商业银行客户经理胜任力模型构建研究

余 诚 裴建娟

一、引言

客户经理作为银行与客户联系的桥梁和纽带，是银行形象的代言人、客户开发者和产品营销者。在银行业竞争日趋复杂、创新不断涌现的今天，客户经理的综合素质直接影响到商业银行的核心竞争力和业务的发展。因此，建设一支数量足、素质优的客户经理队伍，对各家商业银行具有重要的战略意义。

然而，在当前商业银行客户经理评价体系中，较为看重的是客户经理的“硬实力”（如学历、资历以及业绩等）。但从实践来看，有些“硬实力”很强的客户经理，其业绩并不一定优秀。业绩好的客户经理之所以优秀，是因为其除了具备该岗位所必需的“硬实力”之外，也具备了相应的“软实力”（如个性特征、动机等），从而实现从绩普到绩优的转变。

因此，加强对客户经理队伍建设的探索和研究，通过构建体现金融业特征和商业银行特性的客户经理胜任力模型，把商业银行战略、文化、价值观和岗位职能职责要求转化为对客户经理的核心能力和具体行为的要求，指引客户经理职业成长和能力提升的方向，进而通过组织培养和自我发展培育出核心竞争力。

本研究在整合多种不同方法的基础上，将重点放在了前期的访谈、编码等质性分析阶段，充分发挥不同方法的优点，基于商业银行基层网点客户经理实践，以应用为导向，构建充分体现商业银行特色的客户经理胜任力模型。

二、研究设计

（一）研究对象

本研究将客户经理界定为在基层网点工作的对私客户经理、对公客户经理以及网点负责人（首席客户经理）。综合研究对象的履历、绩效考核结果、地域分布等因素，筛选了106位行为事件访谈对象，包括对公客户经理41人，对私客户经理21 人，网点负责人44 人；除黑龙江、福建和广西分行外，研究对象来自全国34 家一级分行，具有较高的代表性。

图1 客户经理胜任力模型的构建框架

（二）研究方法

本研究综合使用了行为事件访谈、文献综述、战略和文化演绎、焦点小组访谈等方法，质性与量性研究相结合，对客户经理胜任力要素进行全面梳理，保证了研究结论的严谨性。

从模型构建框架（见图1）可以看出，各方法逻辑上环环相扣，文献综述、战略和文化演绎法、工作分析与职能演绎法对胜任力要素进行了初筛；目标岗位上级访谈和利益相关者焦点小组访谈对胜任力要素进行了补充完善；行为事件访谈法进行了胜任力模型的构建，并得出了行为分级与级别描述；问卷调查和专家研讨探索了胜任力模型的结构维度。

（三）研究过程

1.行为事件访谈

行为事件访谈是目前用于开发胜任力模型中最常用的方法，也是被公认为最有效的方法。要保证行为事件访谈的科学性必须同时满足三个条件：一是建模人员有足够的建模公信力。为此，专家小组由总行相关业务部门、行属专业人才测评机构和外部咨询公司等人员共同组成，保证了访谈过程组织的科学性和访谈结果的公信力。二是建模岗位有足够数量的访谈对象。利用两周时间，共计访谈106 位客户经理，其中，重点筛选出50 位绩优（年度考核“三年两A 且不能有C”）访谈对象以及20 位全行百佳对公客户经理，访谈对象的数量和“质量”都得到充分保证。三是访谈对象都有故事可讲且能讲故事。在筛选访谈对象时充分考虑其岗位履历、绩效考核结果等因素，且大部分访谈对象来自于优秀客户经理兼职师资培训班以及基层管理岗位及后备人才培训班，他们愿意并有能力将自己的故事清晰地表达出来。

我们设计了《客户经理行为事件访谈提纲》。提纲的主要内容为访谈对象的“个人信息”“主要工作职责”“成功和失败事例”三部分内容。正式访谈前，提前向访谈对象下发访谈提纲，让其围绕提纲精心准备。正式访谈时，在征得访谈对象同意的情况下，对访谈内容进行录音。访谈过程总体上按照STAR（情境、任务、行动、结果）的逻辑顺序进行。行为事件访谈平均时间为62.3 分钟，最长的75 分钟，最短的52分钟。访谈时间符合研究的经验要求，即基本上达到1 个小时的要求。

