含羞草效应：竞争者导向对服务创新绩效的影响机制——一个被调节的中介传导模型

简兆权，刘 文，张胜君

(华南理工大学 工商管理学院，广东 广州 510640)

一、 引 言

生物学上存在一种现象：当人们轻轻触碰含羞草的叶片，它的身体就像触电一般快速地蜷缩起来。如今，这种现象已变得不再那么神秘，它被看作是一种普遍的生理反应。当含羞草遭遇外部刺激时，为了更好地保护自己而采取了蜷缩的防卫措施。这一现象称为“含羞草效应”。这种效应作用于企业，效果亦如此。对组织而言，外部竞争对手的信息被视为一种重要的外部刺激，但这种刺激作用于企业的内部机制仍然存在着许多谜题。为了解开这些谜题，研究者逐渐将目光投向竞争者导向型企业。竞争者导向一直被视为收集竞争对手情报、评估其产品或服务，进而制定营销计划与公司战略行动的核心营销学概念之一[1-2]。虽然学界已有不少相关研究，但是大多关注综合的市场导向对绩效的影响，忽视了细分维度可能产生的不同效应。Tsiotsou[3]对此提出了批判，他认为当前研究忽视了概念的多维性，尤其是市场导向各个维度如何影响企业不同类型的服务创新及其绩效。当前学界关于竞争者导向如何影响创新或绩效仍有争议，尚未形成统一的结论。这些争议大致可分为三种：第一种认为竞争者导向对于创新具有负面影响[4]；第二种认为竞争者导向对于创新具有正面影响[5]，或者没有影响[6]；第三种认为竞争者导向对于创新具有“双刃剑效应”，以竞争者为导向的企业可能只是选择模仿竞争对手，而不是开发新产品或服务[7]。基于此，有必要进一步研究竞争者导向如何影响组织创新及其绩效。因此本文将探讨竞争者导向型企业如何促进服务创新绩效以及其中可能存在的中介路径。

在现有研究中，研究者大多从市场差异化优势及成本优势视角探讨竞争者导向影响创新绩效的中介机制，也有学者从知识整合和再创能力双重中介视角讨论竞争者导向影响创新绩效的机制[8]。他们认为竞争者导向型企业通过有效提高知识整合效率，促进再创能力的形成，最终提高创新绩效。这一研究俨然证实了知识整合在竞争者导向与创新绩效间的中介作用，却忽视了一个重要事实，竞争者导向型企业往往具有将筛选出来的有价值信息和知识运用于服务创新的强烈倾向或动机。正如含羞草一般，当感知到外部环境要变化时，会主动采取保护自身的措施。这一现象被学界总结为“刺激-反应”理论。该理论认为行为是对外部刺激的一种反应，而外部竞争对手信息及营销活动等均被视为对组织的一种外部刺激，这种刺激将激发组织进行服务创新来保护自身利益的欲望。基于此，本文要探讨的第一个问题是：竞争者导向影响服务创新绩效的过程中是否存在知识整合与服务创新性的中介传导作用。

此外，已有研究表明，规模大的企业相比于规模小的企业，组织制度更完善，专业化分工也更明确，机构也可能更为冗余，因而这一类企业往往容易陷入“组织僵化陷阱”或“派系联盟问题”。组织僵化被视为当组织规模大到一定程度后容易产生的通病，会导致组织灵活性、运营效率及组织能力下降[9]。但是也有研究表明，规模大的企业相比规模小的企业，信息与资源获取及整合能力更强，因为它的规模优势更大、可供利用的资源更多。这互相矛盾的理论表明我们有必要进一步检验企业规模如何影响组织创新绩效。因此，本文的第二个研究问题是：企业规模如何影响竞争者导向与知识整合之间的关系以及其中可能存在的被调节的中介作用。

鉴于当前对于竞争者导向影响服务创新绩效中介机制的研究空缺以及进一步厘清企业规模调节作用的需要，本文基于资源基础观、知识基础观和“刺激-反应”理论等视角探讨其中可能存在的双重中介作用，从而进一步明晰其中的内部作用机理及边界条件，为企业实际运营管理提供理论指导与建议。

