贾青青：让旅客出行体验更美好

王碧清

2月，春节将近，武汉车站大厅内，贾青青依然忙碌，又是一年春运时。

尽管因为疫情防控，2021年春运旅客人次比往年明显减少，“但让旅客出行体验更美好的目标没有变，工作标准、服务热情不会变”，贾青青说。她和同事除了按照工作要求保障旅客出行安全，还始终绷紧疫情防控这根弦，定时消毒，不断提醒往来旅客戴好口罩，候车时尽量分开坐，避免扎堆。

自2008年入路以来，贾青青在工作中历练过硬作风，以责任担当成就不凡业绩。数不清多少次“舍小家顾大家”，她与同事共同的坚守始终如一：人民铁路为人民。

2019年，贾青青从客运班组调至“五心”服务组党支部担任书记，在特色服务品牌建设方面，重点发挥引领带动作用。“五心”服务组由站内不同岗位模范青年组成，“五心”服务也是武汉车站特色品牌，指接待问询热心、出行引导耐心、重点旅客关心、特色服务贴心、接受意见虚心。尤其在遇到突发情况时，“五心”服务组总能发挥关键作用。

2020年8月，贾青青兼任“五心”服务组党支部书记同时，负责武汉车站三班客运值班员工作，管理近百人的队伍。

临危受命，加入“头雁”党团员突击队

2021年春运期间，服务南来北往旅客，贾青青和团队伙伴繁忙之余，沉浸在充满烟火气的生活中，感受平静的幸福。2020年的春运时刻呼啸如昨，记忆依然鲜活。

2020年1月23日清晨8点，已经到岗的贾青青接到通知，当日10点起，火车站离汉通道暂时关闭。贾青青接到的第一项任务：尽快组织和疏散旅客。头脑仍旧错愕，她迅速拿起喇叭，将消息告知旅客。有的旅客是10点前的车次，担心能否上车；有的茫然无措，待在原地；有的则在原地哭了起来；有的不断询问什么时候车站会开放……各种疑问像浪一样涌向贾青青和同事。“还是尽可能把服务做得更细”，贾青青不停地安抚、引导，“退票暂时不要着急，过段时间也可以退……”

武汉姑娘贾青青可以感受到旅客的无助，但她来不及难过，“过去都是开门迎客的”。10点，她和团队完成所有旅客疏散。工作仍在继续，清扫、整理、消毒……

1月25日，武汉车站党委号召组建一支由党团员骨干组成的“头雁”党团员突击队。“那时情况很严峻，大家也难免有恐慌情绪。党员必须要发挥先锋模范作用。”武汉客运车间党总支书记刘奎书回忆。贾青青当时第一个提交请战书。“平时工作中，她能吃苦，责任心强、性格和善，我们从100多名请战人员当中，选中贾青青等表现突出的青年。”刘奎书说。

为最大限度减少在岗干部职工、使风险可控，33人组建的“头雁”党团员突击队临危受命，主要负责驰援武汉的医务工作者接送及医疗防疫物资转运。

贾青青每天需要提前了解运输计划，做好规划与对接。1月31日19时53分，在接下来列车经停的8分钟内，贾青青和突击队员要将北京运来的572箱应急药品卸下列车。突击队员张利民仍记得当时的紧张节奏，两组人员紧密配合，为了不使京广线出现列车晚点延误，需要先把货物卸载到站台，再进行装车。“这意味着双倍辛苦，在人员紧张情况下，是较为吃力的，接下来还有下一趟列车需要在此卸货”，张利民说。

考验仍在继续。有负责转运防疫物资的卡车司机，由于跨区作业，对武汉站附近道路并不熟悉。贾青青就和队员一起提前熟悉行驶路线，与交警部门沟通，移去路障，并将关键建筑标志物告知司机，使医疗物资从车站到目的地的运转流程不断优化。

张利民不时看到贾青青在回宿舍、去食堂路上与女儿朵朵争分夺秒视频。贾青青曾承诺女儿每天打视频电话。而每当女儿问她什么时候回来，她压抑着愧疚，安慰道：“朵朵乖，等再过几天，大家打败‘大怪兽，我就回来陪你玩。”2月17日全天，全国各地驰援武汉的医务人员、医疗物资车辆达22趟。这天工作全部结束，已是次日凌晨12点40分。视频电话没有如约响起，贾青青猜想，女儿一定已经抱着电话睡着了。

