强保护个人隐私信息安全，对利用他人个人信息进行犯罪的行为加大惩处力度。利用多种措施保护民众个人隐私信息不受侵犯，真正做到让人民放心。

3.3 立足社会公众的现实需求

政府提供公共服务，不仅要考虑自己的喜好，还要考虑公众的实际需要。首先，通过大数据分析收集公众需求，准确把握公众需求偏好，提供个性化的政府服务，在“两个微端”推广政府服务。其次接近用户的需求，优化用户体验，提高服务的导航计列，如在线调查和付款，提供更有效方便的网上公众服务业务。最后，整合政府服务网络和政府服务热线“12345”，引导公众参与在线政府服务的设计经验，让公众和政府一起配合优化相关功能。

3.4 健全配套服务设施系统

“互联网+政府服务”的改革模式是一项复杂的系统工程，需要系统基础设施的保障、政策和法规的约束，信息安全的维护等。首先，用各种媒体宣传载体，加强政府服务宣传和推广电子政务应用程序，向公众展示在线操作方法，吸引公众的关注和熟悉政府服务网络，提高“互联网+互联网”的使用率。其次，提高窗口服务人员的综合服务质量，让他们精通业务流程，扩大“互联网+政务服务”的效益。最后，全面提升政务云安全，增强政府恢復备份中心的服务能力，为数据保护和数据开放提供法律保护，以提高公民的个人数据安全。

4 结语

本文在“互联网+政务服务”提出的背景下对广东省“互联网+政务服务”模式进行了探索，并分析了其主要内容和实践，发现了广东在推进“互联网+政务服务”中存在的问题。基于广东省的实践经验上以及其他地区的模式探索提出了一些政府创新“互联网+政务服务”的政策建议。随着互联网大数据的到来，“互联网+政务服务”是政府服务的必然趋势，对增强政府的公共服务能力也有很大的作用，但是“互联网+政务服务”才刚开始，以后必定有很长的路要走。政府还需要在过程中不断探索创新，继续摸索更加便民的服务模式，打造真正高效便民的政府。

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