汽车售后服务体系的构建研究

史俊元

摘 要：我国汽车行业不断地在向前发展，汽车所属的各个模块也在不断地进行着调整和完善，如今，很多企业将汽车销售以后的维修、保养、咨询、业务跟踪、回访等相关业务进行整合，建立售后服务体系并进行系统管理，提升售后服务品质，扩大汽车品牌的影响力，促进企业的发展。本文对汽车售后服务相关的知识进行了简要阐述，分析了当前汽车售后服务工作中存在的一些问题，并提出了构建汽车售后服务体系的相应措施，希望能够为汽车企业的相关售后业务能够起到一些参考作用。

关键词：汽车;售后服务;体系;构建

0 引言

随着人们生活水平的不断提高，汽车的需求量在不断的增加，汽车行业也在结合市场变化不断的进行调整和完善，对所属的各个模块进行改造升级，不断的结合时代变化向前发展。如今，很多汽车企业在加大市场促销的同时，也非常注重汽车销售以后各方面的服务工作，通过提升售后服务质量，扩大汽车品牌的影响力，进一步带动汽车销量，因此，构建汽车售后服务体系成为了汽车企业发展过程中的重要部分。

1 汽车售后服务概述

汽车售后服务是一项综合性的服务业务，是指从汽车销售之后所发生的汽车维修、保养、零部件配件供应、业务咨询、技术培训、跟踪回访等服务工作。汽车售后服务是直接为汽车处理相应的问题，给消费者带来一种服务感受，通过这种无形的要素与消费者搭建起互动关系，提高顾客服务满意度，创造一种良好感知，加大汽车品牌的影响力，带动二次消费，为汽车企业创造更大的价值。目前，汽车售后服务在汽车企业中占据了越来越重要的内容，并且在逐步健全汽车售后服务体系，面对如今竞争激烈的市场环境，要想占据市场份额，就必须创新服务模式，摒除多余干扰因素，提升服务质量，给消费者一个良好的印象，充分发挥出汽车售后服务的作用，更好地促进汽车企业全面发展。

2 现阶段汽车售后服务存在的问题

2.1 售后服务意识有待提高

目前，很多汽车企业的售后服务工作相比较于汽车的销售工作来说，无论是理念、资金人员投入、服务标准规范等各方面都存在很大的差距，很多服务内容仅仅停留在口号上，没有落实到实际服务中去，一定程度上影响着售后服务水平的提高。很多汽车企业服务中掺杂太多的盈利目的，售后服务中捆绑推销一些相关的产品配件，售后服务内容较少，售后体系也不健全，服务意识缺乏有效的监管，很难完全的履职尽责，很难实现售后一条龙服务，难以满足消费者的售后服务需求。

2.2 售后服务人员专业素质有待提升

虽然近些年来汽车企业比较注重人才的引进，但是售后服务人员的专业素质总体来说，无论是接待服务人员还是维修技术操作人员，都是有些落后。一方面接待服务人员的文化素质各方面来说不是很高，加之每天面对各种各样的售后问题，其沟通技巧、处理方式、说话态度等运用不当容易激化矛盾;另一方面维修技术操作人员招聘渠道有限，人员的技能水平和专业素养相对不高，处理有些售后问题可能不太通畅，容易给消费者带来较为负面的印象，影响售后服务水平的提升。

2.3 售后服务体系建设有待提升

我国汽车企业起步相对来说比较晚，相关的售后服务更是如此，相应的服务网点较少，不方便消费者进行售后服务当中的一些维修、保养等工作，遇到发生在一些远途或者偏远地区的突发情况，需要花费大量的时间和精力来进行处理;维修技术也不够完善，很多维修工作大都需要更换配件，增加了维修成本;很多售后服务回访也不够深入，对于消费者反映的问题处理也不及时，不能有效解决消费者的实际问题;售后服务相应的制度也不完善，服务体系建设还需提升。

3 构建汽车售后服务体系的有效对策

3.1 创新售后服务管理理念

要想做好汽车售后服务工作，首先要创新售后服务理念，坚持“以人为本”的理念，从消费者的利益出发，以消费者的角度来处理问题，避免与消费者发生争执，不断提升售后服务意识，尊重消费者，制度售后服务标准，规范售后服务活动，在汽车售后服务制度下最大限度地为消费者解决实际问题，达到满意的结果，给消费者留下良好的印象，为企业的销售、品质提升、品牌打造等方面打下坚实基础。

3.2 提升售后服务人员的综合素质

当前很多企业的售后服务人员整体来说综合素质还有很大的提升空间，要提升售后服务质量得靠这些人员去实施，因此要下功夫提升售后服务人员的综合素质。要不定期地开展业务培训，加强理论知识灌输，填补售后服务人员的知识结构空缺;聘请外部行业专业，加强专业技术培训，不断提升售后服务人员的各方面技能;同时还要对售后服务人员进行着装、接待、交流等文化培训教育，进一步提升售后服务人员的整体素质，提升汽车售后服务的专业品质。

3.3 构建汽车售后服务体系化

要建立健全汽车售后服务管理制度，对售后服务工作中的流程、标准、职责等管理细节进行明确，对售后维修、保养等相关内容、价格进行透明化公示，提供一条龙服务，不捆绑销售，提升消费者的安全感;增加售后服务网点，给消费者处理一些突发情况带来便利，能够更好地开展维修保养等售后服务工作;做好客户回访工作，充分掌握了解客户的诉求意见，及时处理消费者反映的问题，不断改进提升售后服务水平，通过多个渠道多措并举，构建汽车售后服务管理体系，保障消费者与企业的双重利益，促进汽车售后服务顺应时代发展潮流，不断向前发展。

4 结语

随着我国经济的不断发展，汽车企业在市场经济中的竞争激烈，要改变过去的售后服务思想，创新售后服务管理理念，不断提升售后服务人员的综合素质，从消费者的角度出发，不断增强服务意识，增强售后服务质量，提升售后服务水平，打造专业服务品质，擴大汽车品牌的影响力，不断促进企业的发展。

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