试析我国汽车售后服务市场的发展

摘 要 基于我国经济飞速发展的背景，汽车保有量不断提高，我国成为仅次于美国的汽车保有量大国。在当前的汽车消费领域中，大多数消费者在购买汽车的时候，更加注重以消费者为中心的售后服务工作。随着许多国外汽车企业进入中国，各品牌汽车的价格、质量差距越来越小，整车利润也不断降低，汽车生产经销商逐渐将重心放在汽车售后服务市场上。本文对我国汽车售后服务市场发展面临的主要问题展开分析，并提出我国汽车售后服务市场的发展建议，旨在为相关人士提供借鉴。

关键词 汽车 售后服务 客户关系 服务质量 监督体系

一、引言

在市场环境竞争愈发激烈的背景下，汽车经销商给出的折扣、优惠活动逐渐增多，导致整个汽车销售领域存在单车利润下降的情况。许多汽车经销商愿意放弃销售环节的利润，想要吸引更多顾客到店，看重的就是汽车多年使用过程中，维护活动能够创造的价值。虽然汽车销售仍然有市场，但是受销售增速缓慢、限量等方案的影响，汽车经销商不能再沿用传统依靠销量提升业绩量的方式。所以，汽车行业需要通过转变流通方式、营销方式、服务方式等，实现汽车售后服务市场的健康稳定发展。

二、我国汽车售后服务市场发展面临的主要问题

（一）服务意识淡薄

我国的汽车服务行业起步发展时间较短，与国际汽车服务行业还存在一定的差距。由于缺乏良好的基础，没有引入高素质的汽车服务人才，服务意识淡薄，服务水平不高。对于汽车4S店来说，汽车服务人员综合素养较低，工作积极性不高，容易使消费者无法享受更高质量的服务[1]。

（二）汽车维修保养市场混乱

对于汽车服务行业来说，维修保养的门槛相对较低，从业人员也比较多，存在市场竞争激烈的现象。我国许多地方都有路边维修的小店，虽然其整体灵活性较高，但是专业化程度不高，缺乏相应的制度以及标准保证，诚信度、配件质量方面存在许多问题。

（三）经营方式多种多样

我国的汽车生产量以及消费量较高，近几年汽车行业逐渐成为热门行业，许多汽车销售企业涌现出来，各个汽车品牌在各个地区增设了销售服务网点，主要是4S店的形式。然而，許多小型汽车销售企业还存在销售多品牌汽车的情况，也没有对相关汽车服务人员进行专项教育。

（四）忽略信息反馈

现阶段，汽车4S店需要收集顾客的基本信息与资料，并且进行存档。但是大多数时候对客户的回访都流于形式，并没有从根本上解决顾客反馈的问题，导致许多汽车品牌口碑较差，信誉度较低，缺乏良性的市场竞争。

（五）法律制度不健全

随着我国相关法律法规的不断健全与完善，我国出台了许多与汽车相关的法律法规制度，加快了汽车行业的发展速度。但由于我国汽车售后服务企业数量众多，缺乏完善的法律体系，监督管理力度不够，所以市场环境混乱。

（六）配件劣质、价格高

对于我国的汽车配件市场来说，配件主要由进口配件、国产配件、假冒伪劣配件构成。有些企业为了提升自身的综合经济效益，引入非原厂的配件，但是却将非原厂配件以原厂配件的名义卖给顾客。长此以往，顾客维修汽车的成本提升，却无法保障汽车使用的安全性，影响汽车企业的信誉度，导致客户流失。

三、我国汽车售后服务市场的发展建议

（一）提升汽车4S店服务水平

为了适应当前汽车市场结构的全新变化，提升4S店的整体服务水平，需要从提升服务质量、满足客户实际需求入手，做好服务营销的工作，以此提升大众的满意度，具体要注意以下几点。一是做好相关人员开发的工作，提升售后服务质量;二是留住高素质人才，对汽车销售人员、汽车服务人员进行服务水平的调查[2]。人力资源部门需要对顾客进行抽样调查，并且将结果归纳到月末考核的阶段。此外，员工年度绩效评估表要对目标完成情况、售后服务质量等指标进行考核，并将绩效评估结果公布出来，使员工了解自身的不足之处。最重要的是确保评估机制的公正性与完整性，以此不断提升汽车4S店的服务水平。

