顾客不公平对服务人员情绪劳动的影响:人际虐待敏感性的角度

唐秀丽, 辜应康

(1. 上海对外经贸大学 会展与旅游学院,上海201620;2. 上海第二工业大学 经济与管理学院,上海201209)

0 引言

在高顾客接触服务行业中,服务人员在与顾客交流互动过程中遭遇顾客的不友好或侵犯(如言语侵犯、行为不尊重等) 现象比较普遍, 有些甚至还较为严重(如醉酒打人), 这些都可以归为顾客不公平[1]。在服务情境中, 相对来自同事及上级的不公平,顾客不公平可以被看作是指向员工的更为普遍的消极行为的来源[2]。因此, 关注顾客不公平及其对员工的影响对服务型企业来说具有重要的现实意义。

已有研究表明工作场所不公平对员工产生的影响是因人而异的[3]。员工的个性特征(如人际虐待敏感性) 会影响其对顾客不公平的看法, 进而影响其在对客服务过程中情绪劳动策略的选择,因为在是否将顾客的某种行为知觉为顾客不公平时,个体的个性特征有着非常重要的影响。人际敏感性反映了不同个体对工作情境中各种各样人际互动反应的敏感程度, 是一种相对稳定的人格特质[4], 其中人际虐待敏感性是指个体对来自他人的消极对待时所表现出在认知与情感上的反应程度。因此, 人际虐待敏感性作为这样一种个性特征是否会使得顾客不公平的影响变得更加严重,使得其对组织情绪表达规则的遵守变得更加困难、减少在工作中的投入,正是本研究将要探讨的问题。为此,本文以情感事件理论(affective events theory)和资源保存理论(conservation of resource theory)为基础,从员工的视角探讨顾客不公平对服务人员情绪劳动的影响,同时检验情绪守则难度和人际虐待敏感性在顾客不公平和员工情绪劳动之间的中介与调节关系。

1 文献综述与研究假设

1.1 顾客不公平

由于对顾客不公平的研究起步晚, 在概念上尚未达成一致, 代表性的观点有: Berry 等[1]认为顾客不公平是指顾客缺少礼貌、无理、不尊重他人的权利, 制造不公平, 对员工甚至其他顾客造成伤害的行为。这些行为通常是不合理的, 但不一定是不合法的。谢礼珊等[5]基于关键事件法提出顾客不公平是指在服务过程中顾客在言语、行为、态度等方面对服务人员的不尊重,甚至是伤害。Rupp 等[6]认为顾客不公平主要是指交往不公平,即顾客与员工在交往过程中对员工表现出的各种不公平。Van Jaarsveld 等[2]延续了Rupp 等的思路, 从员工角度指出顾客不公平指的是来自顾客的不公正的行为,是顾客交往不公平和顾客信息不公平的综合体。其实, 顾客不公平存在于广泛的、指向员工的顾客消极行为中,如顾客言语侵犯、顾客不文明行为、顾客偏差行为、顾客虐待等。

对于顾客不公平的构成和测量也存在同样的问题,不同学者有不同研究角度和研究结果。Berry等[1]的研究并未指出顾客不公平的构成, 而是将做出不公平行为的顾客分为言语侵犯者、求全责备者、破坏规则者、投机取巧者和退货狂人等5 种类型。谢礼珊等[5]通过对星级酒店员工的深度访谈,根据扎根理论得出顾客不公平包括顾客的过分自我、行为侵犯和言语侵犯等3 个属性, 其中顾客的过分自我最为常见,主要体现为不理解员工、误解员工、推卸责任、较低的移情能力和提出特殊对待的要求等。Rupp 等[6]将顾客不公平的构成分为人际交往不公平和信息不公平两个维度,但在实证研究中发现这两个维度并不能很好地区分,因此建议将顾客不公平看作一个整体概念。本研究即沿用这一思路,将顾客不公平作为一个整体概念,重点关注顾客在与员工交往过程中对员工做出的各种不公平行为。

