IE方法在快餐厅现场改善中的应用

田甜

摘要：本文基于某快餐企业的实际情况，重点对餐厅的带位流程、服务流程、买单流程以及外场布置四个方面进行调查研究，找出餐厅存在的问题，并利用IE方法对以上流程进行删减，重组，整合等改善优化，最后运用IE管理技术来提高餐厅管理的水平。

关键词：工业工程;快餐厅;现场改善

1、引言

IE方法是技术与管理相结合的综合性技术，在各行各业的现场改善中均有广泛的应用。肖新兰_[1]将IE方法应用到汽车制造行业，提升效率的同时也降低了成本。潘颖等_[2]从医院管理入手，以医院诊室的设施规划与布局为主要的研究对象，运用了工业工程方法及人因学等理论对该医院管理进行分析及优化，并用层次分析法确定了提出方案的优越性及可行性。张天瑞_[3]等利用工业工程方法解决快餐企业中业务流程混乱以及工作效率低下的问题。夏就_[4]从文献加工的角度，采用作业平衡法对文献资源建设进行了实例分析，指出借鉴IE方法可提高图书馆的工作效率和服务质量。本文以某快餐厅为背景展开研究，用IE方法对餐厅布局、就餐流程、设备位置、人员分配、收银流程等环节进行相应的改善，并对现场改善的效果进行评价，旨在探索一套合适本餐厅现场改善的方法，探索一套对餐厅现场持续改善的方法理论。

2、某快餐廳现状描述

现代快餐业是社会经济和生产力发展到一定阶段的产物，也是衡量一个地区或城市经济发展状况和人们生活消费结构的一项重要指标之一，现代社会由于工作节奏的加快，时间越来越宝贵，家庭厨房劳动日益社会化，因此快餐行业日益为社会所欢迎，从而使得快餐业得到迅速发展。本研究的背景餐厅位于某大型购物中心的负一层，周营业额额可达25万元。餐厅外场主要是顾客就餐场所，服务员主要是在校学生兼职为主。大学生素质普遍较高，但这类人口流动性较大，因此在假期内经常会出现用工荒的状态，因此，餐厅目前正在积极招聘学生兼职，用以弥补新老员工的交替，内场员工主要是以全职为主，主要是产品的制作。 餐厅现有全职员工34人，兼职员工45人。其中店长1人，值班经理5人，组长4人，文员1人，厨师长4人，训练员20人，服务员50人。

3、餐厅问题分析及改善

3.1餐厅布局优化

3.1.1餐厅整体布局优化

餐厅外场的餐桌主要是分为四个区，其中一区是大区共有17个号位，分别是1～14、60～64，两人桌位只有2桌，其余为四人桌，而且收银台的位置靠近内侧。收银台的位置不仅负责收银，还摆放各类物品，是服务员服务时的大本营。收银台的摆放应该是能看到整个服务区的消费者。餐厅原收银台摆放位置不合理，导致顾客需求不能及时了解与回应以及服务员劳动强度加大。其中红色区域为收银台。1号桌位于大门口，离收银台的位置较远，而6～12号桌位于收银台四周，距离收银台较近，如果消费者有什么需求，服务员能马上了解并及时回应;但对于其他离收银台较远的消费者，服务员往往不能够及时回应。这就造成了消费者用餐体验的不愉快以及其他的一些问题，从而造成客户投诉以及差评。同样如此的还有其他三个区，其中二区（17～29）没有专用的收银台，二区与三区（31～41）共用一个收银台，其中二区的所有餐桌在收银位置完全看不见，死角很多，对于这样的餐桌位置以及收银位置的摆放，往往造成很多消费者的抱怨，造成用户用餐的不愉快以及差评，差评的理由往往是需求不能及时回应造成的，而且还有可能会出现逃单的现象。

针对以上问题，将收银台的位置进行了调整，如图1所示。每个收银台位于各自区的中间位置，与每个餐桌的距离都相差不远，餐桌基本围绕收银台的布置，尽量及时满意消费者的各类需求。本次改善在不增加收银台以及服务的基础上，充分利用了餐厅自身空间平面，使一张服务台以及每一位服务员都能够尽可能的照顾到每一位顾客，提高企业的服务质量。