二、理论基础与研究假设

(一)竞争者导向的概念

竞争者导向的概念早在20年前就已出现，它是对当前和潜在主要竞争对手的短期优势和劣势以及长期能力和战略的分析与理解[7]，企业通过竞争者导向努力了解其竞争对手在做什么并采取应对措施。这一概念出现时，被Narver等[10]视为市场导向的三个重要组成部分之一，即客户导向、竞争者导向和职能间协调，同时也被看作市场营销的核心概念之一。故此，后续研究针对市场导向展开了许多探讨，这些研究大致可以分为四类：第一类，探讨市场导向对绩效的影响，包括企业绩效、创新绩效、供应链绩效和新产品开发绩效等。Gupta等[11]的研究发现64%的市场导向研究论文选择绩效作为因变量。第二类，近几年开始出现的将市场导向分为不同类型，如前瞻型市场导向和响应型市场导向[12]。第三类是讨论市场导向各组成部分对竞争优势及创新差异化的影响，如李瑜等[13]基于组织双元的视角探讨整合的客户导向和竞争者导向如何影响企业绩效。客户导向与竞争者导向分别如何影响创新，这一点学术界至今仍未有一致的结论。第四类则是将竞争者导向概念从市场导向中脱离出来，探讨其单一维度对于组织能力和竞争优势产生的不同效应。例如，邹波等[8]讨论竞争者导向对于组织再创能力的形成，进而影响企业创新绩效的内部作用机制。可以看出，当前竞争者导向的研究成为又一个重要视角。

然而，很少有研究者注意到竞争者导向型企业与市场导向型企业之间的差异。总结已有研究，二者的差异主要表现为：首先，市场导向不是二分的，而是可以看作一个连续体，企业会表现出不同程度的市场导向[14]。可以这样理解，市场导向程度高的企业可能存在客户导向、竞争者导向和跨职能协调程度三者都较高的情况，当然也可能存在单一维度高，而另外两个维度偏低的情况。所以竞争者导向程度高的企业，市场导向程度未必一定高，两者不能完全混同。其次，竞争者导向注重对竞争对手的关注，而市场导向侧重于对市场和客户需求的关注。前者在于“迎接并战胜竞争对手”，后者关注“客户价值”，所以竞争者导向企业将其能力和产品与竞争对手的能力和产品紧密匹配，这可能导致与市场导向型企业的行为和战略不一致[7]，造成竞争者导向型企业更急于在竞争对手的基础之上追求某些小创新，而忽视了探索“蓝海”领域内的大创新。这些差异也表明本文进一步探究竞争者导向型企业的行为及战略的差异性是必要且有价值的。

当前，国内学者将竞争者导向定义为以竞争者为中心，及时根据竞争者的行动和反应来调整战略行动[15]。该定义至少包含了两层含义：一是掌握和了解竞争对手的相关动态和市场信息；二是依据竞争对手的信息，进行内部吸收与整合来调整自身的产品、服务或战略。以往研究大多认为竞争者导向可以提升企业竞争优势，而竞争优势有利于提高绩效；或是竞争者导向可以提升企业知识整合效率，进而提高组织再创能力，最终提升绩效。然而早期的研究表明，中西方组织情境中创新思维差异很可能是导致企业创新绩效差异的重要原因之一，因为它有助于帮助企业识别具有潜在回报的创新机会。作为反映创新思维的一个重要变量——创新倾向，对于企业创新绩效的影响却往往被忽视。由于我国儒家文化暗含着“君臣、父子、夫妻”的服从型集体主义思想，下级被要求服从于上级，个体被要求服从于集体。在这种情境下，往往导致保守主义大于创新主义，秉持着不做就不会犯错的行为态度。因此，探讨中国本土情境下创新倾向对创新绩效的影响，意义重大。基于此，本文聚焦于另外两个可能的中介路径——知识整合和服务创新性。本研究拟探讨的是，竞争者导向企业在提升服务创新绩效过程中是否受到这两个(中介)变量的影响，从而进一步厘清其中的内部机制。

(二)竞争者导向与服务创新绩效

资源基础观认为企业的竞争优势来源于拥有稀缺、高价值、难以模仿和不可替代的资源[16]。而竞争对手情报一直被视为重要的企业资源之一，并且创新通常被认为是现有知识资源的利用和再结合的结果[17]。通过密切关注竞争对手，快速掌握竞争对手的服务战略、优势与劣势，然后以对手为参照系[7]，形成自己独有的创新知识储备。这些独有的竞争对手知识构成了企业独特的创新优势，进而提升了企业服务创新绩效。Zhou等[7]的研究也证实了这一点，他们认为竞争者导向型企业能够显著影响其获得市场和创新优势的能力，并且企业竞争者导向越高，越有利于企业在创新过程中发现现有技术范式的不足，并采取创造性模仿的方式进行自主创新[8]，进而提升企业的创新绩效。竞争者导向型企业可以获取领先于竞争对手的市场知识，相比于其他对手，它们更了解当前市场的竞争状况和顾客真实需求，因而能够开发出更好的产品或服务。这是因为一个以竞争对手为导向的企业，在清楚了解自身和竞争对手优势和劣势的情况下，能利用信息将竞争对手的优势内化，从而通过创新使得对手的优势失效[18]。此外，王鉴忠等[15]认为掌握领先于竞争对手的市场知识，一方面可以提升对顾客和竞争对手的了解，从而提高新产品的独特性能和差异化水平；另一方面，这些知识以技术协同、管理变革等方式被整合到产品和服务创新的全过程中，因而使得企业能以更快的速度和更高的效率提供更具竞争力的产品或服务。

