公共图书馆电子阅览室适老化服务探究

徐 苏

（南京图书馆，江苏 南京 210018）

1 引言

随着社会的发展，我国老龄化进程正在加速，根据国家统计局数据，截至2019年末，60周岁及以上人口占总人口比例约为18.1%，65周岁及以上人口占总人口比例约为12.57%[1]，恒大研究院预测，2022年我国将进入老龄人口占比超过14%的深度老龄化社会，2033年左右进入老龄人口占比超过20%的超级老龄化社会，我国老年人口将越来越庞大。2016年，习近平总书记在中共中央政治局第三十二次集体学习时强调，要推动老龄事业全面协调可持续发展，满足数量庞大的老年群众多方面需求、妥善解决人口老龄化带来的社会问题，事关国家发展全局，事关百姓福祉，需要下大气力来应对。2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务做出部署[2]。公共图书馆作为继续教育、终身教育的基地，担负了更多的教育职能，电子阅览室应当主动作为，利用场地、设备、技术、人才等资源优势，切实帮助解决老年人运用智能技术困难，让老年人在信息化社会中有更多获得感、幸福感、安全感。

2 老年人运用智能技术困难概况

第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.4亿人，互联网普及率达67%，但60岁及以上网民占比仅为10.3%[3]，人数日益增长的老年人群体与互联网距离却越来越大，逐渐形成了难以跨越的“数字鸿沟”。

2020年期间，“健康码”成为很多场所的通行证，老年人因不会使用健康码而寸步难行；老人不会、不敢使用移动支付、网络支付，冒雨去医保局用现金交医保被拒绝；老人不会使用智能手机乘公交地铁、打车，享受不到智能技术的红利；老人不会使用网上预约挂号，只能在医院排长队；甚至老人为了激活社保卡，被家人抬到银行进行人脸识别；这反映当前社会对老年人适老化服务覆盖还存在不足，智能技术原本是便民利民的服务举措，却成了阻挡老人便利生活的“拦路虎”。

3 原因分析

1）信息无障碍建设滞后。近年来，信息化发展带来的“数字鸿沟”问题确实给老年群体带来了一些不便和困扰，具体有三个方面：一、电信企业资费较高，手机上网套餐复杂，让老年人望而却步；二、互联网应用适老化程度较低。在国内市场的359万款在架APP应用里，专为服务老年人生活、针对老年人应用诉求而开发的APP少之又少，老年人享受信息化生活的需求等不到满足；三、老年人智能终端供应不足。智能设备平台如手机、平板电脑等更多服务于年轻群体，而在字体大小、语音阅读、文字输入提示等方面较少考虑老年人在视力和听力等方面的障碍、困难，因而老年人的使用体验较差。2）公共服务机构适老化服务滞后。随着“互联网+N”不断推进，越来越多的政务、医疗等公共服务由线下转为线上，由窗口办理转向自助办理，切实便利了企业、群众办事，提高效率，但另一方面办事窗口服务减少，许多事项依靠自助设备办理，很多不会上网或者不会使用智能设备的老年人办事就会遇到不便。3）老年人思想观念滞后。面对日新月异的信息技术发展，老年人的数字文盲问题是一个公认的现象，老年人作为“数字移民”更容易出现身体和认知障碍，进而在一定程度上影响他们吸收新知识的兴趣和能力，增加发生“数字鸿沟”的风险[4]。部分老年人安于现状，不愿意拥抱新事物；部分老年人使用智能设备遇到困难，学习意愿不强，不愿意请教他人，或者没有学习的机会，便会在急速发展的信息化社会中遭遇“数字困难”。

4 公共图书馆电子阅览室适老化服务举措

公共图书馆电子阅览室在帮助老年人解决运用智能技术困难方面有着场地、设备、技术、人才等资源优势，具体而言，一、馆藏丰富的数字资源，不受时间、空间限制，有利于老年读者居家无障碍查阅文献资料；二、提供适老化改造的智能设备，通过语音识别、图像识别等方式实现人机交互，为老年读者提供查阅文献，语音阅读，影音欣赏等功能，实现信息无障碍服务[5]；三、开展公益讲座，帮助老年人学会使用智能技术。从而填平“数字鸿沟”，帮助老年人更好地融入数字化信息社会。

1）公共图书馆电子阅览室适老化改造。老年人是公共图书馆服务的重要人群，图书馆适老化程度直接影响老年读者服务体验。以南京图书馆为例，工作日报纸阅览室、期刊阅览室、电子阅览广场等，看报、读书、上网的老年读者是服务的主体，为此南京图书馆将报纸阅览室、期刊阅览室、电子阅览广场集中布置在三楼南，手扶电梯直达，方便老年读者通行。并且正在将电子阅览广场南区、北区进行适老化改造升级，旨在为老年读者提供常态化讲座，帮助老年人解决运用智能技术困难。2）电子阅览室馆员培训。馆员是图书馆各项工作开展的主体，其职业素养高低直接决定了服务水平的优劣。因而要组建统一管理和协调机构，完善馆员培训制度建设，做好馆员培训需求分析，制定培训计划，分级分类设计培训课程体系，为馆员提供线上线下学习平台，建立完善的馆员培训考核评估体系[6]，不断提升馆员职业素养，为读者提供更加优质的服务。尤其是当下老年人运用智能技术困难，电子阅览室作为为老年读者开展培训的主体，馆员作为培训者，更需要加入更多智能技术运用相关培训知识，提升馆员服务老年读者的服务水平。以南京图书馆为例，每周一上午闭馆期间，读者服务部都会开展馆员培训，提升馆员职业素养。3）老年读者培训。老年读者自我学习能力相对较弱，面对日新月异的智能技术变化发展，老年读者一般难以适应，对此，公共图书馆作为重要的社会教育机构，必须承担起应有的职责，有所作为。南京图书馆有公益讲座的传统，为广大读者提供涵盖经济、文化、教育、军事等现场与视频讲座。电子阅览室在改造升级后，每周将会提供数场免费的科普讲座，通过线上线下相结合的方式，系统化、常态化为老年读者讲解如何使用电脑上网、使用智能手机等智能设备，使用微信、支付宝等APP验证“健康码”、网上购物、手机二维码乘车、微信公众号预约就医等日常生活所需技能，讲解如何确保信息安全，防范网络诈骗，保证财产安全等常识知识，利用好南京图书馆交通便利、受众广泛等优势条件，通过馆员讲解培训，志愿者现场指导等方式，手把手帮助老年读者掌握使用方法，解决运用智能技术困难，助力老年读者跨越“数字鸿沟”，享受智能技术的高效便捷服务。

5 结语

在5G时代即将到来的数字化环境下，公共图书馆应联合政府部门、社会机构为公众提供就业、健康、教育等多方面服务，促进数字包容，弥合“数字鸿沟”[7]。电子阅览室应在未来工作中运用最新技术优化讲座培训服务，弘扬尊老爱老风尚，开展智慧助老行动，创新工作方式方法，加强交流合作，学习借鉴国内外图书馆馆电子阅览室有益做法、典型案例，在政策引导和全社会的共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。