1.2 顾客不公平对情绪守则难度和员工情绪劳动的影响

根据情感事件理论,工作情境中的事件会引发员工产生相应的情绪反应[7]。员工在遭遇顾客不公平行为后会产生一系列的负面情感体验如委屈、生气恼火、厌烦顾客、担心害怕等[5]。服务型企业通常会要求员工在与顾客互动过程中展现积极情绪如微笑服务,以提高服务质量,提升顾客满意度。在这样一对矛盾关系下,员工将感受到明显的情绪失调,需要付出更多的努力调整、控制自己的情绪,以遵守企业的情绪表达规则。根据资源保存理论,个体有维持、保护和获得资源的动机,同时会把实际或潜在的有价值资源的流失视作威胁[8]。顾客不公平带来的负面效应显然增加了员工情绪资源的流失,同时受到顾客不公平的员工由于厌烦情绪可能会倾向于减少与顾客的接触,从而也降低了从顾客那里获得诸如积极反馈等新的情绪资源的机会[9]。因此,在情绪资源流失严重的情形下,员工在对客服务中继续遵守情绪表达规则变得十分吃力,已有研究发现,员工消极情绪感受正向影响其所感受到的遵守情绪守则的难度[10]。这里的情绪守则难度是指员工在服务过程中保持积极情绪表达的困难程度[11]。因此,本研究提出如下假设:

H1顾客不公平会增加员工的情绪守则难度。

情绪劳动是指员工对自己情绪的管理以符合企业的情绪表达规则,包括表面表演和深层表演。因此, 在服务工作情境中, 员工缺乏展现情绪的自主权,即使内心感受到顾客不公平带来的负面情绪却不能直接表现出来,需要通过表面表演或者深层表演的情绪调节策略来展现符合顾客要求的情绪。但当员工遭遇顾客不公平时会倾向于减少提高顾客满意度的努力,而真情实意的深层表演比表面表演更能获得顾客的认可[12]。由于深层表演需要员工调动更多的认知和心理上的资源以实现内心感受与外在情绪展现统一的目的,根据资源保存理论,面对资源损失带来的心理压力,人们会产生保护现有资源的动机,以避免情绪耗竭的出现。因此,在这种情形下,员工会放弃深层表演,采用不改变内心感受、可即时操作的表面表演完成对客服务。已有研究证实,顾客不公平会改变员工的情绪劳动选择,从而在服务中更多地采用表面表演[13]。因此,本研究提出如下假设:

H2a顾客不公平会正向影响员工的表面表演;

H2b顾客不公平会负向影响员工的深层表演。

1.3 情绪守则难度的中介作用

如前所述,顾客不公平会增加员工遵守企业情绪表达规则的难度,但在服务过程中又不得不遵守企业的规定,在这种情形下,尽管员工会尝试按照企业要求展现积极情绪,但无法在短时间内调整好内心感受进行深层表演。因此, 不需要调动更多情绪资源改变内心感受的表面表演成为当下有效的选择。在对旅游企业员工深度访谈时发现, 经历过顾客不公平行为的员工都表示无法做到真情实意的微笑, 迫于对企业规则的遵守只能选择强颜欢笑。这一情感过程意味着顾客不公平可能是通过情绪守则难度影响员工的情绪劳动。已有研究发现顾客不公平会使得员工难以遵守情绪守则,从而增加员工的情绪劳动[6]。因此,本研究提出如下假设:

H3a情绪守则难度正向影响员工的表面表演;

H3b情绪守则难度负向影响员工的深层表演。

H4a情绪守则难度在顾客不公平与员工表面表演之间具有中介作用;

H4b情绪守则难度在顾客不公平与员工深层表演之间具有中介作用。

1.4 情绪守则难度的中介作用

工作场所不公平对员工产生的影响是因人而异的[3]。人际敏感性反映了不同个体对工作情境中各种各样人际互动反应的敏感程度[4]。不同于对分配不公平和过程不公平的敏感,这种敏感性代表着一个人对人际交往在认知和情感上的反应强度,关注范围更加广泛,包括在工作环境中与上级、同事和顾客的人际交往[14]。人际敏感度高的个体会对来自他人友好或者消极的对待表现出更强烈的意识和反应。本研究中只关注个体对人际虐待在认知和情感上的反应强度。