3.1.2收银台设施的布局优化

收银台除了打印收银付款之外，还兼顾了常用物品摆放的功能，收银台桌面还摆放了餐具（刀叉勺）、餐盘、水杯、纸巾、牙签、包装袋、打包盒、番茄酱、调料物品、消毒毛巾、POS机、水壶、水桶、儿童玩具、打印机、打印纸等各类物品。

顾客坐到指定位置后，服务员必须上水，每次服务员倒水的时候都会弯腰去指定位置拿水杯，重复的弯腰动作会加重员工的劳动负荷。周末等人员用餐较多是，餐具水杯的供应不足，虽然每个收银台都能容纳63个水杯，但水杯在餐具回收处回收不及时以及洗碗房清洗不及时，导致用餐期间经常出现水杯、刀叉的供不应求现象。出现这种状况，服务员往往需要去其他收银台借用用餐工具或是直接到后厨催促餐具供应。

针对以上问题，对收银台的空间布局进行了改善。按照物品的需求高低进行摆放，水杯，刀叉等每桌都需要的东西尽量摆放在最上层，这样可以减少员工重复弯腰的动作，提高服务效率以及减轻员工的劳动量。将垃圾桶放置在最外层，同时将原有抽屉式垃圾桶改为脚踩式垃圾桶，避免员工在丢弃垃圾时手接触柜子，造成污染。同时也改善了弯腰操作，降低员工劳动量，提高效率。收银工作必须单独完成，为避免出错，必须与其他事情分开完成，因此将收银机单独放置，以保证收银工作正常有序的完成。

3.2带位流程

带位服务是整个餐厅运转流程中的一个重要环节，带位服务需要将顾客引导到指定位置就坐，并有效介绍菜品。顾客进门后，由带位员带到指定座位就坐，等待客人就坐后带位员介绍菜单以及套餐，收走桌上多余餐具之后离开。服务员在客人就座三分钟内上水后离开，顾客要求点餐后，服务员接到响应后再为其点餐，并将点完餐后的账单交给顾客并与顾客核对账单以及价格。之后会有传菜员将顾客点的产品送到客人指定的座位。客人就餐后由服务员为其买单。

从流程中可以发现如下问题：

（1）在带位流程中，带位员需要将客人桌上多余的餐具回收，这一操作步骤对于带位员来说比较费时且多余流程，应该删除。

（2）在带位流程中，流程所用的时间较长，回收服务柜菜单这一步骤对于带位员来说每次带位都需要回收，重复操作次数太多，应删除。

从改善后的带位流程图中可以看出，删除了带位员回收多余餐具以及回收服务柜菜单环节。与改善前的流程图相比，服务员完成带位工作从168s降至50s，减少了带位员的带位流程时间，多余餐具与菜单回收由服务员负责，这样带位员可以快速回岗接待顾客。同时在门口处叠放很多菜单，方便等位顾客及时查阅。

3.3点餐流程

点餐流程是餐厅整体运营的重要流程环节，点餐流程的高效运作能够为餐厅带来更好的收益，能够提高餐厅整体服务水平以及翻台率，能让提升顾客用餐体验。如图3所示，点餐流程图中，服务员所要做的工作有很多。如取杯子、倒水、等待、点餐、买单、积分、设台以及回收餐具、核对产品及价格等等。

3.3.1对于倒水流程，服务员以往会根据用餐人数奉水，儿童用的是塑料杯，大人是玻璃杯，玻璃杯易碎，服务员在奉水时需要检查被试是否破损，破损应当废弃。在用餐期比较忙的时候，水杯的需求量较大，但供给不足，往往会出现供不应求的场面，也会看到顾客需要水却没有的尴尬场面。

3.3.2顾客需要买单时，服务员往往会询问是否是会员并詢问是否需要积分，积分的途径主要关注餐厅公众号积分、支付宝搜索本餐厅积分以及餐厅App积分这三种途径。客人最常用的是公众号积分，对于这种途径，首次积分需要进行一个注册环节，服务员在等待客人出示积分二维码并买单这一步骤所花的时间一般为2～3分钟左右。在用期较忙的时候，等待时间太长会产生服务阻塞，造成别的客人有需求时不能及时回应。

