跨境电子商务专业核心课程教学体系构建探索

柴建华

[摘           要]  随着跨境电商的蓬勃发展，高校相继开设跨境电子商务专业，高校如何面对新形势，在构建跨境电商专业核心课程教学体系方面解决还存在的很多亟须解决的问题。以跨境电商函电课程为例，提出实训教学应围绕培养解决跨境电商实际问题能力，通过基于典型工作岗位的情景体验式项目教学、小组项目任务驱动、以评代授以及运用智慧课堂信息化等教学方式开展实训教学。

[关    键   词]  跨境电子商务;函电;典型工作岗位;以评代授

[中图分类号]  G712                 [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2021）04-0106-02

一、前言

2019年教育部在相关学校和行业提交增补专业建议的基础上，确定增补了9个专业，自2020年起执行，其中包括跨境电子商务专业。在跨境电商快速发展得专业人才急缺的关键阶段，教育部审时度势，决定通过高校特别是高职院校作为培养跨境电商专业技能人才的源头来填补缺口，并通过促进产教融合，为跨境电商发展强化人才支撑，这些对跨境电商行业而言，是一个利好消息。但对高校来说，在构建跨境电商专业核心课程教学体系方面还有很多亟须解决的问题。

笔者认为跨境电子商务专业应是以培养符合跨境电商行业发展所需的新型外贸人才为目标，培养系统掌握跨境电子商务基础知识和操作技能，具有较强的计算机技术应用能力、外语应用能力和团队合作意识，能胜任跨境电子商务相关的工作岗位，熟悉“互联网+外贸+物流”各项业务的具体规则，适应跨境电商发展前沿，具有创新精神和创业能力的技术技能人才。培养的学生应具备开展跨境电商自主创业能力，毕业后具备可从事外贸业务员、跨境电商操作专员、跨境电商营销推广专员、跨境电商网店管理、跨境电商产品采购、跨境电商图片处理、跨境电商客户服务等相关工作的职业能力。毫无疑问，能胜任跨境电子商务相关工作岗位的外语应用能力越来越被关注。本文将以核心课程之一的跨境电商函电课程为例进行探索阐述。

二、跨境电商背景下函电课程定位

众所周知，传统外贸函电是以传统货物贸易进出口流程为轴心，通过建立业务关系、询盘、报盘和还盘以及包装、运输、保险、支付方式、申诉和索赔等为主要内容开展教学活动设计，而跨境电商英语函电则是利用跨境电商平台通过英语函电进行沟通磋商，跨境电商平台上的业务往来主要是通过跨境电商函电来进行磋商的，跨境电商函电运用于贸易磋商的各个环节之中，两者在贸易方式上、贸易流程上以及语言沟通上均有所不同。

跨境电商函电课程是面向跨境电商专业群学生的一门专业核心课程，是理论与实践相结合的课程，主要包括跨境电商各业务环节涉及的处理常见业务问题的商务信函，全面呈现各种类型并更新跨境电商的最新业务术语英语表达方式，帮助学生熟悉跨境电商信函内容及写作技巧，提高学生独立处理业务信函的能力。

近年来由于跨境电商的兴起和规模发展，充分显现外贸函电课程的改革必要性，与传统外贸函电相比，在内容和写作方式上存在区别，跨境电商语函电主要是依托跨境电商平台，如亚马逊、Wish、eBay、雅虎、速卖通、shopee等，按跨境电商的方式和流程使用函电，一般是使用即时通信软件、站内短信或电子邮件，在使用通信软件时一般使用网络语言，趋向口语化、网络化。在沟通的时候，为增强有效性和针对性，常常配以图片、平台术语和规则等新的形式，以此提高客户的购物体验度，最终提高订单的成交率。

三、基于岗位能力的课程教学要求

跨境电商专业就业岗位包括跨境电商专员、跨境电商客服等，其中跨境电商客服岗位能力涉及的课程目标主要是培养学生运用跨境电商平台函电与客户进行沟通，开拓跨境电商业务的能力以及处理订单执行过程中相关业务的能力，即培养学生运用函电站内信进行跨境电商业务实际操作的能力。根据客服岗位能力，对该课程教学提出明确要求，即通过课程的学习，使学生能够掌握各种信函的写作技巧，写出格式规范、内容正确、语言流畅的函电，达到运用普通信件、电子邮件、站内信等方式与客户进行日常联系与业务洽谈的目的。

跨境电商函电课程教学主要围绕跨境电商流程即账号注册、产品上传以及前期选品、文案撰写、售前服务、发货服务、售后服务和客户营销等开展的一系列输入、输出融合教学。该例重点围绕售前、发货以及售后服务进行分析。

四、基于专业背景的实训教学探索

（一）课程体系构建目标

对高职院校而言，培养跨境电商领域的创新型、复合型技术技能人才刻不容缓。2016年合肥市政府发布了《合肥市人民政府关于促进跨境电子商务发展若干政策意见》，提出八项支持政策及保障措施。合肥获批成为全国跨境电商综合试验区试点，這对安徽省的跨境电商来说无疑是个利好消息，为我省跨境电商疏通了道路。

