微笑山水间——招商公路桂林公司“微笑与山水同美”服务品牌创建纪实

文 莫懋琳 张又方 供图 招商公路桂林公司

为提升服务品质，给公众营造更优质、便捷、畅通的通行体验，招商公路桂林公司创建了“微笑与山水同美”服务品牌，旨在以标准化、一体化、规范化的服务理念，将“微笑服务”传递给每一位通行桂林高速公路的司乘人员。

招商公路桂林公司（以下简称“桂林公司”）是招商局公路网络科技控股股份有限公司（以下简称“招商公路”）的全资子公司，坐落于素有“桂林山水甲天下”美誉的广西壮族自治区桂林市境内，主要负责G72泉南高速桂林至兴安段、S2201灵川至三塘高速以及G65包茂高速阳朔至平乐段、桂林至阳朔段共4条（段）207.06公里高速公路的收费运营管理工作。

自成立以来，桂林公司始终秉承招商公路“成为公路出行领路人，成就智慧交通生态圈”的企业使命，以“业态畅通，服务畅心，公众畅行”为准则，努力为公众提供更优质、更便捷的高速公路出行服务。

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“微笑与山水同美”服务品牌Logo释义

Logo主体包括山水、公路、大地3个元素，绿色的山水形象由招商公路“M”演化而来，蜿蜒的公路寓意桂林公司下辖高速公路穿行在山水之间，整体的微笑形状代表招商公路每一名员工的笑容；Logo以生态绿和活力黄为主色调，绿色代表桂林公司属地的秀美风景及绿色的高速公路，黄色代表温暖的笑脸和阳光大道；Logo的整体形状为圆形，具有团结友好的寓意，也诠释了招商公路“融合共赢”的理念，底部“SMILE IS AS BEAUTIFUI AS THE LANDSCAPE”的英文表达彰显了招商公路与时俱进的国际化特征。

从心出发 提升服务温度

2015年至2016年，招商公路正式收购广西桂兴高速公路投资建设有限公司、广西桂梧高速公路桂阳段投资建设有限公司、广西华通高速公路有限责任公司、桂林港建高速公路有限公司100%股权，组建了桂林公司。由于4家公司执行的运营管理模式和服务标准不一，桂林公司在成立初期，面临诸多管理难题。

为加快团队建设，提升收费服务品质，桂林公司于2016年启动了“微笑服务”品牌站建设工作，要求基层所站通过组织开展文明服务培训、收费服务工作竞赛、服务满意度调查，抓服务、树典型，全面提升高速公路窗口服务形象，而“微笑与山水同美”服务品牌正是在这一过程中应运而生的。

一名司机在通行收费窗口后，对收费员的“微笑服务”给予了高度赞扬：“你们的微笑和桂林的山水一样美！”桂林公司领导听闻此事后，决定以此为出发点凝练服务品牌名称，经过充分讨论并结合桂林山水特点，公司最终将品牌名定为“微笑与山水同美”，旨在以标准化、一体化、规范化的服务理念，为过往司乘人员营造高品质出行体验，让车辆在如诗如画的桂林高速上畅行无忧。

循序渐进 深化品牌内涵

品牌建设是一项系统工程，并非一蹴而就。为了提升“微笑与山水同美”服务品牌的知名度和美誉度，桂林公司从顶层设计着手，提升服务水平、深化品牌内涵，让“微笑”在桂林山水间绽放。

制定标准 稳固基础

2017年，桂林公司结合招商公路《高速公路文明微笑服务标准》，总结提炼了“微笑与山水同美”的“三笑”服务理念，即看得见的微笑（窗口服务）、听得见的微笑（客服服务）、感受得到的微笑（出行服务），并制定了收费文明服务“八步一体”规范操作。为确保标准化服务落地生根，桂林公司还组建了文明服务礼仪内训师团队，定期开展服务标准培训以及业务知识竞赛、站容站貌美化等主题活动。得益于此，桂林公司的“微笑品牌”进一步深化，服务水平和服务窗口形象不断提升。

提升品质 塑造团队

2018年至2019年，桂林公司持续深化品牌内涵，强化团队建设。通过组织班组竞技活动，在收费站营造“比学赶帮超”的良好氛围；在春节开展“爱在旅途，温暖春运”志愿者服务，丰富收费服务内涵，提升员工的自主服务意识。2019年，桂林公司还编制了图文并茂的收费文明服务标准，顺利完成“微笑与山水同美”服务品牌的商标注册工作。

