基于“员工行为银行”的列车客运服务质量量化考核体系设计

周晓琴

[摘           要]  提升铁路旅客运输服务质量的根本在于加强对从业人员的管理。由于铁路旅客运输每个岗位的工作任务、工作流程、工作成效均有明确的界定，为设计量化评价体系提供了条件。结合工作实践，以国家和企业的标准为基础，设计了一套以“员工行为银行”为基础的列车客运服务质量量化考核体系，对从业人员的职业行为进行考核。

[关    键   词]  列车客运服务;质量量化;考核办法;积分制

[中图分类号]  U695.1+3                     [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2021）04-0190-02

铁路旅客运输的基本任务是安全、迅速、经济、便利地运送旅客，做好旅客运输工作，关系国民经济发展、人民生命财产安全和社会大局稳定。旅客在铁路旅行过程中大部分时间在列车上度过，列车客运服务质量直接影响铁路旅客运输服务质量与旅客旅行体验品质，提高旅客客运服务质量对于提高旅客满意度、提升铁路整体形象乃至国家形象具有重要意义。

如何做好列车客运服务，铁路生产主管部门和企业已经出台多部标准，从运输安全、服务态度、仪容仪表、行为举止、卫生标准及工作纪律等方面给出了明确、细致的指导意见，解决了“有章可循、有规可依”的问题。在工作实务中，如何让这些规章制度顺利落地，如何科学评价客运服务员的服务质量，如何形成培养客运服务员良好工作习惯的长效机制等一系列问题，值得我们深入研究。

笔者结合工作实践，以国家和企业的标准为基础，借鉴优秀企业的先进管理经验，设计了一套以“员工行为银行”为基础的列车客运服务质量量化考核体系，对从业人员的职业行为进行考核，取得了明显成效。

一、基本思路

铁路旅客运输行业属于服务行业，提升铁路旅客运输服务质量的根本在于加强对从业人员的管理。由于铁路旅客运输行业的特殊性，每个岗位的工作任务、工作流程、工作成效均有明确的界定，这就为我们设计量化评价体系提供了便利条件。基于“员工行为银行”的列车客运服务质量量化考核体系的设计借鉴银行现金账户管理的模式，银行现金账户管理的基本操作就是开户、存取款和挂失销户等，本体系也力求简洁，易于操作，主要包括以下内容。

1.给每个员工建立一个行为账户，并设定一个初始基本分（如：1000分）。

2.根据行业特点与岗位特点，参照各级有关规定，制定一套员工行为规范与操行评分细则（包括加分项、减分项）。

3.每天由员工对照自己的表现，自查自评，提交评分管理人员审批;评分管理员一方面查漏补缺，一方面审查员工自评，为自己所管理的员工打分，提交人事部门或人事主管审定。

4.将“行为银行”的员工账户里的“余额”——也就是员工的评分结果灵活运用于各个管理环节，达到“打破大锅饭”、奖优罚劣、共同进步的效果，消除企业内不公平、不公开、不公正的现象，促进企业健康发展，最终为全体铁路旅客提供更好的服务，保证旅客出行舒心安全顺畅。

5.企业决策层和管理层可根据管理需要，按时段、部门、工种、级别等类别对评分进行统计分析，并根据分析结果制定相应政策。

二、评分细则制定的基本原则

基于“员工行为银行”的列车客运服务质量量化考核体系最核心最重要的部分就是评分细则，管理者的价值观、意图、目标，主要体现在这一部评分细则当中，评分细则的制定主要遵循以下原则。

（一）全面性原则

评分细则应该包括且不限于对以下几方面的考核，不因工种而异，不因职位职务而异。

1.德：包括职业道德、私德和公共道德。为何要考察私德？敬老扶幼、和睦待人等品德，既是职业道德，也属于私德和公共道德范畴。作为一名公民、一名家庭成员和一名企业员工，其应有的职业道德、私德和公德应该是一个统一体，而不是“两面人”。