跨境电商专业课程体系构建目标应立足本地产业优势，校、行、企协同培养人才，加强专业论证，使课程体系的设置能紧跟行业的发展和企业岗位需求，真正培养“理实一体化”的跨境电商复合型实战人才。

（二）实训教学方法探索

在跨境电商专业背景下的函电课程教学一方面需要提升学生的外语基本运用能力、跨文化交际能力，能够搜索寻找客户资源，并通过大数据和工具分析客户需求，以亚马逊为例，能撰写并优化Listing，提炼产品卖点，准确灵活运用基本格式;另一方面要积极探索新的教学方法，实训教学应围绕培养解决跨境电商实际问题能力，除了上面提到的基于典型工作岗位的情景体验式项目教学以外，还可以采用小组项目任务驱动、以评代授、互动翻转课堂以及运用智慧课堂等信息化教学方式。

如在售后服务中会遇到各种投诉，其中的一项任务是处理客户收到货后不满意产品而发生的纠纷，单纯让学生去练习颇显枯燥，这时可通过小组项目任务驱动和信息化教学来完成该项目教学。

例如：客户收到购买的产品后发现笔套有问题，因此提交了纠纷，抱怨产品有瑕疵，提出部分退款要求，并附有文具瑕疵图 。

作为该店铺的客服，Sally将如何处置这样的纠纷？

Dear Anna，

The photos were received with thanks. Sorry for our careless packing. To express our apology， wed like to refund you $3 for compensating.

Your comments on the products would encourage our business.

Thanks！

Best Regards，

Sally.

上文為Sally的简单回复，简明扼要，语言精练，提出了解决方式。但客户是否满意不得而知，还需要进一步沟通。这时可将一种纠纷分为几个案例，通过超星学习通将班级分为若干组，4～5人一组，2个组（A组和B组）围绕一个案例纠纷进行对应沟通，A组为客服组，B组为客户组，相互撰写函电进行磋商。A组需要对应B组提出的纠纷进行处理并提出解决办法，通过超星学习通进行回复，直至双方满意为止，最后教师进行点评打分并对该阶段任务进行总结。

在售后服务阶段，处理的纠纷和收到货物与约定不符的情况主要有：货物与描述不符、质量问题、货物破损、货物短装、销售假货等。各组根据分析讨论并回答，所有记录均在学习通上记载作为考核评价依据。

在讨论上述纠纷时，作为客服组首先应分析纠纷原因，判定纠纷是拒绝还是接受，并提供一定的解决方案，所以要去寻找依据，原因可能是很多因素造成的。

1.如果发货的时候产品检查完好，包括包裹外包装，那么售后首先要同客户弄清楚问题所在及原因，然后就可以对症下药。顺利解决问题后，可以适当地给客户一些安慰，比如下次购买的时候使用优惠券或现金券，送个小礼品等，这样客户会对店铺客服留下良好印象，这也是客服惯用策略。

2.由于各种因素，发货前没有检查过产品是否好坏，是否有错发漏发，而且之后证实确实是自己的问题，这样的情况要先安慰客户，并道歉，同时提出一两个解决的方法让客户自己选择：make compensation of $5？（the amount of compensation depends on the total price of the product and the severity of product defects） ，or re-send a new product and so on.

3.如果存在买家主观上不喜欢的原因，有可能是客户对真实产品质量不满意或感觉与描述不符，这时最好的做法就是及时回邮件，表达道歉，表示愿意全部赔款，然后希望客户为了卖家更好地改进产品或者服务，能够说明产品不好的原因并传照片过来，在无法挽回的情况下，重点在于使客户不要投诉或为下次购买做铺垫。

学生在实操过程中，客户组与客服组可相互交替，可根据产品特点情况随机采用不符点和说明退货原因并回复，教师根据函电质量进行点评，以评代授。

（三）教学评价考核

教学评价考核应“重实操”，重点在于沟通环节，真正体现课程重点在于客服沟通与管理，培养学生解决实际问题能力。

五、结语

跨境电商企业所需的人才更多偏向于实际操作，但跨境电商实践课程环节多、内容广，而且跨境电商实践课程具有不同的层次性，高校需通过校行企融合、合作，通过引入跨境电商企业实践操作课程，压缩整合传统课程形成实用课程，通过典型工作岗位的情景体验式项目教学、小组项目开展实训教学，提高人才培养质量。

参考文献：

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[3]谢海燕，蔡则祥.跨境电商背景下国贸专业课程体系改革研究[J].管理观察，2019（26）：150-153.

[4]刘彬.浅析跨境电商函电运用在国内小微企业国际贸易营销中的重要性[J].山东纺织经济，2018（12）：9-10.

[5]陈玉瑶.基于跨境电商的《外贸英语函电》课程内容改革研究[J].青年时代，2019（26）：141-142.

编辑 赵瑞峰