护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响

许秀敏

（内蒙古兴安盟人民医院 门诊部，内蒙古 兴安盟）

0 引言

随着社会经济的发展，当前社会存在着人民就医意愿强但是医护资源紧张的矛盾。虽然这是多方面原因造成的，但是在患者就医过程依然会发生挂号难，排队久的问题[1]。同时，在医院也存在医疗资源分配不均，医生力量没有充分利用的问题。同时还存在医生没有对自己的诊断时间进行合理判断和分配，导致医生就诊时间过长的问题。为了提升患者的就诊挂号体验，减少患者候诊的等待时间。需要充分的对医院的医护资源进行调节，使医护资源得到充分利用，对患者制定合理的门诊挂号方案，解决患者挂号难的问题，减少医患矛盾发生概率[2]。提升患者就诊满意度、患者和医生之间的沟通程度，使医生能够迅速掌握患者的病因，作出正确的判断。本文针对护理分诊管理对门诊分时段预约挂号，对就诊患者的满意度进行调查，报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取我院在2019年1月至2019年6月中共计20000名门诊预约患者，对患者进行随机分配，分为对照组10000例，其中男性5871例，女性4129例，年龄17~81岁。观察组10000例，其中男性5782例，女性4218例，年龄18~80岁。一般资料对比无统计学意义，P>0.05。

1.2 方法

对照组患者采用传统挂号方式进行挂号就诊，需要患者在看病当天前往挂号处登记挂号，并根据挂号结果选择在此等待就医或就诊日再来就医，就诊时无法得知还需要等候多长时间。实验组采用分时段挂号的新方式，患者可以通过现场预约、电话预约、微信预约、APP预约等方式对就诊时间进行预约，患者根据自己的空闲时间段进行合理的时间安排保证患者尽量少的等候时间就可以进行就诊，同时还可以避免其他患者长时间等待，患者到达就诊时间段后按照先到先就诊的原则就诊。同时通过对患者的到院时间和离院时间进行统计，计算患者的就诊时间。

1.3 研究方法和工具

统计患者入院时间和离院时间，计算患者的候诊时间，并通过候诊时间的对比来研究两种挂号方式的便捷性，候诊时间越短说明挂号方式更方便。在患者诊断结束后，对患者进行挂号等待满意度调查，以此对比患者对于两种挂号方式满意程度。满意调查分为满意，比较满意，不满意三项。总满意率=（满意+比较满意）/总例数×100%。

1.4 统计学标准

所有数据均输人并采用SPSS 18.0统计学软件进行数据处理、分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，统计学显著性差异标准α=0.05，P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者就诊等待时间对比

通过对比数据可以看出，观察组患者的就诊等待时间明显小于对比组患者的就诊等待时间，数据对比有统计学意义，P<0.05，详见表 1。

表1 患者就诊等待时间对比表（±s）

表1 患者就诊等待时间对比表（±s）

组别 例数 就诊等待时间（min）观察组 10000 15.35±3.54对照组 10000 43.74±7.84 t 330.333 P 0.001

2.2 两组患者满意率对比

通过对比两组患者的满意率，可以看出。观察组患者的整体满意率为97.19%，远远大于对照组患者的整体满意率79.27%，数据对比有统计学意义，P<0.05，详见表2。

表2 两组患者满意率对比[n(%)]

3 讨论

挂号是患者进入医院就诊的第一步，也是患者医院的第一印象。很多医院对于患者挂号环节并不重视，依然沿用传统的等候式挂号方式，不对预约挂号方式进行推广[3]。这造成了很多医疗资源的严重浪费，并且由于大部分挂号来源于现场挂号，加剧了患者挂号难，看病难的问题，患者往往需要排很长的队伍才能挂到号，这给了黄牛更多的生存空间[4]。在患者挂不到号的同时，由于医疗资源的不正确分配，导致部分医生陷入无人可治的尴尬境地，这都是由于医疗资源和挂号方式的不匹配所导致的。在当前形势下，网络环境已经成熟的情况下，改变传统挂号方式，大力推广预约挂号方式。不仅可以缓解现场挂号的拥挤，还可以对黄牛现象进行一定的抑制。而且对于患者来说，也可以更加方便的进行挂号，减少患者的就诊等待时间，提升患者对医院的第一印象。

护理分诊管理是指在门诊预约挂号管理中，对患者采用分时段预约挂号的方式进行挂号，患者可以根据自身的时间安排，预约医生的就诊时间。采用分时段预约挂号的方式，可以达到对医护资源的解放，医生可以知道本时段的患者数量，然后合理安排对患者的诊断时间，使医生的时间能得到充分的利用。同时可以确保患者的时间安排合理，避免患者就诊时间和其余事件冲突。并且预约挂号在缩短患者等候时间的同时可以提升患者对医院的第一印象，减轻患者的等候焦虑情况，提升患者对医生的依从性，避免患者因为焦虑情绪产生医患矛盾。在临床门诊预约上，护理分诊管理可以改善患者和医院两方面的情绪，提升患者和医生两面的诊断质量。帮助医生迅速的定位患者病因，解决患者的问题。在本次研究中，通过对患者的等待时间进行数据对比分析，可以明显看出。采用门诊预约的患者的平均候诊等待时间远远小于采用常规挂号方式的患者。同时，在对患者进行门诊体验调查时，也可以发现观察组患者的满意率为97.19%远远大于对照组患者的满意率79.27%。这说明在门诊挂号阶段，护理分诊管理在分时段预约挂号中可以提升患者满意率，缩短患者就诊时间的作用。这一点在利海波等[5]研究中也得到了相应的论证。

综上所述，将护理门诊管理应用到分时段预约挂号中，可以减少患者的就诊等待时间，提升患者的就诊体验，减少医患纠纷发生的概率，值得在各医院进行推广。