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“八步一体”规范操作

入口：

迎车准备→伸手迎车→转体迎车→点头致意→操作→转体伸手递卡→点头再见→目送

出口：

迎车准备→伸手迎车→转体迎车→点头致意→接收卡、通行费→刷卡、收费→转体和点头→目送

贴心服务获司乘点赞

升级服务 出行无忧

随着品牌创建工作的深入开展，一线员工的服务理念逐渐从“被动服务”转变为“主动服务”“超前服务”。为提升司乘的出行体验，2020年，桂林公司创新研发“一路三方”协同指挥平台，该平台不仅能科学预警高速公路上的突发事件，还具备“隔空喊话”功能，助力工作人员快速、有序疏导车流，大大提高了事故处置效率和道路通行能力，服务能力和水平再次强化。

在“微笑与山水同美”服务品牌的引领下，桂林公司的收费服务水平和运营管理能力大幅提升，还斩获了诸多荣誉。2020年，共获得省部级荣誉4项，地市级荣誉11项，所属桂林七星收费站“北斗7星”团队还荣获第七届“最美中国路姐团队入围奖”。

创新理念 延伸服务边界

近年来，桂林公司顺应智慧高速的发展趋势，着力打造安全、快捷、高效、智能、绿色的出行环境，围绕提升通行效率、优化出行服务、打造畅通环境等内容，深入挖掘“微笑与山水同美”服务品牌的新内涵，不断延伸服务边界。

拓展“微笑+”服务

为了满足公众日益多元化的出行需求，桂林公司决定以微笑文明服务为基点，将“微笑与山水同美”服务品牌逐渐升级为以满足公众“畅·快”出行体验为主基调的高速公路综合服务品牌，将品牌的立足点从收费服务，延展至道路预警、救援、养护、机电维修等各项业务，打造“微笑+”服务。未来，桂林公司将创建包含业务品牌、业态品牌、管理品牌、文化品牌、技术品牌等在内的品牌集群，持续为公众提供高品质服务。

打造“智行”高速

桂林公司以品牌创建为引领，重点关注出行者的真实需求，通过开展技术攻关，确保系统准确计费无异常、司乘提前掌握路况信息。同时，还将借助互联网平台和大数据分析技术，开发出行服务智能终端，提供周边景区信息查询、服务区功能配置、实时路况查询等服务，为公众提供全方位的信息查询服务和快捷、安全、智能的出行环境，打造智慧交通，重塑公众对高速公路美好出行的“有感体验”。

完善VIP服务体系

为进一步优化、拓展服务内容，准确掌握公众出行需求，桂林公司组织开展了专项调研，建立VIP服务体系，不断提升服务质量和精准度。此外，还强化创新驱动，利用区位优势、产业优势和资源优势，探寻高速公路附加值，并逐步完善VIP服务体系（发展VIP分级服务），满足公众多层次、多方位的出行服务需求。

目前，桂林公司通过开展“微笑+旅游”“微笑+救援”“微笑+服务”等活动，已经吸收了大批VIP用户。下一步，公司将在“一路三方”协同指挥平台的基础上，联合相关科研单位，共同研发服务公众出行的小程序，以科技创新助力美好出行；结合公司管理理念和高速公路发展趋势，动态调整制定品牌服务流程、服务标准，形成可复制的品牌服务模式，打造一批“微笑与山水同美”品牌示范站，让甜美的微笑沁润每一位过往的司乘人员的心田。

为确保标准化服务落地生根，桂林公司定期开展服务标准宣贯培训。

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微笑的故事

莫莉花是桂林七星收费站“北斗7星”团队的一名收费班长，工作7年来，她始终坚持用热情的服务、甜美的微笑服务司乘，化解了无数起征缴矛盾。

一个炎热的夏日，正在吃午饭的莫莉花接到同事的求助：班长，1车道需要查验绿通车，请尽快处理。于是，她立即放下手中的碗筷，匆匆向车道跑去。经查验发现，该6轴货车车身长达23.5米，无法享受绿通免费政策。当莫莉花告知司机查验结果时，司机不分青红皂白，用手指着她大声吼道：“我的车在其他收费站都可以免，怎么在你这就不行？”面对司机的无端指责，莫莉花始终微笑着向司机解释政策，可司机根本不理睬，而且情绪愈加激动。

由于当天气温较高，莫莉花担心司机中暑，还拜托厨房为其准备了一份绿豆沙。看着工作人员送来的绿豆沙以及始终耐心解释政策的莫莉花，司机的态度逐渐缓和，最后，主动补交了通行费，临走时还连连称赞：“小姑娘，好样的，你的微笑和这桂林山水一样美！”