“互联网+”视阈下政务新媒体服务能力提升研究

杨霞 王彩坤 郭威

摘要：为顺应“互聯网+政务”发展趋势，本文旨在利用“互联网+”的思维方式对河南省政务新媒体进行画像，对其发展情况、存在问题等进行解剖，提出政务新媒体服务能力提升的策略，进而发挥政务微博、微信、客户端等移动政务新媒体的传播优势，有效搭建起党委政府与人民群众交流沟通的新平台、新途径、新渠道。

关键词：互联网+;政务新媒体;河南省

中图分类号：G642        文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）31-0257-04

Abstract：In order to conform to the development trend of "Internet + government affairs"， this paper aims to use the thinking mode of "Internet +" to make a picture of the new media of government affairs in Henan Province， dissect its development situation and existing problems， put forward strategies for improving the service ability of the new media of government affairs， and then give full play to the communication advantages of the new media of government affairs such as microblog， wechat and client， so as to effectively build a new platform， new way and new channel for communication between the Party committee and the people.

Key words：Internet+; government new media; Henan Province

1 前言

移动互联网在移动终端通讯与互联网技术的有机融合下诞生，自2010年以来，移动互联网的用户不断增多，将移动互联网推进了极速发展的新时代[1]。截至2019年6月底，我国网民规模达 8.54 亿，手机网民规模达 8.47 亿，移动互联网使用持续深化; 在线政务普及率近六成，服务水平持续向好[2]。智能手机应用程序于2007年诞生，微博于2010年首次出现，微信在2011年腾空出世，顺应移动互联网的快速发展，政务微博、政务微信、政务客户端也进入蓬勃发展的新阶段。

“互联网+”是对创新2.0时代新一代信息技术与创新2.0相互作用共同演化推进经济社会发展新形态的高度概括。“互联网+”具有六大特征：一是跨界融合;二是创新驱动;三是重塑结构;四是尊重人性;五是开放生态;六是连接一切。这一切为政务新媒体的服务能力提升指出了方向：政务新媒体未来的走向如何，关键在于创新，而创新的关键在于长远的规划和设计。

因此，“互联网+”视阈下政务新媒体服务能力提升研究旨在利用“互联网+”的思维方式对河南省政务新媒体综合评估分析对河南省政务新媒体画像，探讨在“互联网+”时代的提升空间，既符合时代的节拍也具有实际意义。

2 河南省政务新媒体的现状分析

信息技术的革新，各种终端设备不断涌现改变着人们的生产、生活方式，“大数据”“物联网”“关联数据”“云计算”充斥着我们的生活，推动着社会信息化的发展，政务新媒体即是在政府信息化过程当中产生的[3]。《第44次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，经过新浪平台认证的政务机构微博为13.9万个，中国31个省（区、市）已全部开通政务机构微博;微信城市服务累计用户数达6.2亿，中国31个省（区、市）已全部开通微信城市服务;中国297个地级行政区政府开通了“两微一端”等新媒体传播渠道，总体覆盖率达88.9%;中国在线政务服务用户规模达5.09亿，占全体网民的近六成，使用政务新媒体办事已经成为中国老百姓的日常操作[4]。政务新媒体正在从原来的刻板、懵懂变得灵活、成熟。笔者通过对《2017年全国政务新媒体报告》《2018年全国政务新媒体综合影响力报告》、人民日报政务指数微博影响力报告以及中国知网数据库中有关河南省政务新媒体的相关内容进行综合分析，对河南省政务新媒体的状况做一个总结。

2.1 河南省政务微博的发展现状

根据《2018河南省互联网发展报告》显示，截至2018年年底，河南省网民规模为8541万人，普及率为89%，互联网用户突破1亿户，拥有政务机构微博10412个，居全国首位。