综上所述，当企业越采取竞争者导向型策略时，不仅可以获得更多的创新知识储备从而形成独特的创新优势，还可以掌握领先于其竞争对手的市场知识，进而被运用于服务创新中，由此提高企业服务创新绩效。基于此，我们提出下列假设：

H1：竞争者导向正向影响服务创新绩效。

(三)知识整合的中介作用

研究表明，整合有助于新产品或新服务的开发，对于创新的成功至关重要。知识整合被定义为将个体的专业知识合成特定情境的系统知识[19]。知识整合被认为是促进企业创新绩效的重要影响因素。例如Segarra-Cipres[20]认为，外部知识在促进创新的过程中与内部知识的整合扮演着重要角色。在知识经济时代，知识往往具有互补性，除了集体知识外，它主要分布在每一个个体之中，而这些知识是构成企业竞争优势的重要组成部分。在当前激烈的市场竞争环境下，将个人所独有的专业知识、技能加以整合，开发出新服务，是赢得市场竞争的重要手段。

知识基础观认为核心能力来源于企业内部所独有的隐性知识，通过将这些专业的个人隐性知识整合，可以获得新的知识，并用于开发新的产品或服务，从而提高创新绩效[21]。知识整合能够帮助企业打破原有个人专业隐性知识交流的壁垒，让新的知识、新的观点能在组织内部流动，并结合他人的知识优势进行完善补充，从而提升企业的服务创新水平。因而知识整合也被认为是促进服务企业创新绩效的关键因素之一。而竞争者导向被视为组织外部知识获取及提高知识整合效率的重要方式之一。邹波等[8]认为竞争者导向型企业能够帮助企业从外部复杂多样的知识信息中筛选出有价值的东西，从而降低整合成本，提高知识整合效率。此外，也有一些研究者对影响创新的某些中介因素进行了分析，这些中介因素被认为与知识有关。一方面，竞争导向型企业通过对竞争对手的关注、学习和分析，获取了大量与创新相关的知识，通过将这些创新知识进行整合从而开发出更好的服务，提升了企业的服务创新绩效；另一方面，相比制造业，由于服务的无形性以及顾客参与的重要性[22]，有关顾客的特定知识，如客户偏好、收入、消费习惯等往往显得更加重要，而竞争者导向是获取顾客特定知识的重要方式。

由于服务创新的成功更多地依赖于组织内部专有的知识，如果没有知识整合，这些知识将独立分散在各个成员之中，无法产生协同效应[22]。竞争者导向型企业通过对外部竞争对手信息的获取，将竞争对手的信息消化、整合和创造，提升了企业的服务创新绩效。基于此，我们提出以下假设：

H2：知识整合在竞争者导向与服务创新绩效之间起中介作用。

(四)服务创新性的中介作用

当前学界罕有关于服务创新性(service innovativeness)的研究，由于中西方语义的差异，部分学者将innovativeness理解为“创新倾向”“创新精神”，也有学者将其译为“服务创新倾向”或“服务创新精神”。但这些理解都较为片面，难以贴合其本意。本文将innovativeness译为“创新性”。部分学者将创新倾向定义为企业为获得竞争优势从而进行改革和创新的一种偏向程度，它包含承担风险性和主动性两种特征。Dotzel等[23]从企业服务创新特质的角度出发，将服务创新性理解为企业在可接受风险范围内引入服务创新以满足顾客需求和增加价值的倾向。本文采纳Dotzel等[23]的观点，认为服务创新性是指企业为满足顾客需求而在可接受风险范围内提供新服务的一种倾向。