每天徒手搬运很辛苦，有的设备重35公斤，往往一趟搬运下来，贾青青等人就满头大汗、精疲力竭。那段时间，队员之间相互打气，越累、越不放弃，还进行分组比赛，增加工作乐趣。一次，一组一共搬运230箱，数到另一组搬运数量时，当“265”的数字报出，该组队员们雀跃了！“每个人都认真专注，从数量，到摆放整齐，虽然比赛的方式看起来可能很幼稚，但是会调动大家的合作精神。乐观心态也可以消除一些身体上的疲累。”

贾青青还记得迎接的一名医生。这名医生是瞒着家里人来武汉，他在火车上百感交集，内心有忐忑，直到看到贾青青她们，“心情一下子开朗了很多”。目光交汇一刹那，贾青青等人同样被感动。“那是一种特殊时刻的相互支持”，贾青青说。

“我们真的能够感受到全国人民的关心。每接一批医疗队员，我们都带着感恩的心态。全中国最牛的医疗团队都来了，你会觉得很激动！”贾青青记得3月17日第一批医护人员离汉时，心境已截然不同。拿着广播喇叭，说出“请注意电梯安全”时，贾青青噙着泪。“欢迎你们来年到武汉吃热干面、看樱花……”来自湖南、重庆、四川等地的医护工作者们都在热情回应：“也欢迎你们来我们家乡！”虽然自始至终，只能看到一双双眼睛，彼此的心却靠得那样近。

张利民是“头雁”党团员突击队中最勤快的队员之一，在战疫期间火线入党。他感慨：“同事坚强的一面，平常很难看到。遇到困难，才能知道每个人的内心是怎样的。贾青青在每一次对接医护工作者当中的细心，在搬运过程中巾帼不让须眉，都让我感触很深。”

坚守岗位，勇于担当。76天、1824个小时、500余趟动车组、1万多名医护人员、3万余箱防疫物资，贾青青和同事圆满完成任务，没有任何差错与遗漏。

2020年9月8日，北京人民大会堂，贾青青被授予“全国抗击新冠肺炎疫情先进个人”荣誉称号。

今年三月，樱花将如期绽放。铁路人对于铁路的情感与责任，自选择之初，就已定格底色，既延续铁路前辈艰苦朴素、甘于奉献的优良作风，也在不断定义属于自己这一代人的風采与自信。

“地球不爆炸，我们不放假”

“地球不爆炸，我们不放假”是铁路人爱岗敬业的自我调侃，对于贾青青而言，能在家乡工作、能在铁路系统为人民群众提供服务，她很骄傲。

贾青青的祖父、外公、母亲都从事铁路工作，从小长在铁路边、玩在铁路边，“有一份特殊的情感在”。看着火车一代代更新，目睹着母亲的忙碌，幼时的她渐渐了解到，母亲从事交通信号工作，负责火车开动，“妈妈太牛了”！

2008年，从武汉铁路职业技术学院毕业，贾青青成为武昌火车站客运岗位一名工作人员。她谨记父母教诲：要能吃苦、多付出、有上进心。

每天接触来自不同省市的旅客，听着各种方言，引导旅客进站、候车、检票，贾青青致力于把每一名旅客准确引导至正确的列车上。

贾青青熟记全国铁路示意图，并且能够画下来全国铁路线的站名、线名、折返站等等。“每年路线图会有新增和微调，要不间断学习，”她要求自己业务规章知识扎实、准确，实际操作灵活耐心。

2009年12月26日，武广客运专线正式开通运行，贾青青被分配至武汉站担任客运值班员，岗位职责更重，贾青青也付出更多心力。一边用心学习铁路规章制度，一边跟老一辈值班员认真求教，观察他们处理棘手问题、与旅客沟通时的技巧。有时，遇到脾气急躁的旅客来投诉，有经验的值班员会一步步疏解对方情绪，通过宾至如归的服务与对方建立起信任，再逐一解释旅客的不满与疑问。贾青青默默学习，认真领悟，以良好沟通和出色解决问题的能力胜任新岗位。

一次，一位母亲焦急地找到工作人员，她的孩子不见了。贾青青立刻通过广播寻人，动员工作人员按照特征信息，在每个检票口寻找，孩子很快被找到。有的旅客，下车后发现把包遗落在车厢桌上或厕所里，也通过向贾青青求助，获得解决。

出众的工作，离不开充分的准备。上岗前，贾青青会在前一天晚上，提前掌握第二天行车情况，对实名制验证、候车室检票、出站口验票、列车给水等不同岗位分工进行安排。第二天一早，点名会、交接班、巡岗查岗、灵活调整盯控重点岗位、处理突发情况……一天时间充实有序。