图2 胜任力编码过程示例

2.形成《客户经理胜任力编码词典》

《客户经理胜任力编码词典》的主要用途是作为对访谈文本进行编码的依据。《客户经理胜任力编码词典》的编写主要参考了麦克里兰编制的通用胜任力词典、斯彭斯的胜任特征词典、著名公司（IBM、GE、宝洁和华为等）胜任力模型、银行同业（工商银行）胜任力素质词典、魏钧和黄勋敬等对胜任力模型的研究成果等。

3.胜任力编码

首先将访谈对象的录音转录入计算机，整理成文本，然后对每个录音转录文本编号，经内容校对后，最终产生概念化的胜任力原始数据，即106 份访谈录音文本，共计近150 万字。

接着，基于文本进行胜任力第一轮编码。运用主题分析和内容分析方法识别主题并进行编码，两名研究人员一组“背靠背”组成编码小组。利用QSR 公司发行的Nvivo 质性分析软件进行第一轮编码。该软件支持文字、图片、音频、视频等各种数据格式，其强大的可视化界面和编码功能，可以大大提高编码效率[2]。将《客户经理胜任力编码词典》中的内容进行分解，作为一、二级节点导入软件中，同时根据研究者的归纳，对文本中的关键事件进行独立的主题分析，分析主要概念和思想，提炼出基本主题，然后将访谈记录中的内容与节点相对应。编码过程示例见图2。

第一轮编码后，得出了三个岗位中各个节点对应的节点数以及文件数，并对一级词汇进行了初步分析。随后，根据第一轮编码汇总的节点内容进行了内部研讨，对模型中的节点做了调整，从横向对各个词汇进行了拆解，并合并了一些词汇。然后，按照同样的流程进行了第二轮编码，最终得到编码结果。

4.问卷调查

将第二轮编码后得出的胜任力要素，设计成五点评分量表，让在岗客户经理进行重要性评价，共向8 家一级分行发放319 份调查问卷，其中：绩优客户经理268 名，绩普客户经理51名。通过该调查问卷，进一步补充完善了客户经理的胜任力要素。

5.专家研讨

针对本研究初步分析得出的胜任力要素，组织相关业务部门专家、三类岗位各6 名优秀客户经理以及人力资源管理领域的专家进行了意见征集。经过反复的修改和完善，合并部分相似项和删除无关项，确定了客户经理胜任力模型。

图3 商业银行客户经理胜任力模型的总体结构

三、主要研究结论

商业银行客户经理胜任力模型

1.模型的总体结构

构建的商业银行客户经理胜任力模型以“1+3”方式呈现，“1”代表高绩效客户经理应具备的基础胜任力要素，“3”代表三个岗位客户经理的岗位胜任力要素，如图3 所示。

2.模型的具体内容

商业银行客户经理胜任力模型具体内容包括：胜任力要素名称、胜任力要素定义、胜任力要素的行为分级和等级描述等四方面。

胜任力要素名称：客户经理产生优秀工作绩效所需具备的核心素质要求，是对某类优秀行为的概括性描述，胜任力要素必须满足以下三条原则：可观察、可衡量、可培养。

胜任力要素定义：该胜任力要素在客户经理身上体现出来的核心内涵指向，其一般遵循以下定义方式：即（客户经理）具备哪些能力或通过什么样的行为，达成何种目标。

胜任力要素行为等级：指向胜任力要素核心内涵，但表现为不同难度等级的典型行为模式的程度归类，旨在反映指向相同胜任力要素的同类行为在逻辑上和基于现实工作情境的难度递进关系。

胜任力要素行为等级描述，是某一胜任力要素的各行为等级在客户经理身上所表现出来的典型行为的具体描述，典型行为大多是对访谈调研的原始资料进行整理归纳后提炼而来，是可在实际工作中直接观察到的各等级行为的范例。

胜任力要素的具体内容示例如下（以“沟通影响”为例）。

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客户经理胜任力模型明确指明了网点客户经理所需要的能力素质要求，在职客户经理或有志于从事客户经理岗位工作的其他员工可以对照胜任力模型，明确自己需要加强哪些方面的学习，以及在他们职业生涯发展的具体阶段需要提高何种能力素质。同时，各级机构和管理者通过运用胜任力模型，针对在岗客户经理的胜任力现状进行盘点，在此基础上，结合客户经理本人意愿和实际情况，为其设计符合个人发展需求与商业银行需求的职业生涯规划，从而实现商业银行与客户经理的“双赢”。