早期研究证实，创新倾向的不同意味着人们对新事物的反应存在着个体间的差异[24]，这些差异包括对新事物的接受程度、改变思想的意愿以及冒险的勇气等[25]。对于组织而言，亦是如此。服务创新性越强的企业，相比于其竞争对手往往具有先发优势，更容易捕捉到潜在的市场机会[26]，并快速占领市场，因而创新绩效也越好。当前，已有研究证实创新倾向与绩效之间存在着某种关联关系，例如Liu[27]认为除了创新倾向是市场导向和创新绩效之间的调节因素外，还可能会中介这种关系。首先，竞争者导向型企业往往是一种主动学习、主动变革的企业，这种企业文化使得它们具有敢于尝试新服务的动力和勇气，因而具有更为强烈的冒险倾向和创新偏好，这种创新倾向往往使得企业成为市场上创新的领头羊。这类企业将领先于竞争对手进入潜在市场，开发出符合顾客需要的创新服务，因而服务创新绩效较好。其次，竞争者导向作为企业适应外部环境的一种主动性行为，将有助于企业掌握市场信息，诸如竞争对手状况、消费者偏好及消费能力等。企业获取这些重要信息将有助于降低服务创新所面临的潜在风险[28]，如消费者需求不匹配、竞争策略低效、竞争优势不明显等，因而企业进行服务创新的意愿也更高。再次，含羞草效应表明，当组织遭遇到外部刺激时，会采取保护自己的防卫措施。当组织了解和掌握竞争对手的重要信息和营销活动时，这一外部刺激将激励组织进行转变，服务创新的意识也变得更为强烈，因此服务创新性也越高。而服务创新性越高，接受和采用新服务和新思想的速度也越快，因此服务创新绩效也越高。基于此，我们提出下面假设：

H3：服务创新性在竞争者导向与服务创新绩效之间起中介作用。

(五)知识整合与服务创新性的中介传导作用

有学者认为，虽然创新倾向可能有助于绩效改善，因为它能够帮助企业发现并识别潜在的市场机会和创新机会，但是也有研究表明，由于战略资源的缺乏，企业可能无法将创新倾向转化为绩效。只有当企业具备获取、整合、利用战略资源的能力及创新资源储备时，才具备将创新资源转化创新绩效的基础。这说明服务创新性还可能受到另一种重要前置因素的影响，而这一因素与知识有关[28-29]。Grant[21]认为组织在运营过程中需要整合各种专业知识，而这种整合的专业知识将有助于开发新的服务，进而提高服务创新绩效。实践表明，有能力利用竞争对手知识的企业更有动力专注于开发新兴市场，而开发这类新兴市场的企业将表现得更好。因此可以认为，在竞争者导向影响服务创新绩效的内部机制中很可能存在着知识整合与服务创新性的中介传导作用。

企业存在许多职能部门，如市场营销部门、战略制定部门、客户服务部门等。各部门分工明确、各司其职，但有时各自为政，容易导致信息交流不畅，但各部门都掌握着各自领域内的关键专业知识。这些知识若能加以整合，将是企业应对外部激烈市场竞争的重要力量。研究者普遍认为，创新通常需要现有知识的组合。了解和掌握竞争对手或客户的知识将使得公司能够探索创新机会并降低风险[28]。

此外，知识基础观也认为组织相对于其对手能够存活、成长和成功的关键在于知识和知识管理的有效性[21]。内部存在有效的知识整合及管理的企业，相对于竞争对手，具有更强的知识利用及组合的能力[30]，并且具有在产品或服务创新中利用新知识的强烈欲望。这些利用新知识的强烈欲望预示着企业进行新服务创新的倾向，而这一创新倾向将有助于企业服务创新绩效的提升。基于此，我们提出如下假设：

H4：竞争者导向正向促进了知识整合，而整合的专业知识又提升了企业的服务创新性，进而提高了服务创新绩效。

(六)企业规模的调节作用

虽然企业规模在影响组织知识整合的过程中可能起着一种“双刃剑效应”，当企业规模越大时，往往具有获取更多资源的外部优势或规模优势，因而知识资源往往较多；但是相对于规模优势和资源优势，组织僵化问题或许更值得重视。这一点已经被早期研究所证实。O’Reilly等[31]认为由于组织内派系和联盟的形成，在一个大的群体中达成意见的妥协及资源的高效利用是困难的。Sleuwagen等[32]通过来自发达国家和发展中国家的大量资料，证实了较大和较老公司的增长速度明显较慢，同时，他们还发现效率更高的公司往往具有更高的成长性。当前许多寡头企业深陷于僵化的体制，效率低下，导致创新举步维艰。组织僵化派认为，当组织规模到达一定程度后，结构化和制度化就会慢慢形成，并且逐步适应了内部安逸、稳定的状况，因而会丧失对创新、变革及外界环境的应变能力[9]。

当企业规模越大时，组织结构变得越僵化，制度程序化也越严重，此时往往不利于跨部门知识的流通、协作与整合。这时竞争者导向型企业促进各部门间知识整合的正向影响会受到抑制。当企业规模较小时，组织结构越灵活，各部门间知识交流、协作与整合的机会也越多。当企业规模越大时，内部专业化分工更加明确，知识分散程度也更高，协调成本变高，知识整合的难度也越大，整合成本变得越高，因而不利于内外部的知识整合。采取竞争者导向的企业筛选出有价值的知识之后，由于内部结构的僵化和知识的分散化，将资源利用和组合成新知识的效率会下降，从而导致知识整合效率下降。

