分析公关处理事件

杨子清

【摘要】公共关系学是在我们社会里的组织，为了实现某一种的利益目标与公众建立的，并协调发展的一种社会关系。公共关系学的实现必须依赖于坚持不懈的开展各式各樣的公关方面的活动。公共关系学在社会中有着独特而又重要的功能。而且公共关系学渗透在社会的各个层面。也是一个与我们生活紧密联系的事业，它的重要性不言而喻。因此，作为一名当代的大学生，学习公共关系学有着深远的含义。在本文中，通过阐述公关关系的一个例子“蒸汽平台”封号事件来学习公共关系学的重要性。从中来强调这一门学科的意义。

【关键字】公共关系;蒸汽平台;事件处理

一、“蒸汽平台”恶意盗号事件的简介

蒸汽平台是一个游戏平台，它是全球最大的综合性数字发行平台之一，平台内的用户可以购买，下载，讨论以及上传和分享游戏的一个软件。一度以来，蒸汽平台风靡全球，口碑好评，充满信誉与公平的游戏平台，但是平台内部的安全系统还是不够完善，即使绑定了自己的邮箱，有属于自己的密保问题，但是通过他人的邮箱攻击，发送诱骗链接，账号窃取等手段，迫使平台用户的财产受到了侵害。

二、当下蒸汽平台环境分析

随着科技时代的进步，基本上每一个家庭都拥有电子产品，而游戏现在也成为了生活中的必需品，在这游戏平台龙争虎斗的年代里，蒸汽平台脱颖而出。以全面的游戏种类，各种促销活动，服务器的稳定性与网络的高速性，便捷性。打败了其他的游戏平台，甚至可以说成为了当时的“龙头”。

因为该平台的大部分游戏都是需要购买才可以游玩，所以游戏也是自己的财产。在游戏中各式各样的皮肤也是需要金钱才能获得的。但是在蒸汽平台中，游戏内的物品是可以在平台上进行交易的。至此，在用户数量破亿的环境下，也产生了一批盗窃他人财产的人出现。

一开始遇到这种情况的时候，蒸汽平台采取了加强密码完整性，验证完整性等等的完善，也有人工申诉找回账号的功能。但是这一情况只能保证账号的找回。而游戏里的财产缺失很难给予赔偿。在财产赔偿中，混淆视听。需要用户找出原因来自蒸汽平台才可以进行金额的赔偿。

总的来分析，是因为当时蒸汽平台也许轻视了公关建设的重要性，当严重性的时候也不知道如何正确挽回，也不知道必备要求。这样，没有明确的解决态度与方法，乃至现在很难再去挽回形象。

三、公共关系的主体分析与客体分析

1.主体分析

“蒸汽平台”盗号事件的公关主体是蒸汽平台。

无论是哪一个游戏平台，是都不可以陷入信任危机的，哪怕是在小的信任危机，都需要认真的面对，正视自己的漏洞。认真的做好公司的公关建设。

而蒸汽平台面对盗号事件并没有做出有真诚的，有效的回应，而是把主要责任推给平台用户以及玩家。让他们去找出原因，如果事件由于平台引起获得赔偿。相反，如果不是，那只能认栽。事件处理的都不恰当，这样的回应，只会让平台内的玩家和游戏用户慢慢的失去耐心，失去希望。

其实，在一开始出现盗号事件的时候，作为一个公关者所具有的高效能力，应该有着负责任的态度与心态去积极的面对这些负面消息，大事化小，小事化了。并且在一开始，蒸汽平台应该以一个真诚认错的态度，第一时间的出现在平台内的用户与游戏玩家面前。如此这么做，是有一定程度的赢回平台用户和玩家的信心。若果账号安全性很低，很容易被盗取。账号被盗取后，只是一味的让玩家和用户本身去寻找原因，很难保障玩家以及用户的资产安全问题，遇到问题不认真的去处理，如此很难让人安心的在该平台进行消费，更会导致严重的后果出现。

2.客体分析

“蒸汽平台”盗号事件的公关客体是广大平台用户和游戏玩家。

该平台一度以来有着良好的信誉，得到了各个国家以及地区的玩家用户支持，这个平台全面性很强，基本上什么类型的游戏，质量高的游戏都存在。不仅如此，在特定的节日以及时间，都有着各种优惠活动。还有各种的创意工坊，能够在游戏里使用，有着特别的体验，也有着便捷的效果。

随着用户人数的不断增加，一些恶意手段逐渐增多，安全性的问题也随着下降，平台用户以及玩家的安全性逐渐变得不牢靠了起来。“蒸汽平台恶意盗号事件”公关的客体是该平台内部的用户，游戏玩家以及世界各个地区的人民群众，蒸汽平台应该把工作着重面向于在平台内的用户以及广大群众，从用户安全性以及财产性的角度思考问题，而不是看重于蒸汽平台的利益。

蒸汽平台，把公关客体的不全面性来看重平台的主体利益，这是非常严重的，致命的错误。如果当时蒸汽平台能够清楚地认知到公关客体是广大的用户和游戏玩家群体，把工作重点面向于大众，受到的损失还是可以挽回一些。

四、公关心理的客体分析

“蒸汽平台”恶意盗号事件从公关客体心理分析中，他是一个逐渐变化的过程。当一开始出现“蒸汽平台”恶意盗号事件的时候，许多平台用户以及游戏玩家是非常害怕的，因为有些人对账号的充值金额很多，有的玩家是账号内部物品，装备，皮肤等非常稀有。如果账号被盗取，账号内所有的东西都会被交易在另一个号上，所以这种事件的发生，使在平台内的用户的安全感急剧下降。

随着“蒸汽平台”恶意盗号事件的持续发酵，加上受害者不断增加，平台的处理力度不够强大，这时平台需要有一定程度的解释和处理方案。可是蒸汽平台对这样的公关客体的需求不够重视，这引起了许多玩家以及用户的不满。

最后，公关客体——该平台的用户失去了极大部分的耐心，信任。一旦出现了负面的新闻，蒸汽平台会迎来很多的抱怨。

五、总结

公共关系的主要目的就是为了要与大众里的部分建立并维持良好关系。由于公共关系的覆盖面很广，因此实现这种良好关系的方法与途径有很多方法，可以是组织传播，可以是人际接触，也可以是传媒影响或者是其他组织性形象表现形式等等。

总而言之这些都是出于改善公众舆论，创造美誉，为组织建立和保持令人满意的声望。当遇到问题是，需要以一个积极的，敢于承担责任的态度，去解决现在所面对的问题。要以大众的角度去解读，去处理发生的事情，才能让公关事件处理的完好，能够及时止损，挽回部分的公众形象。

参考文献：

[1] 王力雄. “公共关系学”教学改革探索[J].中小企业管理与科技（下旬刊）.2011（05）

指导教师：章萌，大连艺术学院讲师