人际虐待敏感性高的员工更容易受到工作中顾客不公平所带来负面效应的感染,这种困扰有可能会发展出更强烈的负面情绪,遵守企业情绪表达守则开始变得困难。根据资源保存理论,由于感受到情绪资源损失的增加,他们会减少在对客服务中精力的投入、降低专注度和情感卷入[14],更有可能采用表面表演的方式应对顾客。而人际虐待敏感性低的员工可能会认为顾客做出不公平行为不是故意的,或者有其他原因,这样富有弹性的思考会使得他们受到顾客不公平负面效应的影响较小,能够较好地遵守企业的情绪表达守则,从而可能做到继续以深层表演的方式向顾客传递真实的积极情绪。因此,本研究提出如下假设:

H5a人际虐待敏感性在顾客不公平与员工表面表演之间具有调节作用,并且这种作用是通过情绪守则难度发生的,即人际虐待敏感性越高,这种效应就越强;

H5b人际虐待敏感性在顾客不公平与员工深层表演之间具有调节作用,并且这种作用是通过情绪守则难度发生的,即人际虐待敏感性越高,这种效应就越强。

综上所述, 本研究将理论研究模型绘制如图1所示, 人际虐待敏感性在顾客不公平与员工情绪劳动之间具有调节作用,且这种作用是通过情绪守则难度发生的, 即人际虐待敏感性越高, 这种效应就越强。

图1 研究模型图Fig.1 Theoretical research model

2 调查设计与数据获取

2.1 调查设计

本研究选取上海服务型企业(包括酒店、餐饮、旅行社、景区、航空等)的一线服务员工为研究对象进行调查问卷设计,主要采用国外比较成熟的量表进行各变量的测量。为保证问卷题项表述的清晰性和可理解性, 本研究对所采用量表均进行了英语-汉语- 英语的翻译处理。所有量表均采用Likert-7点式量表,1 表示极其不符合(极其不赞同),7 表示极其符合(极其赞同)。

(1)顾客不公平。采用Shao 等[15]的顾客不公平量表的中文版本进行测量,共8 个题项,如 “提出过分或不合理的要求” “使用不恰当的手势或者身体语言” “向其他顾客抱怨你的服务” 等。本研究中,该变量信度为0.938。

(2)情绪守则难度。采用Beal 等[11]的两题项量表的中文版本进行测量, 并将题项描述调整为 “在整个服务过程中做到精力充沛和充满热情很困难” “在整个服务过程中保持积极的态度很困难” 。本研究中,该变量信度为0.890。

(3) 人际虐待敏感性。采用Bunk 等[4]人际交往敏感性量表的分量表进行测量,并将分量表中的 “上级” 替换为 “顾客” ,如 “我能够记得顾客对我的尊重” “如果顾客对我撒谎这会让我生气” 等。本研究中,该变量信度为0.878。

(4)员工情绪劳动。采用邬佩君[16]的情绪劳动策略量表,该量表是在对Grandey[17]所开发量表进行翻译修订的基础上形成的。该量表共11 题,其中5 道题测量表面表演, 如 “面对顾客,我会假装心情好的样子, 即使内心并不是如此” , 6 道题测量深层表演,如 “当我面对顾客时,不只外表上看来愉快,内心也会感受愉快” 。本研究中,员工情绪劳动信度为0.828,其中表面表演信度为0.859,深层表演信度为0.902。