就政务微博而言，我国自2009年上线以来，数量上持续增长，内容上也有所突破。河南省政务微博整体而言，数量较多，在全国各省份政务微博竞争力排行榜中排名也比较靠前，2018年位居第六位，在传播力、服务力、互动力及竞争力方面的指数上表现不错。漯河市的政务微博曾在我国城市政务微博活跃度排行榜中居全国首位。从系统而言，河南省政务微博覆盖了党政宣传系统、团委、公安、司法、医疗卫生、旅游、工商税务机构、交通部门、市政部门、招商系统等，其中公安和党政宣传系统账号数量居多，占账号总量的50%以上;从行政级别而言，我省政务微博有省部级、局厅级、县处级、县处级以下，其中县处级以下数量居多。就城市政务微博的竞争力而言，郑州、洛阳、漯河、商丘、新乡、南阳等在全国城市政务微博竞争力排行榜中出现。

河南省政务微博数量较大，在全国政务微博方面的建设也有一定的影响力，如：平安中原、平安洛阳、豫法阳光、河南检察、河南省旅游局官方微博、河南教育、河南省共青团、绿色郑州等在本系统内排名较靠前，但我省交通系统、气象系统、医疗卫生系统的微博在全国范围内的影响力不足，需要加强建设。

2.2 河南省政务微信的发展现状

根据《2018河南省互联网发展报告》，截至2018年底，河南省网民手机App应用中，每天使用时长排名前3位的分别是即时通信、资讯新闻、电商购物，使用时长分别为2.1小时、1.7小时、1.21小时，排名第一的App即为微信 [5]。

截至2019年5月微信的月活跃用户数已突破11亿，政务微信在各级政府的主导和宏观政策的推动下成为移动互联网时代即时通信公众平台上最大的政务新媒体，成为政府服务社会的新渠道，政府树立形象的新工具。据人民网舆情监测室发布的《2018年政务微信发展报告》进入政务微信前一百强的账号，河南省仅有2-4个，属于第三梯队，优质账号数量不多，但就整体数量而言，呈不断增长的趋势;从覆盖范围而言，已覆盖公安、交通、教育、旅游、气象、司法、团委、宣传、医疗卫生等各个领域。根据《2018年度河南政务新媒体影响力报告》，河南政务微信与民众良性互动格局初步形成，政务微信已覆盖從省级到市县多个行政层级，发展稳中有进，整体影响力进一步提升。具体表现在：1）注册数量增长迅速，纳入监测的河南区域政务微信共1553个。其中省直类108个，市县综合类176个，其他类1269个;2）网络声量持续增长，2018年发布微信149193次（518797篇），总阅数超过5.29亿次，点赞数超过518万次。部分政务微信发布速度快，甚至跑赢新闻媒体。3）服务功能持续提升，老百姓可以有话就说网上办事。政务微信不再拘泥于单一信息发布，而是集信息发布、政策解读、公共服务等功能于一体，逐渐转型为全方位政务服务平台。荥阳发布下设便民服务栏目，内含有话就说等三个子栏目，孟津发布下设政务大厅栏目，内含网上办事等五个子栏目，群众可以通过这些相关栏目咨询投诉，政务服务水平明显提升。4）互动形式更加多样，互动类热门文章占据半壁江山。5）梯队发展态势明显，郑州、洛阳进入第一梯队;许昌团队、驻马店团队、焦作团队为第二梯队;三门峡团队、南阳团队、安阳团队则构成第三梯队。6）矩阵建设初具雏形，打破部门间的壁垒。近年来，多地政务部门联合建设微信发布厅，形成区域传播矩阵，促进政务微信集群化发展，使得原本孤立的政务微信得以相互配合、互相监督、相互促进。如荥阳市委宣传部微信荥阳发布，其菜单栏设置微信大厅，内链荥阳活力城关等荥阳地区各乡镇政务微信、荥阳发改委等委局政务微信，把原来分属不同部门的不同平台捏合成一个整体，打破部门间壁垒，共同打造荥阳市移动政务服务的聚合平台。

