智慧医疗背景下城市社区医院服务体验的优化设计研究

谭雯

摘要：围绕社区医院的服务体验提升，在智慧医疗的背景下，探究更符合当前社会环境发展的高信息化的社区医院服务系统的优化设计方法。基于服务设计相关理论与方法，以成都市社区医院的医护服务系统为例，分析其服务模式并归纳当前运行中存在的问题，完善社区医疗服务系统。社区医疗服务系统提出了更加完善与可操作性的设计方案，提高了社区医院医疗服务系统的适应性与合理性。

关键词：服务设计 智慧医疗 社区医院 服务系统 优化设计

中图分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）05-0058-05

引言

随着社会的发展，人们对医疗健康也越来越重视，作为社会公共事务的重要组成部分，社区医疗服务已被提升到优先发展的战略地位叫。在大数据与“互联网+”的大背景下，智慧医疗系统不断快速发展，各大医院在提升硬件设施的同时，加大对信息平台的建设，为医患群体提供了便捷、高效的诊疗环境奠定了良好的基础，为医疗健康与医护服务系统提供了新的发展契机。当前国内主要的研究范围集中在对智慧医疗的发展2、设施设备管理[3]以及信息化平台建设[4]等方面，从AI与大数据等前沿性技术带来的新的突破口与技术前景[5]，到设备、服务以及平台等层面分析与阐述智慧医疗的现状[6]，但目前仍缺乏对患者就医体验7的研究，医患矛盾依旧突出，大型公立医院看诊压力与日俱增，社区医院看诊人数寥寥。为了缓解当前紧张的医疗资源，解决“看病难，看病贵”的问题，政府提出大力发展社区医疗的政策，提出“小病不出社区，大病才进医院”的战略目标，加快社区医疗为中心的医疗体制建设与网络服务系统规划，完善服务与管理功能[8]。文章通过对成都市社区医院医疗健康服务系统的现状调研，整理当前城市社区医疗服务系统存留的问题，结合当前智慧医疗，以优化服务体验为目标，提出更加符合当前社会环境的社区医疗服务系统优化设计方案。

一、当前社区医院医疗系统现状

2016年，大数据等新技术的提升使得智慧医疗在我国城市取得飞速发展9，凭借着广泛的应用范围，突破地区与时间的局限，在就医看诊、信息查询等方面为城市居民提供了便捷多样的服务[10]，但由于不同医院服务机制的不同，数据信息缺乏共享标准，导致大量信息堆积且使用效率低下，很大程度上局限了智慧医疗的发展。

我国医疗服务系统正处在飞速发展的阶段，但起步晚水平低且发展很不均匀，东部沿海城市医疗设备先进，药品获取方便，药品种类多，医生资质较高;西部内陆医疗资源匮乏，医疗卫生服务系统较不完善[12]。社区医院作为社区居民健康监测的重要场所，是构成城市医疗卫生安全的重要部分[13]，主要承担了疫苗接种、保健、慢性病管理、体检康复、初级诊疗等基础性工作，旨在为居民提供便利长久的医疗保障14，积极与患者沟通并且保持长久的联系、对社区患者进行回访看诊等，社区医院正在逐步完善城市基础医疗服务系统建设。

二、社区医院医疗服务系统调研及分析一以成都市为例

成都市作为我国较早进行社区医疗健康服务的试点城市，大致形成了功能较为齐全、服务较为全面的城市基础医疗服务管理系统。目前成都市有医疗卫生机构近7679个，医院及卫生院的数量为724个，妇幼保健院24个，疾控中心22个[15]。但是，由于宣传力度小，大众对社区医院了解有限，社区医院的作用没有很好地发挥出来。

（一）实地调研：调研主要分为两部分：实地调研与用户访谈。实地调研以前期资料收集为主，结合问卷调研，梳理社区医院整体概况;后期基于用户访谈整理用户需求，提炼服务接触点。为保证研究的科学性、全面性，选取成都市不同行政区的5家社区医院进行了详细的信息收集，如表1所示，社区医院实景展示见图1、2。