(5)控制变量。受访者的性别、年龄、学历、月均收入和所从事行业作为控制变量。

2.2 数据获取

为了保证被试能够认真填写问卷, 调研之前先征得各企业人力资源部及相关部门经理同意,在自愿的前提下将问卷发放到被试手中。共发放问卷560 份, 实际回收有效问卷496 份, 有效率88.6%。其中, 性别方面, 男员工占41.9%, 女员工占58.1%;年龄主要集中在25 岁以下(占31.3%)、26～35 岁(占34.9%)、36～50 (占21.6%) 3 个年龄段; 学历主要集中在高中及中专(占21.6%)、大专及本科(占66.1%)两个阶段;月均收入方面,2000 元以下的占27.0%, 2001～4000 元的占37.9%, 4001～6000 元的占25.2%,6001～8000 元的占9.1%,8001 元以上的占0.8%;所从事行业中,酒店员工占38.1%,旅行社员工占31.3%,餐饮店员工占16.5%,景区服务员工10.9%,航空服务及其他占3.2%。

3 研究过程与假设检验

3.1 描述性统计分析

本研究中各变量的信度都大于0.7,表明各变量内部一致性较好、信度较高, 能够满足进行单一化处理要求。为简化运算分析过程, 对这些变量进行了单一化处理,即取变量所有题项的均值作为该变量的值。最终,各变量的均值、标准差和相关系数如表1 所示。其中, 顾客不公平与情绪守则难度和员工表面表演显著正相关、与人际虐待敏感性和员工深层表演显著负相关;情绪守则难度与人际虐待敏感性不相关、与员工表面表演显著正相关、与员工深层表演显著负相关;人际虐待敏感性与员工表面表演不相关、与员工深层表演显著负相关;员工表面表演与员工深层表演不相关。

3.2 假设检验

3.2.1 主效应及中介效应检验

对于主效应及中介效应的检验, 本研究按照Baron 等[18]建议的方法分以下4 个步骤进行分析：

(1)在引入控制变量的基础上, 将自变量(顾客不公平)放入回归方程,分析自变量对结果变量(员工表面表演、员工深层表演)的影响;

(2)在引入控制变量的基础上, 将自变量(顾客不公平)放入回归方程,分析自变量对中介变量(情绪守则难度)的影响;

表1 变量的均值、标准差和相关系数Tab.1 Mean,standard deviation and correlation coefficient of variables

(3)在引入控制变量的基础上, 将中介变量(情绪守则难度)放入回归方程,分析中介变量对结果变量(员工表面表演、员工深层表演)的影响;

(4)在引入控制变量和自变量的基础上,再将中介变量(情绪守则难度)引入回归方程,分析自变量(顾客不公平)和中介变量(情绪守则难度)对结果变量(员工表面表演、员工深层表演)的影响。

为避免变量间多重共线性问题,本研究参照国际通行做法,在分析之前先对各变量做了去中心化处理, M1～M10 为回归分析模型的编号, 分析结果如表2 所示。

表2 主效应及中介效应检验的层级回归分析结果Tab.2 Main effects and mediating effects test by hierarchical linear model

从表2 可以看出,顾客不公平对员工表面表演有显著正向影响(M4), H2a 得到了数据的支持; 顾客不公平对员工深层表演(M8) 有显著负向影响,H2b 得到了数据的支持。顾客不公平对情绪守则难度(中介变量)有显著正向影响(M2), H1 得到了数据的支持。情绪守则难度显著正向影响员工表面表演(M5),H3a 得到了数据的支持;而且,当顾客不公平与情绪守则难度同时引入对员工表面表演的回归方程时, 顾客不公平对员工表面表演的影响系数β变小, 但仍为高度显著(M6), 且情绪守则难度对员工表面表演仍有显著正向影响(M6)。因此,本文得出结论,员工情绪守则难度在顾客不公平与员工表面表演之间起到部分中介作用。同时, 本文还采用Preacer 等[19]改进的Sobel 分析法来检验中介效应的显著性, 并利用bootstrap 方法构造1000 个样本来检验该中介效应的稳健性[20]。结果表明,情绪守则难度在顾客不公平与员工表面表演之间所起的中介效应是显著的(Z= 2.441,p= 0.015),其中,Z是中介变量检验方法的统计量,对应的bootstrap 检验结果显示该中介效应也是稳健的,其95%的置信区间(CIs)不包含0(95%CIs[0.004,0.050]),假设H4a部分得到了数据的支持。