贾青青说：“虽然工作分为基本几个大类，但因为是与人打交道，是不可控的，每天都会遇到不同情况，因此需要我们业务更加全面”。

据统计，武汉高铁客运站日均到、发旅客最高20余万人次，面临的突发情况复杂多样。贾青青印象深刻的一次客运服务，是2019年5月10日下午两点左右，一名待产妇女正在候车时临产，正在巡查的工作人员发现女乘客脸上的痛苦和异样。一旁的丈夫看到工作人员，主动寻求帮助。在贾青青调度下，工作人员迅速拨打120，同时通过广播寻医。她也赶忙从服务台拿了毯子、碘酒等应急物品赶过去。

情况紧急，工作人员铺好衣物，将产妇放平在原地，疏散周围旅客，用大型雨伞搭建起临时产房。这时，两名护士听到广播赶过来。大家共同努力，女宝宝平安诞生，120也及时赶到。初步处理后，贾青青陪着这对夫妻一起去医院，帮助孕产妇和新生儿做后续检查。

由于事发突然，那名女乘客的丈夫有点手足无措，已经当妈妈的贾青青又陪着一起去买基本用品……她返回车站，已经近晚上七点。不久，这对夫妇感念武汉车站工作人员的及时援手，给贾青青发来信息：“宝宝的小名，我们想请你帮忙取一个……”贾青青婉拒了。“以后来坐火车，我们看看宝宝”！这次紧张的接生，难度不小。得益于平常扎实的应急培训，贾青青和同事又一次帮助旅客化险为夷。

“假放得越长，我们越忙”，贾青青笑道。作为铁路工作者，无论春运，还是五一、国庆假期，他们都默默坚守在车站。客流量越大，责任也越大。在劳动强度骤增情况下，贾青青和班组人员想的是，保证让所有到车站的旅客平安温馨出行。“以春运为例，我们很理解大家迫切的心情，因此会尽力服务好，保证长期在外漂泊的旅客能够回到家过个好年。加班加岗都很正常。”

每逢节假日，站内组织党团员成立服务小分队，加班处理新增情况，同时增加引导标识，重点关注老幼病残孕等群体。“全路推广12306电话预约服务已有一段时间，主要针对老幼病残孕重点旅客展开预约帮扶。旅客预约后，车站会提前接到信息，派出工作人员，从进站时提供帮助。在我们的‘五心服务台，也会给重点旅客提供爱心小卡片，上面写有服务电话，下一次乘车可以直接预约服务。”贾青青说。

化解问题，也是内心不断强大的过程

工作细致、精益求精、雷厉风行，是班组领导、同事对贾青青的评价。“贾青青特别能吃苦，有时忙到很晚，也毫无怨言，”刘奎书还记得，“一次，有位旅客刚刚动完手术，她担心旅客伤口不便，不宜动作太大，没有选择轮椅，而是安排四个小伙子用担架把旅客抬到站台”。

“自从配合贾青青一起管理班组，明显能够感觉到班风班纪焕然一新。工作中，她和大家同吃苦，高标准、严要求，哪里做得不到位，都会及时指出来。和大家打成一片，整个班组凝聚力、纪律，都得到很大提升。”三班客运值班员徐凡说。徐凡记得，今年春运期间，尽管不比往常，但依然客流量大，最忙时一天达到7万人次，“她自己忙起来，从早盯到晚，都没有时间吃饭”。

提及管理心得，贾青青提倡严管、厚爱。严格执行工作要求，同时会及时关注员工思想动态，关心他们在实际工作生活中遇到的困难。她改变过去不同岗位彼此不熟悉的状况，进行人员岗位优化调整，让同事间更了解不同岗位的工作状态，使得整个班组更加和谐，工作气氛更加融洽。

工作至今，贾青青对于铁路的认识和感情，愈加深厚。“秉怀做好本职工作、一心服务好旅客初心，经历2020年新冠肺炎疫情，我更加深刻认识到高铁生命线的重要意义。我们必须担当起岗位职责，一旦国家和人民有需要，我们必须上。”

她坦言，工作中会遇到形形色色的人，也会受委屈。“每一行都有每一行的难处，化解问题的过程，也是内心不断强大的过程。我热爱铁路工作，不变的信念就是把优质服务带给旅客，让旅客出行体验更美好。”

责任编辑 华南