2.3 河南省政务客户端的发展情况

随着政务微博、政务微信及政务客户端不断增加，一些政府部门也相继推出了自己的客户端，这有助于提升政府部门的工作效率，便于民众快速有效办理相关的事务，监督政府部门的工作，政务客户端是政府公共服务的延伸，是保障、改善民生，联系及服务群众的重要工具。河南省人民政府于2016年11月18日正式开通了“河南政务”客户端，该客户端由省政府办公厅主办，大河网络传媒集团运营维护，有政务要闻、政务公开、政务服务三个大栏目，其下包含公告公示、领导活动、政策解读等十多个子栏目。目前，该客户端包含的功能有“机动车违法查询”“驾驶员违法查询”“医保社保”“出入境证件查询”“公积金查询”“旅游投诉”“公交查询”“发票查询”“政务服务大厅”等。在国务院政务App的带领下，各省市近年也开始建设政务App，但由于技术和维护的问题，很多部门选择提托一些有影响力的客户端来发展，如濮阳市直接入住人民日报客户端的政务中心，还有一些地方有意向与今日头条合作，如唐河县、驻马店等。2019年8月河南省人民政府办公厅发布《关于推进政务新媒体健康有序发展的通知》（豫政办明电〔2019〕28号），指出“市、县级政府和省政府部门要开设政务新媒体，且各地、各部门开设的“两微一端”每周更新不少于3次，充分运用政务新媒体传播党和政府声音，扩大政务公开的受众面，提高政务信息的到达率;强化公众参与互动，创新社会治理;积极推动民生事项“掌上办”，让数据多跑路、让群众少跑腿。

整体而言，政务客户端与政务微信和政务微博由于在使用方便性和易用性上的差异，导致其在各地市的数量上有很大差距，政务客户端的发展和应用及活跃度稍落后于政务微信和政务微博。

2.4河南省政务新媒体存在的问题

移动互联网时代，网络舆论的影响力越来越大，互联网的开发性和低门槛，让网络成为意见观点的集散地，政务新媒体逐步变成政府与民众之间交流的桥梁，成为网民和政府解决问题的主要媒介，政务新媒体在迅猛发展的同时，也存在一些问题。一是政务新媒体发展的不均衡：主要体现在地区的不均衡和行业的不均衡[6]。二是发布内容缺乏精准性，舆论引导力差：就信息发布内容而言，有些政务新媒体仅限于照搬文件，语言刻板，信息更新缓慢，缺乏时效性，多以单向发布为主，很少与网友沟通互动，甚至出现了不少“僵尸号”。有的政务新媒体为了吸引眼球，在与本职工作无关的内容后面加上明星照片，政务新媒体因为其过强娱乐性的内容，使人们对政务新媒体的权威性产生疑虑，导致政务新媒体给人留下定位缺失的印象，政务新媒体的发展陷入进退两难的境地[7]。三是运营管理粗放，体制机制不健全，媒介素养不高：目前，有些政务新媒体采用的管理方式粗放，审核发布机制不完善，在运营管理上存在较大漏洞，舆情处理有些迟缓或不当。四是新旧媒体资源融合度不高：新旧媒体在内容传播、运营及发布等方面各有优缺点，可相互融合发展，然而，我国现在新媒体和旧媒体的融合度不是很理想，单打独斗，各自为政的现象严重。

3 政务新媒体服务能力的提升

电子政务时代，国家也对政务新媒体提出了新的要求，《2017年政务公开工作要点》指出：政务新媒体要明确开办主体责任，健全内容发布审核机制，强化其服务能力，我国政务新媒体服务能力提升要从以下几方面着手：一是制度上的保障，二是发布内容的精准，三是信息发布时间和频率的把握，四是互动力的提高，五是多元化政务新媒体矩阵的构建，六是创新网络媒体融合新业态，开创政务新媒体管理新体制。