另外, 情绪守则难度对员工深层表演有显著负向影响(M9),H3b 得到了数据的支持。但是,当顾客不公平与情绪守则难度同时引入对员工深层表演的回归方程时,本研究发现顾客不公平对员工深层表演的影响系数β变为不显著(M10), 且情绪守则难度对员工深层表演仍有显著正向影响(M10)。由此本文得出结论,员工情绪守则难度在顾客不公平与员工深层表演之间起到完全中介作用。同理, 本文采用Preacer 等[19]改进的Sobel 分析法来检验该中介效应的显著性, 并利用bootstrap 方法构造1000个样本来检验该中介效应的稳健性[20]。结果表明情绪守则难度在顾客不公平与员工表面表演之间所起的中介效应是显著的(Z=-4.027,p=0.000),对应的bootstrap 检验结果显示该中介效应也是稳健的,其95%的置信区间不包含0(95%CIs[-0.073,-0.019]),假设H4b 得到了数据的支持。

3.2.2 调节效应检验

关于人际虐待敏感性的调节效应, 本文采用Cohen 等[21]推荐的方法分以下4 步进行验证:

(1)引入控制变量对结果变量(员工表面表演、员工深层表演)进行回归分析;

(2)引入自变量(顾客不公平);

(3)引入调节变量(人际虐待敏感性);

(4)引入自变量和调节变量的交互项。为避免变量间多重共线性问题,本研究按照国际通行做法,在分析前先对各变量做了去中心化处理,M11～M20为回归分析模型的编号,分析结果如表3 所示。

表3 调节效应检验的层级回归分析结果Tab.3 Moderating effects test by hierarchical linear model

从表3 可以看出,顾客不公平(自变量)与人际虐待敏感性(调节变量)的交互项对员工表面表演有显著正向影响(M14), 且在继续加入中介变量情绪守则难度后(M15)这种调节作用仍然存在,表明人际虐待敏感性在顾客不公平对员工表面表演的作用关系中具有调节作用,且员工人际虐待敏感性越强,顾客不公平对员工表面表演的正向作用关系越强,假设H5a 得到了数据的支持。但是,顾客不公平(自变量)与人际虐待敏感性(调节变量)的交互项对员工深层表演没有显著影响(M19), 且继续加入中介变量情绪守则难度后(M20)这种调节作用仍然不存在,表明人际虐待敏感性在顾客不公平对员工深层表演的作用关系中没有调节作用,假设H5b 没有得到数据的支持。

为直观体现人际虐待敏感性的调节作用, 横坐标分别以高于均值一个标准差和低于均值一个标准差为基准[21],纵坐标为根据Lidert-7 点式量表,表述 “表面表演” 指标的赞同程度（1～7）,绘制了不同人际虐待敏感性的员工在顾客不公平对员工表面表演作用关系中的差别,如图2 所示。

图2 顾客不公平对员工表面表演的影响:人际虐待敏感性的调节Fig.2 Influence of customer injustice on employee’s surface acting: Moderated by sensitivity to interpersonal mistreatment

4 研究结论与讨论

4.1 研究结论

(1)本研究证实了顾客不公平会对员工产生负面效应,使员工增加表面表演,减少深层表演,与已有研究结果基本一致[5-6]。根据情感事件理论和资源保存理论,顾客不公平作为工作情境中的消极情感事件,会增加员工对心理资源流失的感受,为了避免资源的进一步流失,员工会更倾向于选择表面表演,一方面避免了因需要调动更多情绪资源的深层表演所带来的资源不平衡程度的加剧,另一方面也做到了对企业积极情绪表达守则的遵守,即便表面表演并不利于顾客对良好服务质量的感受以及企业绩效的提高。