此外，竞争者导向促进知识整合进而影响服务创新性，中介传导路径受到企业规模的调节。当企业规模越大时，僵化的组织体系以及派系和联盟的形成往往使得部门间知识整合变得困难，同时企业又满足于现有安逸舒适的生存状态，此时采取竞争者导向型的企业会因内部的组织架构及派系联盟问题，知识整合及服务创新性将不会变得那么高效和强烈。因此，竞争者导向通过知识整合和服务创新性促进服务创新绩效的中介作用受到抑制。同理，竞争者导向通过知识整合影响服务创新绩效的中介路径也将受到抑制。基于此，我们提出以下假设：

H5a：企业规模越大时，竞争者导向促进知识整合的正向效果会受到抑制。

H5b：企业规模越大时，竞争者导向正向促进知识整合进而影响服务创新性，最终影响服务创新绩效的中介路径会受到抑制。

H5c：企业规模越大时，竞争者导向正向促进知识整合进而影响服务创新绩效的中介路径也受到抑制。

基于以上假设，提出本文的研究模型，如图1所示。

图1 本文的研究模型

三、研究方法

(一)样本数据来源

为了确保本研究收集数据的可靠性和有效性，研究团队做了大量准备工作。本文所有的样本数据收集于2017年10月—2018年3月，包括预调研、现场访谈、正式问卷填写，数据资料能够反映真实的企业情况。问卷收集的过程具体如下：首先，在预调研阶段，共走访了广州市内多家具有代表性的服务企业的高管及资深管理人员，邀请其进行现场访谈，对问卷适当进行评价及反馈，在此阶段共发放问卷150份，在回收问卷中将无效、填写时间较短的问卷剔除，剩余106份，有效回收率70.67%。其次，根据预调研阶段的结果修订问卷，然后进行正式问卷发放，主要采用以下方式：在华南理工大学MBA、EMBA课堂，邀请学员现场填写；利用已毕业研究生的人脉关系进行网上问卷填写；利用自身社交网络及亲友关系，邀请他们在线填写网络问卷。正式问卷阶段共发放问卷约350份，共收回296份问卷，剔除无效及填写时间较短的问卷38份，共剩余258份，有效回收率73.71%。最后经过预调研阶段和正式问卷阶段，总共收集到364份有效问卷。

为了降低共同方法偏差所带来的影响，问卷填写采用不记名方式，并在问卷填写前告知本调查的目的仅用于学术研究，消除填答者的疑虑；同时，对问卷进行了反向题项及检查题项设置，并进行了严格的判别，以防填答者随意作答。

(二)变量测量

为了更准确地测量本研究的变量，我们采用学术界已公开发表的成熟问卷量表进行测量。各量表采用“李克特五级量表”，其中“1～5”分别代表从非常不同意到非常同意。

竞争者导向量表主要参考Narver等[10]的研究，共4个题项，包括“我们企业各部门能够共享市场上的竞争者信息”等题项。

知识整合采用Boer等[33]、张胜君[34]的研究，共7个题项，包括“我们工作内容和程序的标准化程度较高”等题项。

服务创新性采纳张胜君[34]、Kivimaki[35]和Lee等[36]的研究，共4个题项，包括“我们企业鼓励员工以更好的方式完成工作”等题项。

服务创新绩效采用Avlonitis等[37]的研究，共7个题项，包含“我们企业提供的服务是有利可图的”等题项。

企业规模采用当前学界较为常用的员工人数代表企业规模大小，共分为5级：“1”代表员工人数在100人以下；“2”代表员工人数为101～500人；“3”代表员工人数为501～1 000人；“4”代表员工人数为1 001～3 000人；“5”代表员工人数在3 001人以上。

为了控制其他相关因素的干扰，本文选取资本总额和成立年限两个控制变量。

(三)信度和效度检验

首先，我们利用Cronbach’sα值和组合信度CR值判断量表的信度情况，根据以往学者研究惯例，Cronbach’sα大于0.7为良好。从表1可以看出，各变量的Cronbach’sα的最小值为0.877，均大于0.7，并且各变量的组合信度CR值也均处于大于0.7的可接受区间(最小CR值=0.878>0.70)，因而可以认为本研究各变量的信度系数达到了较好的水平。同时从表1中还可以看出，平均方差萃取量(AVE值)均大于0.5，说明各变量具有良好的聚合效度。

表1 各潜变量因子载荷(Mplus 7.0输出结果)