2.勤：考查员工对待工作的基本态度。

3.能：考查员工掌握职业技能的程度。

4.绩：考查員工完成工作的情况以及旅客对服务的满意程度。

5.安：安全是铁路客运的生命线。把安全方面的条款单列出来，目的就是时刻都要敲响警钟，提醒全体员工不能麻痹大意。发生安全事故，当事人、管理人和责任人以及同车员工一起扣分，让全体员工共同管安全。

6.群：考查员工的团队精神和协作能力。

7.学：旨在鼓励员工钻研业务、提高职业技能和创新能力、提升学力水平。

（二）灵活性原则

制定评分细则的灵活性，主要包括以下方面内容：

1.对于无法预测的某种具体行为，要能在细则中找到合适的条款，参照评分。

2.某行为的评分标准，不一定是单一值，可以给定一个范围，实际操作中根据其具体情况给分。譬如拾金不昧，就可以根据物品价值大小来给分。

3.如果管理者认为上述范围的分值还不足以体现管理意图，可以请示拥有更高评分权限的管理者，在其职权范围内给定一个超出评分范围的分值。

4.员工自己申请扣分可以减半执行;员工可以有为自己申请额外加分或申诉的通道。

（三）对等性原则

评分细则的对等性原则，主要指以下两方面的对等：

1.行为的性质或重要性与其相应分值对等、匹配。譬如未及时巡视厕所和在车厢内抽烟，其危害性不同，扣分标准也应有比较大的差异。

2.针对同一客体的两个相反方向的行为（即保护和伤害），其加分值和扣分值要基本对等。譬如，制止乘客争吵和与乘客吵架两个行为，其加分值和扣分值不应有很大的差异。

（四）奖罚分明原则

簡单来说，一切员工应知应会的、符合公序良俗的行为，都应得到褒奖、加分;相反，一切违反公序良俗、员工不应该有不应该去做的行为，都应被否定、扣分。通过这种方式，把中华民族的优良传统、社会的良知以及企业的要求传递到每一个员工的心中，指导他们的一举一动、一言一行。

三、评分依据与标准

基于“员工行为银行”的列车客运服务质量量化考核体系制定的主要依据与标准有：

1.国标《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》（GB/T25341.2—2010）。

2.铁路企业标准《旅客列车客运乘务作业标准》（Q/BT 364—2006）。

3.国标《公共交通工具卫生标准》（GB/T 9673）。

本办法与企业原有的规章制度、工作流程和工作习惯有很高的一致性和延续性，在推进实施过程中，无需修改原有制度和流程，也无需对员工进行普及教育和重复宣讲，可行性非常强。

四、实施注意事项

为了保证基于“员工行为银行”的列车客运服务质量量化考核体系能切实地得以落地实施，在实践过程中，有几点必须注意。

1.员工自评和管理员评分，是每个工作日必做的功课，这一条要写进评分细则中，及时遵照执行者加分，拖延、漏报者扣分。

2.评分结果可与员工评先进、晋职、换岗、脱产进修、奖励性带薪休假、送干股等待遇挂钩，让员工切身体会到高分应有的回报。

3.要为员工创造挣分的平台和机会，激发员工的积极性和各种潜能，切实地改进服务质量，为广大乘客提供贴心周到舒适的服务。

五、结语

建立基于“员工行为银行”的列车客运服务质量量化考核体系，目的是将社会主义核心价值观和铁路客运服务标准内化成为每一个铁路客运员工的日常行为。“播种行为，收获习惯;播种习惯，收获性格;播种性格，收获命运”。对于铁路客运从业者来说，这里的“命运”，不仅是员工个人的命运，也是企业的命运、行业的命运。每一个铁路客运从业者都应不忘初心，牢记使命，把个人成长进步融入对点滴工作的从严要求中，为不断提高服务质量而不懈探索。

参考文献：

[1]李荣，张荣科.积分制管理概论[M].北京：清华大学出版社，2017.

[2]埃米·乔·金.产品游戏化：让你的产品像游戏一样，打造用户上瘾模型[M].北京：中信出版社，2019.

[3]张曦明，陈雁茵.行为银行[M].广州：广东人民出版社，2009.

编辑 司 楠