(2)考察了情绪守则难度在两者关系中的中介机制。结果表明, 顾客不公平会增加员工对遵守企业的积极情绪表达守则的难度,从而使其表现出更多的表面表演。具体来说, 情绪表达守则在顾客不公平和员工深层表演之间具有完全中介作用,但在顾客不公平和员工表面表演之间只有部分中介作用,这可能是因为员工深层表演时外在情绪展现与内心真实感受相一致,遭遇顾客不公平使得这一真情实感的展现遇到了困难,从而无法做到既遵守企业的积极情绪表达守则,又展现由衷的微笑;而员工表面表演时并没有改变内心的真实感受,只是在外在情绪表达上是积极的,当遭遇顾客不公平时,员工无法对其做出回击,只能压抑内心愤怒、委屈等不良情绪,以表面表演的微笑来遵守企业的情绪表达守则。

(3)考察了人际虐待敏感性的调节作用。结果表明,人际虐待敏感性并没有通过情绪守则难度在顾客不公平和员工深层表演之间起到调节作用,这可能是因为顾客不公平对员工深层表演的影响被情绪守则难度完全中介了的缘故; 但人际虐待敏感性在顾客不公平与员工表面表演之间具有调节作用,且这种作用是通过情绪守则难度发生的,即人际虐待敏感性越强的员工越容易能够感受到顾客不公平,并发展出更强烈的反应,从而放大顾客不公平对情绪守则难度和员工表面表演两者的负面效应。这一研究揭示了人际虐待敏感性这一重要的边界条件,印证了工作场所不公平行为对员工产生的影响是因人而异的观点[3]。

4.2 管理启示

服务型企业管理者在观念上应意识到顾客不公平及其影响是不容忽视的。相对来自同事及上级的不公平,顾客不公平可以被看作是指向服务人员更为普遍的消极行为来源[2]。根据已有研究,顾客不公平确实会增加员工的情绪劳动负担、离职倾向,降低工作绩效,同时对管理者也造成一种管理困境,即在需要顾客带来的收益的同时,这种顾客对员工的不公平行为却又会损害服务质量[22]。因此,管理者在管理员工行为的同时,还应该重视对顾客行为的管理,明确顾客权力以及对顾客不公平行为的最大容忍度,避免顾客-员工关系的过分失衡,并将其纳入企业的正式管理制度,保护员工的工作积极性,营造良好的服务氛围。

对客服务过程就是情感传递过程, 因此员工的服务行为本质上来说就是一种情绪驱动的行为,顾客对服务质量的感受及员工的服务绩效都与员工的积极情绪密切相关,但顾客不公平却扰乱了这一关系的实现,因此管理者还应积极帮助员工做好情绪管理工作,为员工提供必要的物质和精神支持。比如:①提供针对顾客不公平的培训,可通过定期开展员工经验交流或者专项培训的形式,提高员工尤其是工作经验较少的年轻员工应对顾客不公平的人际技能,缓冲其所带来的心理压力; ②建立员工援助计划(EAP),关注员工情绪变化,一旦发生顾客不公平,尤其是程度严重、性质恶劣的顾客不公平(如性骚扰)时,企业应及时做出反应以防止类似行为再次发生; 工作工过程中对员工进行一定的授权也是非常有效的应对措施;③招聘员工时可对人际虐待敏感性进行一定的测试,选用更适合服务工作情境的员工。

5 研究不足与未来展望

本研究还存在一些不足: 一是样本来源只选择了旅游企业一线服务人员,研究结论对其他行业的适用性还有待进一步检验; 二是收据收集均采用自我报告方式,尽管在问卷设计和调研过程中做了一定控制,但仍无法消除社会称许行为和同源偏差可能导致的变量间表面高相关问题。未来可从以下方面继续深入研究:一是补充研究模型,关注对后续结果变量的探讨,尤其是增加其对服务绩效影响的验证。二是注意数据收集的多层次性, 尤其是组织层面数据的收集,通过跨层分析可以实现对员工的情绪劳动更好的理解,不仅有利于降低数据收集中社会称许行为和同源偏差的影响,还能从多个层面为企业管理实践提供更有价值的参考。