(四)验证性因子分析

在进行正式的回归分析和描述性统计分析之前，采用Mplus 7.0软件对5个变量进行验证性因子分析。分析结果如表2所示，根据以往学者的研究经验，一般渐进残差均方和平方根(RMSEA)、标准化残差均方和平方根(SRMR)小于0.08为良好，小于0.05为优秀；同时，比较适配度指标(CFI)、Tucker-Lewis指标(TLI)大于0.9为良好，大于0.95为优秀。从表2可以看出，四因子模型各项指标均优于三因子模型、二因子模型及单因子模型，且各指标均到达优秀水平(χ2=251.648，渐进残差均方和平方根=0.026<0.08，标准化残差均方和平方根=0.030<0.08，比较适配度指标=0.990>0.90，Tucker-Lewis指标=0.989>0.90)，表明数据和变量的拟合情况较好，各变量具有很好的效度。

表2 Mplus 7.0验证性因子分析结果

(五)变量的描述性统计分析

各变量的均值、标准差及相关系数如表3所示。可见，竞争者导向与知识整合、服务创新性均显著正相关(β1=0.494，p<0.001；β2=0.334，p<0.001)；知识整合与服务创新性、服务创新绩效均显著正相关(β1=0.347，p<0.001；β2=0.628，p<0.001)；竞争者导向与服务创新绩效显著正相关(β1=0.480，p<0.001)，这为本文上述假设提供了初步的支持。

表3 各变量的均值、标准差和相关系数矩阵

四、实证检验结果

(一)中介模型分析与验证

在结构方程(SEM)模型中，最重要的是模型的适配性。为了确定最优模型，我们对所有可能的模型进行比较。根据柳恒超等[38]对于嵌套模型的定义，他们认为模型Y如果嵌套于模型X，则一定满足模型Y的待估参数少于模型X，且自由度更高；模型X应该全部包括模型Y中出现的参数。

基于此，我们通过Mplus 7.0软件分别构建基础模型A、嵌套模型B、嵌套模型C。基础模型A是本文研究模型，如图1所示。嵌套模型B为完全中介模型，即在模型A的基础之上将竞争者导向对服务创新绩效的这一路径系数限制为0；同时，在模型B的基础之上将竞争导向对服务创新性、知识整合对服务创新绩效这两条路径系数限制为0构建嵌套模型C。一般在结构方程模型适配度指标应该至少包括以下指标：卡方值、比较适配度指标、Tucker-Lewis指标、标准化残差均方和平方根以及渐进残差均方和平方根。从表4可知，嵌套模型C的标准化残差均方和平方根=0.199>0.08不符合可接受区间要求，因而模型不适配。同时当多个模型比较时，AIC值(akaike information criterion，即akaike信息效标)越小，模型的适配度越好；模型的卡方值越小也说明模型拟合的越好。而基础模型A的适配度指标(χ2=321.386，df=266，渐进残差均方和平方根=0.024，标准化残差均方和平方根=0.040，比较适配度指标=0.989，Tucker-Lewis指标=0.988，AIC=20 370.409)相比于模型B，其卡方值和AIC值更小，因而基础模型A更优。此外，我们采纳高天茹等[39]的观点，进行模型比较时，如果卡方值差异值显著时，选择拟合结果较好的模型；若卡方差异不显著，则选择简洁路径模型。通过计算发现模型A和模型B的卡方差异值显著(卡方差异=15.707，p<0.01)，这表明基础模型A优于模型B。

表4 Mplus 7.0模型对比分析

根据国内外已有的研究，普遍采用Bootstrap方法进行中介效果和间接效果对比检验。因此下面我们将Bootstrap设置为5 000次，进而对中介效果及路径进行分析。

(1)从表5可以看出，竞争者导向→知识整合的路径系数为0.545，同时其p值显著(β=0.545，p<0.001)。这说明竞争者导向正向影响知识整合；竞争者导向→服务创新性的路径系数为0.227，且显著(β=0.227，p<0.001)；竞争者导向→服务创新绩效的路径系数为0.161，且显著，表明假设1得到支持。

表5 Mplus 7.0模型验证结果(Bootstrap=5 000)

(2)知识整合→服务创新绩效的路径系数为0.492，且显著(β=0.492，p<0.001)；从表6中可以发现，竞争者导向→知识整合→服务创新绩效的Bootstrap 95%置信区间为CI=[0.174，0.362]，不包含0，说明中介效果显著。因而，假设2得到支持。

(3)我们发现服务创新性→服务创新绩效的路径系数为0.257，且显著(β=0.257，p<0.001)；竞争者导向→服务创新性→服务创新绩效中介路径的Bootstrap 95%置信区间分别为CI=[0.002，0.115]，不包含0，表明中介效果显著，因而假设3得到支持。