（二）调研分析：社区醫疗服务系统的建立不仅与医院规模、医疗资源以及设立目标有关，同时用户的具体需求也影响着医疗服务质量。结合实地调研，以医院性质为区分，从医院规模、基础设施、医疗资源以及医疗服务等方面进行了详细的信息收集，整理如表2。用户访谈部分，与医护人员进行一对一的深度交流，从医疗资源、医疗服务、社会保障、资金支持以及国家政策等方面展开，了解其真实看法与态度，如表3。采用全天观察的方法追踪记录患者，清楚梳理患者在社区医疗系统中的整体活动情况，如表4。

（三）调研总结

1.社区医院服务系统流程及分析

（1）社区医院利益相关图：通过调研与分析，了解了医疗服务系统中用户的关系及互动，绘制了社区医疗服务系统的利益相关图。社区医疗服务系统的关键人物可以通过利益相关图（图3），将患者、医护人员、企业、国家和大医院之间互相联系，以视觉化的方式展现出来。其中，医护人员与社区医院是工作、提供工作的交互关系;患者与社区医院是寻求治疗与提供服务的关系;国家为社区医院提供补助，其服从国家规定;大医院与社区医院是互惠互利的转诊与坐诊的交互关系;社区医院与企业是管理、调配与收益的交互关系;社区医院与制药厂是合作下的利益、产品与责任的交互关系;医护人员、患者是依赖、提供服务与责任的交互关系;国家为患者提供补助。该利益关系为优化服务体验提供了参考。

（2）社区医院的用户体验地图：在调研完成后，结合问卷、用户访谈以及实际问诊情况，将患者在社区医疗服务系统中的流程图表化出来。通过对社区医疗系统的服务流程加以参考与设想，将服务流程分为三个部分：看诊前、看诊中以及看诊后，又进一步将其划分为六个小部分，分别是：身体不适，出现病症;就医选择;接受治疗;取药，离开医院;家中调养;紧急情况。从图4中可以看出，患者在看诊前经历了“出现病症”“选择治疗”，这两个路径会产生不一样的行为，这个阶段社区医院的强势科室定位、口碑宣传以及距离远近主要影响着患者的选择;就诊中出现了“接受治疗”_“取药、离开医院”，这两个路径中，患者与提供诊治的医生发生了交互，医生的服务能力、职业水平以及社区医院整体环境等成为与患者的重要触点;看诊后的“家中调养”、“紧急情况”是社区医院后续提供的服务与患者发生的交互行为，针对老年人管理，尤其是慢性病患者，不仅关系到患者的后续治疗，也展示了其真实的心理需求，体现了与社区医院医疗系统的交互点。

2.需求总结：通过患者的用户体验地图的分析与研究，归纳总结了社区医院、医生以及患者的需求及问题，如图5。

服务设计作为系统性的新思维[16]，需要关注与梳理整个流程的体验，在提高服务效率的同时，将设计的重点放在整个服务系统的使用情景，突出社区医院、医护人员及患者的交互关系。

考虑社区医院的实际情况，梳理后期预期工作重点：优化线上平台，增强医疗系统的智慧与信息化建设，完善电子病史与健康档案;最大化使用资源，缓解当前人才不足问题;加强对病情后期的监管与反馈;提升紧急情况处理能力;改善社区医院在居民心中的固有印象等。

三、社区医院医疗服务系统设计

（一）服务设计方案预想：分级医疗促进了最大化的资源分配[17]，社区医院与大医院服务方向的不同使得服务侧重点不同。以所属辖区为依托，大型公立医院通过信息平台管理患者，社区医院则主要承担预防与护理，共享诊疗结果与数据分析，展开健康管理与诊后护理，在数据信息共享的背景下，实现大型公立医院与社区医院的有效衔接。

1.线上信息共享：以成都市为例，当前社区医院普遍采用APP、公众号等与线下相结合的方式看诊，但线上平台只承担了一小部分功能，例如：预约挂号、缴费、科室查询等辅助功能，并没有发挥其高信息化、高效率化的作用，加之社区医院看诊人群以周边社区老年人为主，手机APP等线上平台操作复杂，因此使用率并不高，并未给社区医院带来实质性的转变。

