电信运营商自助运维智能管家

李秀俊 薄纯梅 刘宁

一、项目介绍

传统的网络运维方式多为人工命令检查或依托于专业网管软件，这种运维模式下判断和处理问题的依据多是依托于维护人员的个人经验，流程和步骤相对复杂，这种传统的运维方式缺少准确性、灵活性且耗时、费力。但随着运营商网络的普及和不断的演化升级，网络的内容和结构也日益复杂，工作中需要处理的各类运维信息也日益增加，在这种大背景下传统的运维方式已无法满足网络高频率的运维工作，因此为了提高网络运维工作的效率和质量，必须逐渐实现网络运维工作的智能化和自动化，才能更高效的支撑维护和市场营销的一线员工的工作。

钉钉作为全球企业智能移动办公平台在我们日常维护工作中已经不可或缺，让我们的沟通更高效，支撑指向性更明确，我们平时支撑一线大量的工作都依托于钉钉群，钉钉已经成为我们工作中日常使用率最高、最有可拓展的移动应用程序，但是钉钉平台自身并不提供我们特定需求信息的功能，不能直接有效的满足日常需求。我们希望通过编程将钉钉群里的机器人打造成一款可以自动识别和推送信息的智能小助手，使它擁有智能客服、自动回复、数据查询、统计分析、自动操作等多项强大功能，用以扩大支撑工作的覆盖面及提高运维工作效率，节省运维成本从而为公司创造价值。

现钉钉自动运维智能机器人已经研发成功，实现了对运维工作的高效辅助及多元化互动，使得管理、运营和维护能够高效结合。系统为公司多部门联合自主研发，改动灵活、支持自由扩展、可根据工作需求进行个性化开发，基于原生开发模式，运行稳定。钉钉专业智能机器人除了最基础的关键字技术外，能够7*24小时在线，包揽90%的查询工作量， 能够精准识别每一个问题。

系统采用WINDOWSSERVER+PyThon3+Mysql配置框架，运用标准B/S三层结构开发，三层结构分别为：用户界面层、业务逻辑层和数据层。

用户界面层通过钉钉群与专业智能机器人与用户交互，接收用户的问题，通过执行Python程序得到各类问题的处理结果，再通过数据索引服务传来的数据通过钉钉群反馈给用户。

优势：1、结构清晰、耦合度低;

2、可维护性高、可扩展性高，具有较高的开发效率;

3、利于多任务开发同步进行，采用模块化开发，更容易适应各类运维需求的变化;

二、成果实用性

1.对生产一线维护人员提出的问题，快速响应回复。目的是解决莫过于繁重的维护量和维护人员数量不对等、信息不对称的矛盾。增添维护工具，转变工作方式，提供良好的工作氛围，保证生产安全性和稳定性。

2.减轻后台支撑维护人员繁重的维护量，提高工作效率，减少工作时间，激发工作人员的责任感、主动性和工作热情。

3.对于参与研发工作员工，不仅与时俱进的帮助企业解决了问题和困难，还激发了员工的研发学习的兴趣，充分调动了其创新能力，增强了团队的合作凝聚力。

三、成果效益性

将钉钉智能机器人代替现有人工操作，不但可以快速解决员工高频繁重的维护工作，减少不必要的时间浪费，而且可以营造轻松愉悦的工作环境，让员工有更强的归属感。

目前，《全业务在线自助运维智能管家--全能机器人》自上线运行，开始全面提供全业务维护工作支撑服务，有效解决了繁重的维护工作量，对减少时间浪费起到了积极作用。以全市近400名维护经理每天1000+次的使用记录来看，按照5名后台支撑人员维护，每人每次平均用时约10分钟计算：

5（人） * 10（分钟/人/次） * 200（次/人）/（60分钟*24）=7小时/人

结论得出：后台支撑人员需要7小时不间断连续工作的情况下，才能完成当天的工作量。 如果繁重的维护工作量继续攀升，将导致工作效率降低、人工成本增加、责任感低落、主动性缓慢和工作热情低沉。

使用钉钉智能机器人代替人工，按照网络及数据安全规范要求下，7 *24小时可以在线快速响应解答每一个问题。

实践得知，工作创新要在“一静一动”之间彰显力量。所谓静，就是要让后台支撑人员从纷繁复杂的工作量中解脱出来，更好“静”下来，发挥创新成果转移、转化的作用，改善工作方法，提高工作质量分析，让工作绩效考核等各方面更好“动”起来。

四、成果先进性

《全业务在线自助运维智能管家--全能机器人》发挥了地市公司的网络优势特点以成本小、见效快的优势，以解决维护人员工作效率为根本，基于数据融合和相关度数据信息检索，围绕完整性、准确性、一致性、及时性的质量数据，形成系统化的关系数据库，给予一线维护人员、后台支撑人员足够快效的数据支撑。

智能机器人有以下优点：

1.快速响应机制：全面打造环节少、时间短、成本低的高效工作模式。让一线维护人员快效得到准确的完整数据信息，以减少等待时间，激发一线维护人员的责任感、主动性和工作热情。

2.信息共享优势：因全业务在线以及智能机器人的开放性，相对较少的限制更有利于信息共享的实现，维护人员或市场线员工都可以平等的参与进来。

3.扩展性优势：源代码的开源、标准的B/S的结构框架、API数据服务接口、灵活的逻辑扩展结构。

4. “减负”提效：以解决维护人员工作效率为根本，基于数据融合和数据信息检索，围绕完整性、准确性、一致性、及时性的质量数据，快效支撑团队需求，减轻人工工作量，提升工作质量，提高工作效率。

五、自主技术情况说明

《全业务在线自助运维智能管家--全能机器人》采用WINDOWSSERVER+PyThon3+Mysql配置框架，运用标准B/S三层结构开发，三层结构分别为：用户界面层、业务逻辑层和数据层，利用系统多线程并发运行支持同时发起多任务、多程序的请求，便于用户可以快速、有效和安全、可靠地访问信息资源。

全能小助手模块划分为：1.互动模块 2.管理模块

互动模块功能包括：自动回复、指令请求、任务群发、消息汇总

管理模块功能包括：权限管理、数据统计、素材库、故障代码库

指令功能分别有：查未注册ONU、ping测、查sn、查pon口、查IMS信息、查光衰、改路由模式、改组播、解绑定、查专线接口状态、查专线IP地址、查小区联通宽带覆盖、交换机数据定期备份、专线自动停复机、网络设备自动巡检等几十项功能。

六、推广性说明

《全业务在线自助运维智能管家--全能机器人》顾名思义就是协助协同、解决问题、提高效率，在最短的时间内快速响应一线维护人员、后台支撑人员的功能效果;解决繁重的维护量，提高工作效率，减少工作时间，激发工作人员的责任感、主动性和工作热情。改善提升了客户对企业的满意度和忠诚度。