3.1 要有制度保障

管理政务新媒体要有制度保障，要依法行事，而依法的前提是要有法。政务新媒体要想快速高效的发展必须有完善合理的相关法律法规作保障。很多国家对电子政务制定了相应的法律法规[8]。

随着政务新媒体自身的发展和用户人数的扩大以及互联网行业的极速发展，人们越来越迫切地希望有专门针对网络虚拟空间事件的法律法规出现，互联网合理有序的发展也急切需要我们借助完备的法律法规来实现。《中华人民共和国网络安全法》的正式施行让运营政务新媒体和使用政务新媒体的相关人员有法可依，让政务新媒体的管理者有章可循[9]。

3.2 发布内容是关键

作为政务新媒体的编辑主要的任务是传播政务信息，不能简单照搬各种会议、政策和文件等的信息，要做到把形式内容上枯燥难懂的政务信息用通俗易懂的语言，实用的表达方式有效传达给大家。这就要求政务新媒体的编辑不仅要有作为人民公仆的政治修养和文化素养，还要善于合理使用网络语言，做到既有亲和力又不随波逐流。信息发布方面时内容要简短精练，要注意与其他政府部门机构口径统一，并掌握好信息公开的尺度，宁缺毋滥[10]。

3.3 把握好信息发布的时间和频率

我们首先要明白政务新媒体和传统媒体相比最大的优点就是發布信息更加快捷，可以让人民群众在第一时间了解事情的大概情况，政务新媒体在“第一时间”满足受众需求方面存在明显优势，还能有效填补“线下”新闻发布的缺点。即使当时信息不够准确和全面也能在一定程度获得受众的理解，因此，把握信息发布的时间也至关重要[11]。

至于发布频率，则应该是一个坚持的过程，有些政务新媒体自开通以来，发布信息不超过100条，内容更新不及时，容易导致关注度过低。另外，不少政务微信完全是转发微博上的内容，甚至自开通以来只发布了一条信息，即让微信网友关注其官方微博。同时，很多政府机构微博存在每天集中密集发布信息的现象，造成了信息的堆积，降低了信息的传播力。在原创内容数量比例方面，有部分政务微博全都是原创信息，从不转发，发布内容单一，无法形成多部门的信息流动，更无法进行多元联动，也就削弱了自身的传播力[6]。

3.4 积极与网民互动

政务新媒体的优势在于互动性强，能较好发挥“去塞求通”的作用，可以在较短时间里聚集人气，能让各界人士和网民们自由发表多种声音，甚至尖锐声音，能够有效和政府进行互动交流。种类繁多的政务信息政府应当做到开诚布公、不遮不掩、大胆透明，公务人员的行政能力会不断提高，关注民意的行为会有效增多，缓解民怨的水平会逐渐提升，行政的透明度将不断增大，各种各样的社会矛盾能得到快速解决。

今后政务新媒体重要的发展方向为：解决人们的现实需求，有效构建互动平台。针对人们不同的信息需求做到现实利益诉求“有限回应”，职能之外诉求建议指导他们通过正规渠道反应解决问题。此外，政务新媒体开通钱要学会包容，做好聆听不同声音的思想准备，能对网上的言论做出合理引导，在与网民互动交流中措辞言语要谨慎、千万不要出现和网民发生争执和冲突。当有问题出现时，不理智的与网民对骂，不但无助于解决问题，反而会增加民众的怨言，进而让政府形象受损[12]。

3.5 构建多元化的政务新媒体矩阵

建立多媒体协同、全时空的制度。政务新媒体发展的主流模式为“两微一端”，但是政务新媒体在提升应用的层次、扩大用户覆盖面、范围方面依然存在问题。政务新媒体虽然能够显现出“百花齐放、百家争鸣”的发展活力，但花样繁多的种类让用户不便选择。同一用户过多订阅微信号，过多关注微博账号、下载安装大量的客户端是不切合实际的。政务新媒体应该对媒体矩阵建设加以重视，树立整体联动、多媒体协同发展、优势互补，全时空的新理念，以达到最大化的传播效果。政务新媒体矩阵的建立，一则能呈现“集群”力量，打造全方位的信息平台;二则用户能结合自身喜好、需求、特点等，自由选择，量身定制个性化的政务新媒体使用平台[13]。

