吉林省YQ文化传媒有限公司旅游业务存在的问题及对策

丛嘉旭 王蕊（吉林工程技术师范学院工商管理学院）

■旅游业务存在的问题

（一）旅游业务形式单一，接待能力不足

吉林省YQ文化传媒有限公司旅游业务目前仅限于境内旅游服务、团建旅行、旅游咨询服务三个方面，并且以境内旅游服务为主。与传统旅行社相比缺少代售业务，如：代售机票、船票、车票、景区门票等；缺少旅游线路设计业务，如：定制化旅游、研学旅行等；缺少单项委托业务，如：酒店预订服务、翻译导游服务等。以上业务的缺失会导致YQ流失许多客户，减少旅游淡季的收入，一旦遭遇市场寒冬将面临破产倒闭的风险。由于目前还未成立旅行社，公司无法承接其他类型的旅游业务，因此旅游业务的多样化发展受到公司发展规模和运营方式的限制。

（二）旅游业务产品种类有限，缺乏创新性

公司旅游业务产品多为吉林省周边短途旅行，旅游线路同质化现象严重，单从旅游目的地上无法体现自身特色，尤其在节假日和旅游旺季，景区内庞大的游客数量会极大影响客户心情，降低旅行体验。旅游产品类型有待完善，缺少旅游景区支撑，旅游目的地知名度不高，多为自然风景旅游资源，缺少人文景观旅游资源，无法满足消费者的多样化需求。

（三）服务营销意识薄弱，客户满意度有待提升

YQ旅游产品宣传方式分为线上宣传和线下宣传两种。

线上宣传集中在公司微信公众号“嘻蜂旅行”平台，通过发布公众号文章对旅游产品进行推广销售，公众号内设有嘻蜂商城、在线客服、免费旅行三个板块，截至2020年4月1日，公司微信公众号共发布152篇原创内容，关注用户为13845人，仅占长春市高校大学生人数的3%。

线下宣传渠道有两个，一是由公司营销部前往长春市内高校发布旅游产品宣传卡片；二是公司招募校园代理，与高校社群团体或个人签署代理协议，由高校在校学生进行产品宣传、招徕游客，公司以招徕游客数量给予分红。校园代理存在等级差别，分为嘻蜂合伙人和嘻蜂代理两种，嘻蜂代理通过累积推广金额可升级为嘻蜂合伙人，两个等级在利润提成上面也存在差别。校园代理通过在校内贴海报、在校内社交媒体上发布旅游信息的方式宣传产品，吸引顾客，为公司创收。依据发放的问卷得到信息显示通过公众号推文了解到YQ旅游产品人数占比为39%，通过路边宣传卡品得知产品信息人数占比25%，通过校园海报和同学告知得知人数占比分别为19%和17%，由此数据得知校园代理推广作用较小。

（四）人员架构不尽合理，工作考核有待改进

任何企业的发展都离不开优秀的人力资源，优秀的人才是企业发展的不竭动力。面对旅游业日趋激烈的市场竞争，纵观我国旅游业的整体发展，目前吉林省YQ文化传媒有限公司旅游业务人力资源方面还存在许多问题。具体表现在以下四个方面：

（1）是人员流动性大。正如本文前面列举到的，公司流动人员占比92%，多为兼职或实习，员工流动性严重影响了公司的业务发展。

（2）是员工知识结构不够专业。旅游企业现代化经营所需的；旅游学、服务学、心理学方面的人才比较缺乏，受过专业知识教育背景的人寥寥无几，旅游管理相关专业员工仅占公司员工总数的7%，大部分人员知识技能单一。

（3）是公司缺乏一套完整严密的针对员工教育和培养的方案，不利于提高员工的专业素质以及个人成长。

（4）是员工激励考核不到位。吉林省YQ文化传媒有限公司旅游业务部当前对员工的考核评价体系还很不完善，绩效评价与个人在公司职务相关，没有形成科学有效的长期激励约束机制。针对导游人员待遇而言，最大的问题是薪酬制度，导游员的薪酬与其职务级别挂钩，忽视工作业绩和带团能力，缺少准确的薪酬判断标准。针对代理人员而言，最大的问题是相应的考评晋升体系，员工的考评没有与公司旅游业务的长期发展战略规划相匹配，对代理业绩好坏以单一旅行活动招徕人数为准，考核时段从活动开始宣传到活动结束，没有设置长远机制对代理行为继续跟踪评估，从而导致一些员工的短期业务爆发式增长，阻碍公司旅游业务的长期发展。

■吉林省YQ文化传媒有限公司旅游业务对策

（一）全方面多角度进行公司旅游业务拓展

（1）积极开展业务咨询服务，利用自身产品特色和独特行程内容，为客户提供高附加值的咨询业务。例如毕业旅行或公司团建地点推荐，通过具有特色的旅游地点吸引客户的眼球，可依据客户的需求进一步进行线路设计，活动设计等内容，并收取一定费用。

