西南医科大学附属医患信息不对称现状与策略分析

郑宇杰 陈亨 王杰 郝帅 张浩 尧俊超 汤华军

【摘 要】医患关系是产生于医疗卫生实践活动过程中，医生与患者及其所属社会关系，也是建立在道德、法律、经济、信息等基础之上并带有博弈特征的信托关系。只有建立和谐的医患关系才能更好地满足人民群众的就医需求，也能满足医务工作者自我价值实现的需要并最终达到促进社会稳定发展的目的。医患冲突反映出的现实问题无法清晰的划分事故责任，多由于医患间的沟通障碍所导致，因此应在了解影响影响因素的基础上进一步提出调整策略，弥补医患沟通间的鸿沟，构建医患间和谐、平等、互助互利的关系。

【关键词】医患关系;现状分析;影响因素;解决对策;价值与意义

【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2020）11-33--01

近年来随着我国社会与经济水平的不断发展，如何更好的改善民生，解决人民看病难、看病贵的问题已成为医疗改革路上的瓶颈，医患关系紧张及医患冲突已成为当代社会人们关注的重大问题。就国内情况分析，医患关系间的冲突实质上是社会群体在经济状况、文化认识、心理状态、道德水平及法律法规等多个方面的矛盾与冲突，也是现实社会问题在医疗卫生领域的真实反映，医患沟通障碍则是导致医患冲突发生最直接也最广泛的原因[1]。

1 医疗服务过程中医患信息现状

通过对西南医科大学附属医院就诊患者及医生分别进行调查问卷后显示，患者对医院公示的药品价格、专家介绍、就诊流程等信息有不同的需求反应;医患双方对医疗服务的期望基本没有差异，双方已于医疗技术重要性的认识是一致的;在非技术方面，如就诊环境、医护人员的人文关怀等认识方面，患者尽管存在一定偏差但总体认识趋于一致。患者从自身角度出发，不论年龄、性别、社会地位及经济收入情况如何，对健康与就医的期待是均希望能获得优先、优质的治疗服务，对医护人员的期望中心均集中在医治疾病方面，其次才会综合考虑服务态度、医疗措施、人文关怀、医疗费用合理性及患者的知情权等方面。从医护人员调研结果来看，性别、年龄、文化程度及月收入等差异均不对其為患者提供医疗服务、明确就诊过程中的各方面细节及促进医患关系和谐产生影响，提示医护人员在治疗疾病，维护患者健康方面的认知是一致的，这也是医护人员医德医风的基本要求与职责[2]。

2 医患信息不对称影响因素

2.1 医患间医学知识掌握程度及病情信息不对称 就医过程中，医务人员作为具有系统医学知识背景的专业人士具有绝对信息优势，诊疗过程中他们使用专业知识从生物医学角度理解疾病与治疗，在与患者沟通时多重视对患者症状与体征的询问与观察并通过各项检查对疾病进行鉴别与诊断，同时对疾病进行抽象、理性的思考与表述。而对患者来说由于缺乏医学知识，多从自己的感受或凭借自身经验理解疾病，对疾病发展程度及对自身健康的影响均表示担忧与焦虑。因此在沟通过程中患者多通过具体、通俗的日常语言描述自身对疾病的体会。因此当患者希望获得医生准确诊断及有效治疗的心情与疾病的发展、转归形成反差及医患双方沟通过程中两种思维与层次的描述时[3]，医患关系间的信息不对等情况逐渐突出并形成二者间的一道无形屏障，阻碍了双方的正常沟通与交流。

2.2 医疗资源不足及高新技术的应用 我国属于人口大国，医疗资源相对不足且医护人员短缺，缺少足够的时间对每位患者的心理及需求进行了解，为确保完成每日的基本诊疗任务多在与患者沟通方面较为欠缺。再加上各类新型医疗设备与器械的引入应用到日常检查、治疗及护理过程当中，也使得诊疗过程变得更加精确化、自动化与信息化，这样使得原本交流较少的医患之间沟通变得更少。

2.3 医疗技术水平的发展及就医环境 在现代医学中仍有许多疾病尚未找到有效的治疗方法，医生无法完全解决每一位患者的就医问题且无法确保每位患者的疾病均能完全康复。但对于大部分患者来说，由于对医学治疗无法理解或理解不足，认为前往就医就应该完全治愈疾病，做到药到病除，这也是现实中导致医患沟通不对等的重要原因。另外，就诊时由于患者疼痛原因或过于紧张、焦虑导致自我控制及调节能力较差造成医生获得的信息不完整或不准确。而医生要求在理性、客观的原则下诊疗疾病，与患者的沟通出现偏差在一定程度上也会影响医生的准确判断，这也将导致医患沟通出现障碍，再加上就医人员较多，部分患者对就医环境不满意甚至上升到对医生治疗技术，诊疗服务质量及收费的质疑，也将为医患冲突买下祸根。

3 解决对策

3.1 建立完善的信息公开制度 作为医疗活动主导的院方，应最大程度的公开医院各项收费标准、医生信息并设立医疗信息咨询与投诉机构[4]。患者作为医疗活动中的收益方应为患者提供详细的病情信息，同时尽可能的规范自身行为，尊重并相信医生的能力[5]。医疗信息公开制度的实行一方面有助于增加医患双方信息的交流与互通，最大程度的缓解了信息不对称造成的误解，同时还能更好的体现医者的人文关怀，对提高医疗护理服务质量具有积极意义。

3.2 加强医患沟通 良好的医患沟通不仅能促进医患间的相互理解与信任，更能减少由于信息不对成导致的不良后果。同时，医院管理者应要求将与患者沟通纳入日常管理制度当中，要求医生定期对患者检查结果、疾病诊断、治疗措施、恢复情况及医疗费用等信息与患者及家属进行详细沟通，完成医生的告知义务，同时与患者及家属及时就入院沟通记录单、住院诊治同意书、病危（重）通知书等材料进行沟通与签字并完整存档于病例当中方便查阅。

3.3 充实医疗资源，不断提升医务人员业务水平 目前我国仍存在医疗资源不足，分布不均的特点，应大力发展基层及社区卫生服务队伍，不断加强各地区基础医疗卫生建设，治理与满足人民群众日益增长的就医需求。同时，鼓励医务人员不断提升自身专业知识水平与操作技能，学习与人患者沟通的技巧，通过与患者耐心、细致、详细的沟通交流更好的了解患者病史，通过对治疗方法的介绍帮助患者全面了解疾病并消除对于治疗片面、不正确的认识，自觉提高治疗依从性，积极配合治疗，同时进一步增强医患间的信任感[6]。

和谐社会的构建离不开和谐的医患关系，尽管影响医患关系的因素较多，但通过对这些因素进行详细分析并提出切实可行的调整对策，可在一定程度上促进医患关系和谐并减少医患纠纷的发生，同时也为推动医疗事业健康持续的发展提供一部分参考依据与帮助。

参考文献

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张凡，张明章，李晓慧，丁双剑，刘浩然，徐俊哲.信息不对称引发医疗纠纷的现状与思考[J].承德医学院学报，2018，35（03）：266-268.

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吕绍玖，李彭，陈晓燕，吕江会，张大玲.医患沟通中的不对称因素分析与沟通调适策略[J].卫生职业教育，2017，35（08）：158-159.