基于知识管理视角的物业服务企业管理体系分析

朱晓禹

摘 要：物业企业作为在我国长久以来的服务体系之一，与人民大众的生活息息相关，而在人们的物质生活水平逐渐上升的环境下，对于物业企业也逐渐提高要求，为了能够促使物业企业获得更加广阔的发展，在知识管理方法落实在中国市场当中后，物业企业需要积极应用知识管理支撑自身的管理系统，能够将物业企业的管理系统建设成为集中了知识战略、运行结构与支撑结构为一体的运行方式，重点研究在物业企业管理当中知识管理的应用，从而推动物业企业的发展。

关键词：物业企业;知识管理;企业管理系统

针对于我国现阶段物业管理市场逐渐激烈的竞争环境，暴露出行业发展的诸多问题，在物业企业的管理工作当中，缺乏先进的管理理念，管理水平相对较低，无法收获较大的经济效益，这主要是因为在物业企业管理当中匮乏专业的人才等，从而限制了物业企业的长久发展，同时，在物业企业的运行当中，内部员工在工作当中的实践经验等知识资源，不能够及时的为物业企业储存利用，将会影响到经验知识的流失，导致对物业企业甚至整体物业行业的发展产生较大影响，而物业企业在现代化的市场环境当中，已经着手从传统的密集劳动型企业转变为现代化的新型管理行业，从而促使知识管理能够在物业企业当中作为全新的管理方式落实优势作用的发挥。

一、我国物业企业知识管理应用现状

通过对我国近年来物业企业的管理现状研究发现，在物业企业当中，知识管理的运行状况十分有限，通过各种实践表明，我国的物业企业大多数的情况下能够在特定条件下开展知识活动，物业企业在互联网技术的普及下，建立了更为先进的成本管理系统、人力资源管理系统以及客户关系社区网站等，但是在实际当中明确能够采用知识管理系统的物业企业却捉襟见肘。以我国的万科物业为例，在万科物业企业当中，所使用知识管理体系进行管理活动主要是针对于系统打造集成管理的结构，基于下属的万科地产知识管理系统的组成分支，在知识管理体系的开发实施上，未能够走向较为完善成熟的阶段。在实际当中的网络学院开设门学习课程的同时，建立了线上的知识库系统，从而能够有效应用知识管理，推动物业企业的发展，对比国内其他物业企业分析可以得知，在现阶段正在计划或已经运用知识管理的物业企业相对来讲具有较大的运行规模，且常见获得较好的经济效益，并且能够为自身的长远发展作出科学规划。但是这些物业企业应用知识管理的层次仍然处于较低的水平，仅仅能够建立一些信息化的基础设施建设，而真正能够完善知识管理的物业企业相对较少，甚至大多数的企业无法形成有效的知识管理系统，从这一方面来讲，对于我国物业企业应用知识管理的任务任重道远。

二、基于知识管理视角的物业服务企业管理体系构建

（一）物业知识管理体系的构成

基于在我国物业服务企业的知识管理应用当中调查研究，总体可以将知识管理视角下的管理体系分为三大结构体系，构成包括知识管理战略，知识管理运行体系以及支持体系三种，而物业服务企业的知识管理体系构成战略当中，需要明确企业运用知识管理建设的方向与目标要求等，切实制定符合企业发展的知识管理原则，而支持运行体系则是整体管理体系当中的内涵核心，为了保障企业能够顺利实施知识管理战略，需要构建相应的支持体系，维系知识管理运行效果，我国现阶段在物业服务企业当中展开的知识管理尚未成熟，因此，在重點研究建立知识管理体系当中，需要将重点放在知识管理战略与支持体系的构建上。

（二）知识管理战略

物业服务企业所构建的知识管理战略，首先需要全面分析整合企业内部的经验知识资源，结合物业服务企业内外面临的环境特征以及知识资源确定发展基础，依照企业未来的发展目标，确定战略发展方向。具体来讲，需要分析物业服务企业的知识资源，相对来讲，大多数的企业具有较为丰富的知识资源，与其他行业相比较，物业服务企业的知识资源具有高密度、高技术的特征，且以经验知识为主，缺乏专业知识，更新速度相对较慢，并且由于物业服务企业的行业特征，缺乏专业的人才，导致内部从业人员素质相对较低，流失大量知识经验。并且在物业服务企业内部的支持资源，大多数体现在个体的隐性知识当中，对于物业服务企业内部的知识管理环境，需要进行SWOT分析法进行全面的分析，结合实际来看，在我国经济持续发展的环境下促使物业服务企业迎来了较大的发展机遇，随着我国国民经济的增长，房地产投资幅度逐渐扩大，促使在相关的法律法规以及国家政策之下，逐渐完善了物业服务企业的管理行为，强化了全社会的物业服务管理意识，在这样的环境下，物业服务企业的内外知识资源逐渐扩大，也能够便于知识管理体系的构建。