（2）开展私人订制旅行线路设计业务，根据游客的独特需求制定市场上缺少的旅游线路。例如针对初次来到长春的大学生制定长春深度游系列产品，品尝最具特色的小吃，游览最具特色的建筑，欣赏最具特色的戏剧，既拉近了游客与长春这座城市之间的距离，又将长春的旅游资源介绍给更多的人。

（3）在旅行社客户数量发展到一定规模的基础上可以承揽一些代售业务。例如代售景区门票，代售饭店、酒吧套餐，与商家进行合作，相互销售对方的产品，扩大产品销售路径和传播渠道。

（4）招聘专业导游和外语导游作为旅行顾问，长春市高校大学生中一部分为国外留学生，由于缺少外语人才，与留学生之间的交流有了障碍。外语导游可以满足留学生团体的旅行需求，专业的导游能够为游客提供细致的讲解服务。

（二）进行旅游产品创新，注入发展新动力

产品的创新是企业发展的不竭动力，YQ旅游业务部要坚持以客户需求为导向，依据市场变化进行旅行产品创新。旅游资源大体可以分为自然旅游资源和人文旅游资源两种，YQ应开发人文旅游资源产品，丰富产品类型，在行程中增加景区景点游览，吸引喜爱旅游的人群参加。此外，旅游业务部应拓宽旅游地域，可以将旅行线路由北方逐渐向南方过渡，主动与旅游热门景区景点进行合作，达成协议后可开展省市巡游活动，针对某省独特的旅行资源组织深度旅行，拓宽产品类型和地域。

（三）引入服务营销模式，提高顾客满意度

服务营销是企业现代化发展的切实需要，也是公司产品获得市场竞争力的重要因素。游客是旅行社赖以生存和发展的动力，要想得到客户的长期信赖，首先要让客户对旅行社的服务感到满意，公司会在稳定的客源中获得收益，进而实现自己的经营发展。吉林省YQ文化传媒有限公司旅游业务部建立自己的服务营销模式需要为员工树立服务营销理念，树立公司的服务营销文化。通过对目标客户的市场划分，实施差异化服务营销战力，加强客户满意度制度化考核，建立科学的营销体系，提高产品知名度和客户满意度。

（四）调整人才引进制度，建立健全考核体系

吉林省YQ文化传媒有限公司旅游业务要想实现长期稳定发展，积极引进高水平人才，加强现有员工培训力度，提高员工综合素质显得尤为重要，应当完善人才与岗位的匹配程度，建立一支专业、高效的业务团队，促进旅游业务不断发展。此外，在员工业绩考核方面要完善领队服务激励机制，健全考核评价体系，发挥员工主动性、积极性。

旅游业务部应聘请旅游专业人士作为公司产品顾问，既可以拓展公司旅游部线路设计等业务，又能及时解答游客的问题，以专业的角度回答客户，提升公司品牌形象。领队人员应当招聘持有国家导游证的导游员，以专业知识和技能为行程保驾护航，保证旅游团队服务质量。导游员是旅游团队的灵魂与核心所在，在旅游活动中起着至关重要的作用，目前公司急需专业导游提升导游服务的工作素养，带动其他导游端正工作态度，客观分析游客的评价和建议并加以改进。

（五）规范产品服务流程，提高服务效率

YQ旅游业务产品服务应坚持以客户为中心，把游客需求当成工作的首要因素，将工作的重心放到如何为客户提供更优质和更快捷的服务上面，并且建立相应的机制体制来满足客户不断变化的对产品创新和服务质量的要求。

针对咨询服务中产生的回复不及时、信息通知错误、办理报名手续繁琐等问题，旅游业务部应设置客户服务岗位，做到专人专职，不断提高员工的回复效率和报名办理速度，提高客户满意度。代理遇到行程中不清楚的问题也可直接咨询客服人员，更准确、规范地回答客户的疑问，避免产生虚假宣传的情况。对于行程出发前的通知可以采取打电话的方式一一确认，旅行出发当天在大巴车上再建立微信群，活动结束后进行社群引流并解散微信群，避免群内不良信息对游客造成骚扰，影响企业形象。

■结束语

随着人们可支配收入的不断增多和生活质量的不断提升，导致我国旅游市场发展迅猛，当前，青年人已逐渐成为旅游市场消费的主力军，闲暇的时间和金钱让越来越多的年轻人热衷旅游活动，随着青年旅游市场的兴起，青年旅行中小企业也在不断涌现并发展壮大。本文的研究不仅对吉林省YQ文化传媒旅行公司的发展有着深刻的现实指导意义，也对我国其他同类型的旅游民营中小企业具有一定的借鉴意义。