(4)从表6可以发现，竞争者导向→知识整合→服务创新性→服务创新绩效的中介传导路径间接效应值为0.036，且95%置信区间CI=[0.012，0.061]，不包含0，表明中介效果显著。因此，假设4得到支持。

表6 Bootstrap方法估计的中介效果

为了进一步检验三条间接效果，我们进行间接效应的强弱对比分析。首先，将JZ—ZS—FJ这条路径定义为Med1；将JZ—FU—FJ这条路径定义为Med2，将JZ—ZS—FU—FJ定义为Med3，而Diff1、Diff2、Diff3分别为两者差异值，即Diff1=Med1-Med2；Diff2=Med2-Med3；Diff3=Med1-Med3。从Mplus 7.0运行结果中不难看出，三条路径的间接效果均显著(β1=0.221，p<0.000；β2=0.048，p=0.048；β3=0.030，p=0.007)，差异值Diff1和Diff3显著(Diff1=0.173,p=0.001；Diff3=0.191,p=0.000)。但Diff2并不显著(Diff2=0.018,p=0.516)这说明竞争者导向通过知识整合进而影响服务创新绩效的间接效果明显强于竞争者导向通过服务创新性影响服务创新绩效，以及竞争导向通过知识整合和服务创新性进而影响服务创新绩效的间接效果。但遗憾的是，Med2路径并未显著强于Med3。

(二)调节效应分析

为了进一步判断调节效应的存在，我们采用潜在调节结构模型(LMS)，相比于常见的观测变量回归，它能够提供更加精准的参数估计和置信区间。我们分三步进行：第一步，构建没有交互项的测量模型来评估模型的拟合程度。鉴于调节作用分析中稳健的极大似然估计法(MLR)比极大似然估计法(ML)估计方法更好，因此将模型估计方法设定为MLR，其结果显示卡方=323.833，比较适配度指标=0.988，Tucker-Lewis指标=0.987，渐进残差均方和平方根=0.023，标准化残差均方和平方根=0.047，模型拟合程度较好。第二步，构建加入调节变量的结构方程模型，判断主效应和调节变量效应。结果显示企业规模不能显著正向影响知识整合(β=0.056，p=0.234)，竞争者导向正向影响知识整合(β=0.545，p<0.001)。第三步，构建加入交互项的结构方程模型。结果显示其交互项显著影响知识整合(β=-0.201，p<0.001；LLCI=-0.310，ULCI=-0.092)。这表明假设5a得到支持，基于此绘制的调节作用效果如图2所示。

图2 调节作用效果图

(三)被调节的中介效应检验

由于本文存在两条被调节的中介路径Med1和Med3(字母含义同上)，为了进一步检验被调节的中介效应的存在，下面我们进行单独分析。我们将Bootstrap设置为2 000，鉴于Bootstrap不能使用稳健的极大似然估计法，因而我们采用极大似然估计法估计。同时我们将Med1路径下的大企业规模的间接效应定义为Highindir，小企业规模水平的间接效应定义为Lowindir，两者间接效应差异值定义为Diff1，即Diff1=Highindir-Lowindir。同理，Med3路径下间接效应差异值定义为Diff2。根据Mplus 7.0运行结果可以看出，被调节的中介路径效果Diff1=-0.161，p≤0.001，结果显著，且95%置信区间均不包含0，说明Med1路径被调节的中介效应效果显著。同样地，Med3路径的Diff2=-0.022，p<0.05显著，且95%置信区间均不包含0，说明被调节的中介路径效果显著。因此，假设5b、5c得到支持。

五、结 语

(一)研究结论

本文基于资源基础观、知识基础观和“刺激-反应”理论等，从知识整合和服务创新性两个方面探讨竞争者导向对于服务创新绩效的中介传导作用，主要得出以下结论。

第一，竞争者导向正向影响服务创新绩效。这一结论与邹波等[8]的研究结果相一致，当大量的市场信息和竞争对手情报被组织获取之后，会形成组织基于知识的异质性资源和创新基础，这些资源和基础难以被复制或转移[22]。资源基础观认为构成企业独特的创新优势的基础来源于稀缺、高价值、难以模仿和不可替代的资源。竞争者导向型企业通过挖掘和获取这类异质性资源并运用于服务创新之中，从而提升企业服务创新绩效的水平。

第二，知识整合与服务创新性在竞争者导向与服务创新绩效中起中介传导作用。竞争者导向型企业有助于获取并筛选外部有价值的竞争者信息，从而提升企业知识整合效率，降低整合成本，而整合的知识是企业进行创新的基础[8]，同时也是企业面对不确定的外部环境而敢于创新的底气。知识整合在竞争者导向与服务创新绩效中起中介作用。随着知识整合效率的提升，各个成员间的专有知识将有可能获得更多的协同效应。叠加和组合的知识构成创新优势的基础，因而服务创新绩效水平得到提升。服务创新性在竞争者导向与服务创新绩效之间也起中介作用。外部有价值的竞争者信息是企业面对不确定外部环境的重要资源，也降低了组织在新服务创新过程中可能犯错的概率。为了获得潜在的市场蛋糕，企业更愿意进行新服务创新，因而企业服务创新性和服务创新绩效均得到提升。