针对线上平台，基于原有的基础上进行优化与改进，增加数字触点应用，可通过手机查询各个社区医院管轄范围和当前就诊挂号人数，利于居民节约时间，加快工作效率;线上针对性宣传，改善人们对社区医院的印象，社区医院不等于外面的私人诊所、小药店;支持平台上查看电子病历、电子处方，自行选择药剂购买地点，做到价格公开透明;提供诊疗在线评价，对医生的服务态度、职业水平以及医院的配套设施进行反馈，评价意见面向公众公开，形成医患沟通的良性循环;直接在线预约专家、查看个人病历、问题咨询求助，做到信息公开化、透明化，增加居民对社区医院的了解与好感;线上平台主要面向青中年（老人的儿女、幼儿的父母），增强适用性。

2.线下优化：在线下优化方面，将人群划分更为明确，给予主要受众群体老人、小孩更多特殊关照，提供精准的服务类型;完善现有的大医院与社区医院相互转诊机制，完善当前病情监管体系，最大范围内降低误诊现象产生的可能性;将三级医院的优势资源注入到社区医院，将邀请会诊转化为固定去社区医院坐诊，帮助他们解决问题，积累经验;增加辅助设备与新的医疗设备;利用社区网络关系，打造亲密关系，发展专项，最大化现有资源利用。

（二）社区医院服务触点分析：基础用户信息、数据统计以及医疗信息数据上传、看诊分析、案例研究等在平台上更高效7，因此，增强完善线上平台功能，简化操作流程是线上平台的设计重点。

在社区医疗服务系统中，患者、医护人员、企业、国家和大医院之间互相联系，看诊服务中包括医护人员、诊疗患者与医疗设施的触点，照护服务中包含患者、护理产品的触点，各触点相互交织，影响着社区医疗服务系统的体验。在服务蓝图（图6）中，可以清晰地看到患者在社区医院看诊的整个行为流程，以三条划分不同接触层次的分界线，将用户在服务系统中的触点展示出来，图中（图6）橙色块为服务系统优化重点。以服务蓝图为基础，绘制了系统图（图7）。

结合就医旅行者地图与服务蓝图，可以发现在就诊阶段，主要服务接触点为预约、候诊与诊后护理，依据主要服务触点针对不同的服务情景进行系统构架，通过智能辅助产品完善诊后护理，通过完善信息平台加强与社区医院、患者以及其他医疗机构的联系，提升就诊体验。社区医院的服务系统设计基于服务蓝图、社区医院服务系统图以及医疗服务系统的流程触点等制定[18]，充分反映了用户的需求。

四、服务策略构建

基于智慧医疗的背景下对医患用户的信息交互行为进行探讨，能有效挖掘真实的用户需求，提升医疗健康管理效率[19]，多方面多角度接触用户，为用户提供愈加快捷方便的服务，逐渐向信息化、智能化的“智慧医疗”模式靠近[20]，构建一个以医疗数据为主，健康档案为辅，集科技与信息数据，更加规范化、科学智能化的医疗服务健康管理系统[21]。

（一）信息平台资源共享：线上平台贯彻了医疗服务系统的始终，无论在看诊前还是看诊后，用户随时都能通过线上平台获得相关信息与咨询，随时保持与社区医院的沟通与交流。线上服务方式主要以小程序为主，可直接通过二维码扫描，无需下载，不同于独立APP的开发成本高、社交性较弱，适用于所有的手机用户，具有轻量、易参与、推广难度低的特，用户可绑定自己或者家属信息，上传医疗资料，获得数据信息共享。

1.信息构架图，如图8：构建“线上+线下”联合的服务系统模式，以线下看诊为主的同时，增加线上预约挂号、药品价格查询、在线评价、个人病历查询、强项科室、查询周边社区医院等功能，依据用户的差异性需求，形成一个较为完善的线上服务模式。针对紧急情况为老年人及慢性病患者增加智能辅助产品，提升系统的灵活性，增强患者就医满意度[22]。

2.高低保真界面设计及功能介绍

（1）主要页低保真界面，如图9

（2）主要页功能介绍，如图10

优化网上预约功能页界面，根据社区医院提供的服务将科室分类整理，去掉无用多余信息，使得界面简洁。

首页展示了社区医院主要服务与功能：强项科室、专家来诊、医生介绍、附近医院、健康检查、药品查询、满意度、老年人管理、儿童管理，进入小程序后，就能快捷直接获取想要了解的信息，缩短了用户使用路径，提升了用户体验;附近医院功能既可以在家查询所属辖区的社区医院距离，规划导航路线，也能获得社区医院当前排队挂号人数概况，直观清晰、节省时间;用户既能查看其他用户的评价，获得真实的满意度评价，也能阐述发布自己的意见;将老年人管理与儿童管理区分开来，便于后期管理与服务;社区宣讲活动通过轮播图滚动展示，也可以在左上的菜单栏寻找;药品查询页面针对不同的临床症状、药品分类，直观清晰地查询药品价格及注意事项、药品成分等;用户可在个人中心查询相关的健康信息，也可以通过问题咨询与就诊医生进行联系沟通、即时答疑，在家也能看诊。