（二）加强客户关系管理与维护

一是汽车4S店需要为客户提供良好的进店体验，使其充分感受到4S店的人性化以及专业化服务。对于进店的顾客来说，要收集以及登记相关的资料，帮助销售人员、服务人员了解客户的需求，并提升服务的针对性。二是做好定期客户回访的工作。如果顾客有买车的意向，销售人员应当电话跟进，并了解客户的需求以及购买意向，做好综合性分析，调整销售模式[3]。对汽车维修以及养护工作来说，结束了服务工作之后，需要及时反馈以及跟踪，了解维修养护的重要作用，处理客户不满意的地方。

（三）优化售后服务流程，明确服务范围

对汽车企业的服务过程进行分析可以发现，顾客不单单是消费人员，也属于服务生产者。对于汽车维修服务来说，维修人员需注重与顾客的交流以及沟通，逐步形成初级生产服务，并通过与顾客的交流，制定服务层级生产目标[4]。在员工以及顾客的互动过程中，产生准确、快速的消费，并优化售后服务的基本流程。由于汽车4S店的服务范围比较广，不仅能满足特定服务需求，还能提供其他类型的支持服务，如硬件设施、维修服务等。

（四）加强员工专项培训，规范服务标准

首先，做好员工专项培训及教育工作，结合员工岗位的基本条件，开展针对性较强的培训活动。销售人员应当具备良好的沟通与交流能力，充分了解顾客的需求变化，加快成交速度。对于技术人员来说，其除了需要具备过硬的专业技能之外，还需要增强自身的服务意识，拥有较强的沟通能力。与此同时，4S店需要给优秀的员工创造更大的发展空间及上升空间，以此留住高素质的技术人员与服务人员，建立强大的售后团队。其次，做好客户管理工作，进一步完善客户的基本信息，了解顾客的顾虑，还需要定期回访客户，以此树立良好的形象，提升整体服务品质。最后，对于我国汽车企业来说，做好销售服务工作，需要有强制性的售后服务标准，并出台相应的规章管理制度，以便对各项汽车售后服务活动进行把控。

（五）健全汽车售后服务法律法规以及监督体系

对于汽车4S店的售后服务来说，要想实现长远发展的目标，需要以法律法规制度的监督与约束为核心。在遵循汽车售后服务法律法规以及监督体系的同时，落实完备的售后服务法律以及相关标准，遵守国家法律对汽车维修企业作出的相应规定，并配备专业的修理以及检测设备[5]。在建立行业准入以及推出机制的同时，配有质量、价格、售后水平的监督机制，并做好对从业人员的职业道德培训以及专项业务培训，将其工作价值充分发挥出来。

（六）开展内部营销活动，提高员工满意度

开展内部营销活动能确保各个级别的员工，充分了解企业开展的业务以及活动，并为员工提供相应的激励，明确服务导向，具体阐述如下，一是对业务部门营销，二是对后勤部门营销。为了从根本上提升员工的满意度，增强汽车4S店的凝聚力，需要实现系统化的管理，做好内部营销活动，满足员工的實际需求，不断提升其满意度，进而为客户提供高质量的服务，加快汽车4S店的发展速度。

四、结语

在汽车行业持续发展的阶段，做好售后服务具有一定的复杂性。现阶段，我国汽车售后服务业处于不断发展的阶段，还存在许多方面的问题。汽车生产厂商售后服务到位，能促进汽车的销售，并且提升业绩。相反，如果售后服务较差，导致信誉度低、口碑较差，就会影响汽车的销量。各个汽车企业为了在竞争激烈的市场中站稳脚跟，需要做好汽车售后服务工作，完善销售服务体系，并结合顾客的实际需求，制定销售服务执行方案，以此提升大众的满意度，获得更高的经济效益。

（作者单位为东风悦达起亚汽车有限公司督查部法务分部）

[作者简介：王金望（1982—），男，陕西兴平人，本科，法务，研究方向：汽车品牌授权经营、汽车流通领域管理等相关经济事务。]

参考文献

[1] 王毓，石剑飞，魏明江.天津市新能源汽车售后市场问题分析与研究[J].交通节能与环保，2019，15（01）：20-22+29.

[2] 王大冲.汽车售后服务市场的发展与完善探析[J].汽车与驾驶维修（维修版），2017（10）：79.

[3] 李雪早.中美汽车后市场发展现状及趋势对比分析（二）[J].汽车维护与修理，2016（11）：19-23.

[4] 王佳. 2016年北方汽车4S店售后服务转型发展的思考[J].企业导报，2016（20）：80.

[5] 张允.汽车售后服务市场的发展与完善探析[J].经济研究导刊，2015（08）：49-50.