第三，企业规模在竞争者导向影响知识整合进而影响服务创新性，最终影响服务创新绩效的中介传导作用中起调节作用，即存在被调节的中介作用。企业规模在竞争者导向影响知识整合进而影响服务创新绩效的中介路径中也起调节作用。说明企业规模越大，知识整合效率、组织变革能力都会随着组织僵化问题的严重而下降。在中国企业的组织情境中，当组织流程复杂化、结构化形成后，知识交流和协作的壁垒就会形成，同时组织对于外部环境的感知和反应能力也会变弱，导致服务创新绩效下降。

(二)理论意义

本文揭示了竞争者导向影响服务创新绩效的双重内部作用机制。当前关于竞争者导向影响创新绩效的中介机制，大多被认为与差异化优势、成本优势和组织能力有关。本文从另外一个重要的视角切入——知识整合和服务创新性，是对竞争者导向领域研究又一重要扩展。结果表明，影响创新绩效的前置因素除了组织学习、组织能力等之外，还包括企业自身的创新特质或创新倾向，而服务创新性又需要内部高效的知识整合并筛选出有价值的信息作为基础。

本文丰富了竞争者导向领域的相关研究。当前，竞争者导向影响创新的机制尚不明确，尤其是部分学者认为竞争者导向企业可能是负向影响创新。本文从竞争者导向有助于提高服务创新性的角度解释其影响服务创新绩效的整个过程，这一视角往往被忽视却是重要的路径。本文在邹波等[8]探讨竞争者导向影响创新绩效的双重中介的基础上，提出了一个更有意义的研究问题，竞争者导向通过影响知识整合进而影响服务创新性，最终影响服务创新绩效。本研究结论丰富了研究者对于竞争者导向的理解。

本文验证了企业规模在竞争者导向影响服务创新绩效之间的调节作用。当前，企业规模越大导致的组织僵化及派系联盟等问题，成为学界关注的问题，但罕见相关的实证检验。本研究结论有效证实了企业规模在竞争者导向与知识整合之间的调节关系，拓展了竞争者导向影响知识整合的边界条件及相关理论知识。这一结论和以往普遍认知的企业规模所带来的规模及资源优势不太相同，以往研究往往忽视了这种“双刃剑效应”。

(三)实践意义

管理者应意识到当企业规模越大时，组织僵化对组织灵活性、组织创新动力及活力可能带来显著负向抑制作用，在企业实际运营过程中，应尽力避免这种情况的发生，如营造扁平化的管理体制、组建跨部门的工作团队等。

管理者应该注重企业服务创新性的培养。知识整合有助于企业进行新服务的尝试，但企业服务创新绩效的提升，不仅仅来源于组织能力、学习、内外部知识整合，同样还会受到企业自身特质(服务创新性)的影响。企业管理者应该在企业文化塑造过程中着重培养这一创新特质，营造自由、平等的团队氛围，培养企业的创新基因。

管理者应该重视竞争者导向对于企业服务创新绩效的重要作用。当前多数企业实行“我认为”而非“我发现”的创新策略，忽视了对竞争对手优势与劣势的分析以及对潜在客户的关注。竞争者导向型企业将显著影响企业服务创新绩效的水平，这一点值得管理者思考。

(四)局限性及展望

虽然本文进一步拓展了服务创新领域的研究，但是受限于诸多因素，仍然存在一些的不足，期待未来研究可以在以下几个方面进行改进：第一，数据收集方式均采用自我报告量表，被调查者可能出于符合社会期望的动机而填写问卷，无法避免可能存在的共同方法偏差问题。未来研究可以采用多时间点、多来源方式收集样本，如将自变量与因变量量表分开在不同时间点回答。第二，采用的服务创新性变量，在学术界尚未有成熟的定义及测量，虽然本文基于创新倾向量表并综合多位学者的研究成果进行测量，但是将西方情境的量表应用于本土情境的研究仍可能存在一定的偏差，未来可就这一问题进行更深入的研究。第三，竞争者导向影响服务创新绩效的中介作用机制很可能不只本文所指出的中介路径，以竞争对手为导向的企业很可能在内部跨部门合作、动态能力、组织学习等都要强于其对手，本文忽视了其他可能的重要作用机制，未来研究可就此进一步展开讨论。