3.6 创新网络媒体融合新业态，开创政务新媒体管理新体制

在中央全面深化改革领导小组第四次会议上， 习近平总书记强调：着力推动新兴媒体与传统媒体在管理、内容、渠道、经营、平台等方面的深度融合， 极力打造一批手段先进、形态多样、具有竞争力的新兴主流媒体是政务新媒体的新方向。“媒体融合”至此变为社会各界和业界讨论的热点问题的专业词汇。

然而媒体融合不是生硬的“做加法”， 其传播方式应是立体的、多元的，应以受众为中心， 做好媒体融合。比如说河南人民广播电台新闻广播大型音视频直播《河南再出发》， 除了各频率推送直播消息外， 还协调蜻蜓首页推送、映象网直播、东方今报关注、河南电视台播发消息、广电全媒体官方微博微信推送。同时， 当地的市县级报纸、电视、电台以及各媒体的微博微信和网站也进行关注。

这种立体、多元的传播方式， 受众不仅是接受体， 而且还是互动体、传播体， 在媒体融合传播过程中， 传统广播媒体充分利用新技术、新媒体， 把单一、平面的信息传播方式变得立体、多元， 实现了传统媒体与新媒体的深度融合， 扩大了传播效果，实现新闻价值的最大化[14]。

4 结语

顺应“互联网+政务”发展趋势，笔者提出了“互联网+”视阈下政务新媒体服务能力提升研究，主要是为了发挥政务微博、微信、客户端等移动政务新媒体的传播优势，有效搭建起党委政府与人民群众交流沟通的新平台、新途径、新渠道。文章以河南省为例，对政务新媒体的发展情况，存在问题等进行解剖，提出政务新媒体服务能力提升的策略，以期对河南省的民主政治建设工作贡献自己的绵薄之力。

参考文献：

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[2] 蔡传彪.“互联网+”时代政务新媒体与政府网站协同发展的几点思考[J].电子技术与软件工程，2017（9）：25-26.

[3] 陈强，曾润喜.政府视角与公众视角：中国政务新媒体研究的议题与路向[J].情报杂志，2017，36（4）：141-145.

[4] 张卓，马骎.“互联网+”视阈下河南省政务新媒体服务能力提升研究[J].新闻知识，2016（10）：14-17.

[5] 张节，李乌兰，闫旸.政务微信的影响力评价[J].统计与决策，2016（17）：52-54.

[6] 栾盛磊.政务新媒体应用热的冷思考[J].青年记者，2014（21）：30-31.

[7] 政务新媒体引导网络舆论的问题与对此[EB/OL].[2017-11-20].http：//media.people.com.cn/n1/2017/0901/c414068-2951 0198.html.

[8] 杨正林.管好建好用好新媒体 凝聚网上强大“政能量”[J].西藏发展论坛，2017（5）：59-61.

[9] 金婷. 浅析政务新媒体的发展现状、存在问题及对策建议[J]. 电子政务，2015（8）：21-27

[10] 魏哲哲.政务发布不应过于娱乐化[N]. 衡阳日报，2017-08-10（002）

[11] 焦红强.政务新媒体如何提升服务能力[J].青年记者，2015（26）：73-74.

[12] 耿银平.让微博发挥现代化的管理和服务效应[J].声屏世界，2014（1）：72.

[13] 杨道玲.我国电子政务发展现状与“十三五”展望[J].电子政务，2017（3）：53-60.

[14] 李丽.创新提升，推进媒体融合从“相加”迈向“相融”[J]. 新闻爱好者，2017（8）：90-93.

【通联编辑：王力】