新媒体环境下物业管理行业宣传方法研究

汤 玮，曾军梅

随着社会经济的快速发展，生活水平的不断提升，住宅环境发生了巨大变化，以前的平房瓦房渐渐消失，取而代之的高楼林立的小区，周边商城也变成高楼大厦。随着城市住房制度改革和房地产管理改革的不断深化，以及房地产产业的迅速发展，住宅商品化和产权多元化格局的形成，促使物业管理快速融入社会经济生活，并得到了迅速的发展，成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可或缺的重要组成部分。在市场经济条件下，物业管理行业已经走上规范化、社会化、专业化的轨道，管理内涵丰富，外延更加深广。

受现代化住宅环境所影响，住宅社区规模逐渐扩大，必然要求一个强有力的社会机构来管理，物业管理服务企业应运而生。房屋产权人被称之为“业主”，物业管理是指开发商聘用委托或业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。我国物业管理行业1981年由深圳引进兴起至今，虽然政府行政主管单位全力促进政策法规的健全，并以多元化的方式向市民普及宣传，但大多数市民对物业管理行业了解的并不透彻，误以为物业就是“胡乱收费”的代理机构，基本上呈现出了一种抵制与抗拒的态度，急需物业管理进行相关方面的宣传，提升业主对物业行业的正确认识。鉴于此，本文主要针对物业管理行业在新媒体环境下的宣传研究，提出切实可行的宣传策略，促进我国物业服务企业管理质量的大幅度提升，最大限度地满足业主的需求，促进物业行业健康发展。

1 研究背景及意义

1.1 研究背景

新媒体是利用数字技术、网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态。严格地说，新媒体应该称为数字化新媒体。新媒体是报刊、广播、电视等传统媒体以后发展起来的新的媒体形态，包括网络媒体、手机媒体、数字电视等。我国对于新媒体的发展具有很大的优势，主要在于新媒体颠覆了信息传播的垄断权、新媒体颠覆了社会监督的垄断权、新媒体颠覆了信息的生产权拥有巨大的发展优势。

据调查了解，住房是每个百姓最关注的话题，百姓所关注的就是当下最热门的，从而推动了房地产行业的发展。在房地产行业迅速发展的现代背景下，当百姓所购房屋交付起便开始接触了物业管理行业，并且物业管理行业对业主的影响是至关重要的。小区的绿化、保洁、配套服务是否方便，物业管理的好坏直接影响了百姓居住的幸福指数；楼宇保养、设施设备的维护是否到位，物业管理的好坏直接影响了楼盘的价值。虽然物业管理与百姓这么息息相关，但百姓对物业管理内容的知晓率普遍都不高，全国各省、市物业行政主管单位都在大力普及宣传物业管理知识，但宣传效果并不乐观。

1.2 研究意义

现代新媒体行业是物业管理部门和老百姓之间沟通的一道最直接桥梁，此论文的研究目的是物业管理行业运用新媒体技术让百姓最简洁直观的了解物业管理工作的范畴，补充我们现在物业管理行业和百姓之间的沟通真空带。

本文希望能突破以往物业管理行业在新媒体领域传播的空洞，拓宽物业管理行业的传播方式，完善其发展的理论基础，从理论角度出发分析探究物业管理行业运用新媒体传播方式宣传的意义与探究，为今后物业管理行业宣传方法提供理参考。

2 当前业主对物业行业的误解

2.1 房屋维修及保安工作方面

我国物业管理行业1981年已在深圳开始发展，但受于房地产行业发展较快，忽略了物业管理行业的普及和发展，导致大部分百姓对物业管理知识匮乏，突出表现在房屋维修及保安工作方面。在房屋维修责任方面，很多业主不熟悉“保修期内”“保修期外”“人为损坏”等的责任方。房屋质量一旦出现问题，一股脑儿地投向物业管理服务企业，认为这些都应归责于物业，根本不了解只有公共区域的维修是由物业承担，且维修费用也是从业主的物业费中开销。在物业保安责任方面，许多业主认为保安既要达到保管、保护的作用，还要保证做到万无一失，似乎保安就是全能的“保护神”，却没有意识到物业保安只是协助公安机关服务辖区内的公共秩序，主要工作范围为防盗、防破坏、防意外灾害等，这种放大物业保安职责的做法不理性。

2.2 代收费用及调解责任方面

在日常生活中，经常会看到物业与业主之间产生纠纷，而且物业纠纷也是现在社会的热点。在水、电、气等行业管理单位收费事宜未独立前，为向业主提供便捷的服务，物业管理企业向住户提供了代收代缴的业务，导致小区内水、电、气、暖一旦出现问题，物业便遭遇业主的谩骂和指责。

比如，停电、停水时，业主蜂拥而至物业办公室，打砸闹事的情形屡见不鲜，他们认为物业收费就不该停水停电，而并不了解水、电在进入小区前的暂停供应并不是物业企业的责任。很多停水、停电是市政施工导致水、电供应单位暂停供应；每到冬季，供暖问题一直是社会热点，现在大多数小区都是市政供暖，当很多住户家中暖气不能及时供应或温度不达标时，住户都会认为是代收费的物业企业问题。经调查了解，供暖期间，很多小区内供热管道至业主户内没有问题，大多供热温度不足或不及时都是供热单位的供热温度或供热管道入小区前存在问题而导致，但住户并不了解，误以为是物业的问题，从而产生了不必要的物业纠纷导致实质问题迟迟不能解决。