针对于物业服务企业的知识管理战略选择，首先需要分析内部竞争位置与知识差距，从而才能够帮助企业从各个层面上识别知识资源的优势与面临的劣势，合市场当中竞争对手的情况全面分析企业现阶段的位置，物业服务企业相对来讲拥有较为丰富的知识资源，但是往往由于缺乏行业基础知识，促使企业无法面临现代化的环境进行知识创新。而我国在知识市场当中的竞争尤为激烈，物业服务企业在市场当中的竞争优势相对落后，因此就需要结合现阶段的知识劣势，快速的构建起适应企业发展的核心知识体系架构，通过SWOT分析法，明确我国物业服务企业内外部所处的环境机会，结合行业知识特征，在企业内部需要建立激励机制。鼓励管理人员以及全体员工能够更加深刻的认识到知识管理的思维方式，发挥员工的主观能动性，促使工作人员能够更加快速地参与到知识管理活动中，从而有效整合企业内外知识资源，并在企业内部构建知识管理体系，对于有限的知识资源进行合理的规划管理，促使大量的隐性知识能够在一定条件下转化为显性知识，集中个体的知识力量，建立起信息技术化的知识管理系统，有效实现信息的传递共享，通过企业知识库的建立，能够使杂乱无章的大量知识有序化，实现信息知识流动。

（三）知识管理支持体系

对于物业服务企业的知识管理知识体系来讲，在初步确定知识管理战略后，需要物业服务企业及时建立起相应的支撑体系，才能保障物业知识管理体系构架相对完善，基于对物业服务企业知识管理战略选择的论述，决定了物业服务企业知识管理应用的起点。从较为简单的基础做起，这就需要物业服务企业能够符合物业企业发展的实际情况切实可行，将组织内部的激励机制、企业文化和企业制度作为重点内容，完善支持体系的构架。具体来讲，需要建立相对完善的知识型物业服务企业组织结构，促使企业拥有基础的载体作为知识管理结构的运行依托，突破企业内部支持交流的屏障，促使知识能够在物业服务企业当中有效利用，推行扁平化、柔性化组织结构管理模式，在企业当中实现信息的有效传递共享，降低信息失真的情况。以人为本的管理方式，促使在企业当中更加适应现代化信息网络技术，并且还需要在企业内部设定专门的知识管理部门以及知识主管部门，并建立相应的知识管理激励机制，能够促进企业顺利实施知识管理。对于员工而言，在企业内部实现知识共享利用无法成为自觉的趋势，因此就需要企业能够在知识的应用上建立相应的激励机制，鼓励员工的创造性与投入性，促使员工能够善于利用知识，享受知识的传播，从而实现企业的知识管理目标。对于全体员工来讲，还需要结合知识管理体系的构建，分门别类对不同的员工实现不同种类的激励形式，包括普通员工与知识型员工。对于普通员工来讲，往往处于物业企业内的基层，相对从事较为简单且重复性较高的工作，这类工作的知识技术含量相对较低，因此，需要加重对普通员工的知识管理，基于马斯洛需求理论，满足生理与安全的需求的同时，面向普通员工需要以物质为出发点，采取8+2的激励法，80%的物质与20%的精神奖励结合，刺激员工更加积极的实现知识的运用。物质上包括工资、奖金等方式，在精神上可以采用荣誉、表扬等方式，都能够很好的实现普通员工的知识管理激励。而针对于知识型员工来讲，这类员工具有较高的个人素质，并且同时具备较为良好的专业特长，在物业服务企业当中，往往掌握着核心技术控制关键知识资源，因此，对企业的发展具有重要影响力。这类核心力量的企业员工作为企业宝贵的知识财富，具有较强的自主性，在普通员工奢求物质与精神的基础上，知识型员工更加倾向于自主的工作环境，并具有强烈实现自我价值的愿望，他们从事着具有较高创造性的高价值劳动，难以控制过程，且无法给予普通标准衡量工作业绩。因此需要考虑到企业的经济效益，采取6+4的激励措施，60%的物质激励与40%的精神激励，在工资、奖金、公司股权的物质激励分享基础上，增加知识型员工的培训、学习、深造机会，加大工作自主权，促使知识型员工能够参与到企业的决策当中，并为其制定职务晋升标准，从而更好地实现知识型员工的知识管理应用。

（四）知识管理运行体系

基于物业服务企业想要迅速的实现知识管理的有效性，还需要物业服务企业能够完善知识管理运行体系的构建，基于物业服务企业内部工作项目相对较多，且类型较为复杂，从而决定了知识管理需要支持的共享与转移，这不仅需要物业服务企业与业主之间进行知识交流，还需要协同政府部门，开发商与合作伙伴之间的知识交流共享。面对可编码的显性知识，更多的时候需要面对大量的隐性知识，这就需要物业服务企业能够在服务业务流程当中全面分析控制知识资源，采取业务流程导向的模式，控制知识管理，围绕着企业内部的服务业务与服务流程，建立知识管理库，适当结合现代化的知识管理技术工具，达到信息化、自动化手段。能够及时为企业内部的各个部门与人员提供相应的知识资源，同时还需要注意知识资源的搜集，经过层层汇总、筛选、编辑、索引后储存于知识库内便于后续业务流程的指导应用，逐渐完善知识管理体系。

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