3.3.3对于点餐环节，服务员在POS机上根据客人需求点好相应的产品之后进行核对，核对完成后打印水单，要求与客人核对水单上的产品名称以及产品的价格。对于这一环节，服务员在核对产品上重复操作过多。

重点针对以上环节进行了改善，改善前后的流程图如图3所示：

（1）改善服务中的积分环节。改善后将积分流程放在了点餐后，这样如果顾客需要积分，服务员无需等待顾客出示积分二维码，只需要在顾客出示二维码之后积分即可。

（2）改善服务中的与顾客确认订单环节。服务员需要在点餐完成后将点餐打印单与顾客核对，顾客往往会在点完餐与服务员核对完之后，往往会再次核对打印单，因此服务员与顾客核对菜单这一环节可以删减，减少点餐步骤的口头重复操作，提升服务效率。

（3）增设回收多余餐具步骤，减少带位员的带位流程时间。回收餐具时能够让服务员了解用餐人数以及介绍菜单。

（4）删减奉水环节，改为自助式倒水，能够减少服务员的倒水时间，减少服务员的服务流程环节，提高水桶中水的利用率。将玻璃杯替换成一次性水杯或是木质水杯、竹质水杯，能够降低玻璃杯破损带来的食品安全隐患。

3.4其他优化改善

餐厅设台主要物品为刀叉、纸巾、以及餐盘，菜品所配置的餐具或者吸管是由传菜员负责，在传菜时将每样所需的餐具与食物一起传给顾客，对于意面或者饭这一类的主食，我们需要配备相应的勺子，饮料则需要配备不同的吸管，这对于传菜工作台服务员来说，需要记住每一个产品所配备的配件，往往会出现漏放或者配错的现象，因此可以进行如下改善：

（1）增加摆设勺子项，方便传菜员的传菜功能工作。

（2）工作日11：00～17：00，不放餐盘，针对顾客点的产品配放餐盘。

（3）在服务台增设糖缸、酱料包及纸巾等易耗品。减少顾客需求引起的服务员去内场出品台处取相应酱料包的操作。

（4）服务员的培训方式有待改善，服务员在接受一个陌生的岗位时，往往不知道需要做些什么，以往餐厅的带训是一对一的，由训练员负责培训，训练员也只是在自己所了解的方面将自己的经验传授给下一个服务员，经验往往很重要，但没有理论知识与自己自身经验的领悟，往往适得其反。

效果对比：改善前产品配送时每一份菜品会按其菜品规格配备相应的配件，这往往会导致配置的纸巾等过多，而且用餐高峰期，传菜员按标准配相应的配件往往效率较低，并影响食品温度。优化后，在餐桌前配备长需物品，提升用户体验满意度，同时减轻传菜员配件压力，提升上菜速度，保证产品口感质量。最后在平时的工作培训中，加强员工工业工程意识的培训，推广IE的改善方法，维护及进一步推进本餐厅的改善效果。

4、结论

本文将IE工业工程技术应用在某餐厅现场管理当中，通过改善带位员的服务流程，改善传菜流程配件方式，改善现场各设施的摆放位置，同时删除一些繁琐的服务流程，减少服务流程及降低成品损耗，提高餐厅服务运作效率。

IE方法在制造业中已经大放异彩，未来服务行业的比例将会增加，对于服务行业的优化需求也会大大提高，由于服务行业的产出、变换过程与制造业大不相同，使得IE方法在服务行业的推广中有了自身的特点来适应服务行业，相信未来在服务行业中必定能够看到IE的身影。

参考文献

[1]基于IE方法的汽车制造业现场改善研究.[J]《江苏科技信息》2017，23，23-26.

[2]潘颖，张杰，沙雷.基于IE的医院管理研究与应用.《教育教学论坛》2016，7，15-16.

[3]张天瑞，魏铭琦，刘彬.基于IE的快餐企业服务管理研究.《价值工程》2019，9，8-11.

[4]夏就. IE在图书馆工作中的应用及实例分析.《科技情报开发与经济》2008，8，31-33.