3 新媒体环境下物业管理行业存在的问题

3.1 业主信息获取受限

面对飞速发展的新媒体技术，物业公司已经采用QQ群、微信群等方式进行管理，但是物业与业主之间的信息交流不只是简单的“浏览信息”，而是基于一定的责任意识，这种情况导致某些“上传下达”的内容得不到有效的执行。更为重要的是，业主信息获取受到一定程度的限制，包括两个方面：一是大多数物业公司主要以电子屏公示、走廊公告、移动喇叭的宣传方式为主，而有的业主会因工作忙而未能获得这些信息，信息的遗漏让业主难以及时了解物业管理服务企业的动态；二是业主上班时间与物业工作的时间重叠，物业无法跟进业主的服务需求，矛盾由此而生。

3.2 媒体行业对物业管理负面报道过多

现在很多媒体为了追求新闻效应，为了吸引读者，想方设法迎合读者口味，在物业管理这样一个公权与私权、局部与整体、公民责任与业主的矛盾集中地，媒体和公众似乎还找不到一个适合的语境。作为民生住宅行业，房屋的物业管理一直是媒体所追随的对象，报道的物业管理行业负面新闻事件太多，放大了物业管理行业的责任，缩小了物业管理行业服务的果实，不仅使小区纠纷的主因被歪曲，也使化解其纠纷的方向被误导，加深了小区业主对物业管理行业的偏见，致使物业管理在社会大众中的形象大打折扣，从而导致物业管理的建设和发展举步维艰。

例如，河南某民生类综艺节目，节目初心为百姓解决问题，但由于“吸引眼球”的节目制作剪辑方法，以片段式播放手法播放节目。开始按照百姓的“误区”理解一味地帮助百姓向物业公司讨要索赔，等到后期节目才播放物业企业按照国家政策条例在节目中解释了其责任方并不是物业公司的责任。这样“吸引眼球”的节目制作剪辑和播放方法，特别容易造成节目播出后观众对物业管理行业产生误区。看到后期节目的观众还能对此事进行理解，但是，只看到前期没看到后期节目的观众，只能沉寂在前期节目政策理解的“误区”里，从而当自己生活中出现同类问题时，也就按照“误区”的政策理解和物业产生纠纷，就有碍了物业管理行业的健康发展。

4 物业管理运用新媒体宣传方法的基本措施

4.1 利用网络传播平台，提升业主认识

为了提升物业管理服务的质量，满足广大业主的需求，必须提升业主对物业管理行业的认识。物业行业可以利用网络平台，充分发挥新媒体宣传方法的优势。

大体上讲，物业公司可以引进一些互联网技术专业人才，建立物业管理服务企业网站，刊登国务院及地方政府发布的《物业管理条例》，将所有的实施细则全部罗列出来，以供业主阅览，从而让业主更好地认识物业公司、理解工作人员的做法。同时，在网站的相关板块上，也要宣传一些“有偿服务”“等价交换”等的理念，以及更多与物业管理服务有关的基本知识，确保业主全面了解物业，不再对物业有任何偏见。如今，随着“城中村”的拆迁，新小区层出不穷，入住居民大多对物业管理行业认识较浅，更需要物业知识的大力宣传，让他们对新的居住环境有一个清醒的认识，逐渐适应新的生活方式，为避免后续的纠纷打下坚实基础。

4.2 加强网络客服，解答业主问题

在物业网站发布信息，只是保证了业主可以随时看到物业管理的工作内容和基本服务事项，但不是所有业主都能理解得深刻、透彻，持疑问态度的业主数量依然占绝大多数。实际上，物业公司可以利新媒体宣传方法，增加网络客服工作，安排专业的客服工作人员每天24小时在线，保证业主在下班时间也能够咨询相关的水、电、燃气、房屋装修、停车费等方面的问题。

例如采用针对性沟通，“公共灯坏了，谁来更换？”“自行车遗失了，物业公司不该赔业主？”“业主家中的钱物被盗了，物业公司有没有赔偿责任?”等，都需要专业的物业客服在住户出现问题时予以细致的政策解释和解决处理方向，及时消除业主对物业管理的误解。

4.3 利用微信等新媒体工具加强与业主沟通，消除突出矛盾

微信是当下社会常用的一种聊天工具，只要拥有一部智能手机，便可随时随地与对方进行聊天。物业公司完全可以利用微信工具向业主发布相关公示，消除日常生活中的矛盾，征求众业主们的意见，共同解决问题。

例如，针对单元门口外贴的“温馨提示”，可以将其第一时间发布到群信群中，告诉业主的冬季暖气开放时间、停水停电时间、电梯故障、停车场事故等信息，确保业主第一时间得知消息。

经调查了解，口碑在全国名列前茅的万科物业已运用此方法。交房时管家将每一位业主都添加为微信好友，当小区有物业信息通知和业主有问题需要处理时，物业管家第一时间和业主取得了联系，向业主传递了小区信息并向业主指引了解决问题的办法，此举获得了广大万科业主的一致好评。

5 结束语

总之，新媒体是一个改变世界面貌的重要行业，各个行业都可合理运用新媒体传播方式宣传自己的行业亮点，只有让更多受众了解企业，才能赢得客户的依赖，拥有更多的经营自主权。物业管理作为一个服务行业，它的产品就是“服务”，强调“全心全意为人民服务”的宗旨，一切以业主的日常生活需求为工作内容，容不得半点马虎。

当然，业主也要配合物业管理服务企业，不能以个人为中心，而要顾全大局，明白物业管理服务企业是“便民服务”“维护社区环境”的先行者，从内心支持并遵守物业公司的各项规章制度。在新的形势下，物业管理行业应当优先借助新媒体宣传方法，紧跟时代脉搏，在网络平台上营造良好的文化氛围，不断向业主宣传物业 知识和相关法律法规，营造物业管理所需的外部环境，达到物业企业与广大业主的双赢。