中国人口增长逐步减缓，老龄化现象逐步加深，老年人占比越来越大，慢性病管理成了当前医疗服务系统的重要组成。老年用户可通过智能辅助设备（见图14）及时定点获得监测数据，数据进行分析后反馈到线上，利于家属随时监管，社区医院医生将结果录入健康档案及电子病历，利于后期病情管理。

（二）服务系统化：系统化作为服务设计的基本思维，需要将不同的需求联合起来综合考虑，最终实现最大利益[23]。通过梳理各自之间相关的网络关系，分为5个部分实施。

1.社区医院与大医院

从专家坐诊以及人才引进两个方面来缓解人才资源紧缺的问题，如图11所示。

人才引进：对于在社区医院工作优秀的医护人员，进行人才引进制度，可在大医院进行工作考察，并有机会等级提升;对社区医院的医护人员进行定期的能力考查与监测，采取淘汰制、不定期招聘等，带动其对工作的热情与责任感。

2.社区医院与社区医院

流动看诊：增强社区医院之间的协作与交流，合理利用优势强项科室，医生可到附近社区流动坐诊并定期展开各社区常见病情研讨治疗会，交流经验。

医生组队（主任医师兼带医师）：医疗经验丰富的医生带动指导经验不足的医生，严重慢性病患者实行双医生制度，加强对患者的监管，最大限度防止误诊等情况。

发展强项：发展社区医院强项科室，实现合理范围内的转诊;合理规划专家来社区医院坐诊。

3.社区医院与社区

社区医院与社区目前最主要应该加强联系与信任。建立健康档案;

定期组织体检与相关公益讲座;通过家庭医生团队上门为社区的签约家庭及个人提供相应的便捷服务;通过小程序、社区宣传栏、海报的方式，从而增强与社区的互动。

4.社区医院与政府

医保：增加医保报销比例，扩大报销类别范围;扩大异地报销力度。药品：扩大药品种类报销范围，缓解患者就医压力;强化药品监管。政策支持：支持中医药的发展与传承。

科技：加强科技研发力度，加快建设数据医疗。

（三）智能产品辅助

针对老年人与慢性病患者提供辅助产品，提升系统的灵活性，增强患者就医满意度[22]。由社区医院对辖区内65岁及以上、签约用户免费发放，面对患有慢性病需要长期监测及照顾的患者，提供监测身体体征、一键救助、定位服务、信息储存的功能。例如，智能监控腕带。可实时检测所佩戴者的身体体征状况，并将血压、心跳等身体信息通过腕带发送至线上，社区医护人员以及父母子女可实时掌握患者情况，当病人身体突发紧急情况时，患者通过触摸黑色显示屏，即可播出紧急求助电话，腕带立即将紧急信息传送至医护人员和家庭成员，即时获得信息，以应对患者独自在家，患病时无人知晓的情况。智能腕带其中包含了定位系统，收到紧急信息后，医护人员和家庭成员可根据定位进行救助行动，避免时间拖延而造成耽误治疗的情况，同时，对于记忆减退的老人，也可一定程度上有效防止其走丢，见图12。

结语

智慧医疗作为当前国家重点发展的新兴行业模式4，具有十分广阔的应用前景[25]，社区医院作为医疗健康平衡稳固发展的重要组成部分也发挥着举足轻重的作用。同时，构建智能化、信息化的智慧醫疗系统离不开患者与政府的共同参与，社区医院作为系统的纽带，在提供医疗服务的同时也要促进双方有效交互、沟通与联系。通过软硬件设备设施与互联网相结合，有助于构建一个医患、政府、各医院广泛参与的、全社会的医疗健康服务体系，从而实现智慧医疗系统的全面升级，切实做到以人为本，创造愈加优质的服务体验。

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