基于5M1E分析法的铁路客运站大客流管理策略研究

汪雪

摘 要：本文基于5M1E分析法对铁路客运站大客流管理中的相关因素，即人、设备与材料、方法、环境和预警监测进行了分析和探讨，并针对性的提出了优化管理策略，旨在为提高铁路客运站大客流管理水平更加专业化、有效化提供参考。

关键词：铁路客运站;大客流;5M1E分析;管理策略

随着经济、社会、环境的快速发展，在全球一体化和交通运输方式高度现代化的加持下，我国铁路交通运输得到了极速发展和兴建，且我国高速铁路适宜便捷的运做方式，使之成为了人民群众优先选择的出门方式。经济的发展与人民生活水平的提高导致了铁路客运运输客流量增多，也给现场的运输组织造成了巨大压力，而在一定时间或时段内客流量激增，达到或超过一定数量，导致车站设备和运输组织能力超载的客流就称为大客流，如何在大客流情况下处理这里面遇到的问题，直接关系到铁路旅客运输的安全，因此本文采用5M1E分析法研究铁路客运站大客流管理策略具有重要意义。

1 大客流管理5M1E分析

5M1E分析法作为质量管理分析法的一种，在作业工序质量管理中得到了广泛的应用，通过将能引起研究对象波动的相关因素整理归纳为人（Man）、机器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、环境（Measurement）、测量（Environment），并对各个因素结合实际进行系统的分析整理，将作业中的所有工序都匹配到相对应的关键点，在规范要求、发现问题，及时对问题进行有效的处理，防止再次出现相同的错误，重点关注工序中各个不足点，找到提高工序质量管理的方法中起到重要作用。图1为铁路客运站大客流管理波动因素鱼骨图。

1.1 人员因素

大客流情况下，不光需要具备相应的业务能力，还需要良好的心理素质和实践经验，但是人员素质的参差不齐导致了大客流管理中的人为因素波动。

（1）铁路客运职工年龄结构中老龄化严重，老龄职工思维比较固化，对新知识、新技术的接受度较慢且不高，遇事容易经验主导思维，再加上老龄职工往往容易注意力不集中，客流一旦激增，就易粗心大意，威胁到旅客人身和运输组织的安全。

（2）随着近些年中国铁路的大力发展和新开的线路增多，新入职和转岗来的人员也陆续加入到铁路客运运输中的关键岗位中来，新职员往往掌握了理论知识，但因为缺乏经验，面临大客流的实际现场作业时，容易手忙脚乱、程序简化，从而加大旅客运输的安全风险。

1.2 设备与材料因素

铁路客运设备及工具的稳定是确保客运作业有序的重要资源，大客流情况下，客流聚集，设备及工具使用频率大大提升，如售票厅票额显示屏、候车室候车屏、广播设备、检票闸机、安检仪等。一是客运设备在旅客大量聚集情形下，一旦出现故障，会大大增加安全风险。二是客运设备及材料种类、数量不足，大客流下客流人数激增，原有的设备不足以承载巨大的客流，易发生拥堵和混乱。

1.3 方法因素

铁路规章规范、操作规程、作业指导书、应急预案等方法在旅客运输组织中的作用至关重要，但是在现场作业中，往往既有的规章规范不能全面覆盖所有情况，这直接导致客运人员盲目决策，导致组织不当引起混乱。同时，有些客运人员的对于本岗位的业务技能不够熟悉，或者相关规范规程不能良好的落实，这些都会加大在大客流情况下的客运组织管理风险。

1.4 环境因素

在大客流聚集的情况下，作业现场环境的整潔有序十分重要。如果作业环境杂乱无章，就易导致安全事故的发生。

（1）客运作业现场关于整体作业环境方面的规章制度依然不够全面，相关应急措施不够完善。

（2）铁路客运车站对生产工具、材料等的存放方式、地点虽有要求，但落实不到位，生产杂物清理不够及时。

（3）大量客流聚集时，人与人之间互相拥挤，耐心极易被消磨，人流的大量聚集导致一些负面行为被放大，工作氛围的健康与职工的精神需求，个人利益息息相关，保证了职工的身心健康工作积极性，才能保证一个良好的现场作业氛围，这对于减少安全事故的发生至关重要。

1.5 监测因素

铁路客运大客流作为一种异常状况，为确保旅客运输秩序的安全，就需要做好对于客流变化的监测预警，有了准备，才能处理好客运站聚集的大量客流。一是对于客流量的监测。现代信息技术已经相当成熟，铁路系统已经可以通过各种查询系统、辅助系统准确预测到即将出现的大客流，对客流数据的分析处理整合都有利于大客流的妥善处理。二是对于客运设备的监测确认。客运设备故障率应进一步降低，经过调查，尤其是新开线路沿途客运站的客运设备依然处在时不时故障的状态，这样一旦遇到大客流，就将导致大量设备瘫痪不能使用，无法解决大量客流聚集的问题。

2 铁路客运站大客流管理策略

根据5M1E分析法“人、设备与材料、方法、环境和预警监测”，发现影响铁路客运站大客流管理的各个关键因素中的不足，并针对性的制定管理策略。

2.1 人员管理策略

对于人员因素的管理主要从优化人员的结构和加强开展业务培训方面着手。

（1）对于客运组织关键岗位应加强把控，对于达不到岗位要求的大龄人员，应逐步转移，补充学历层次高，思想觉悟好且有一定实践经验的青年工人。对于新职、转岗人员，应选择业务、素质都优秀的人员填充到关键岗位上去。

（2）开展应对大客流业务培训，普及案例教学，通过直观的案例教学为学习的主要手段，充分推广应用，通过观看案例视频，加强职工意识，提高解决实际问题的能力，推广手机App自学，随心学，随地学。另外要加强与其他客运站之间的学习交流，以“请进来，走出去”的方式参观学习，讨论交流，查缺补漏。

2.2 设备与材料策略

设备的稳定对安全应对大客流至关重要，对于客运设备要不断优化，加强设备的维护和保养，定期检查设备的关键性能，建立相关台账制度，对于重点设备重点控制，降低故障率。引进铁路安全先进设备，确保旅客客运组织安全，在关键环节部位如安检口、检票口、地道天桥等有安全风险的位置设置醒目安全警示牌，在站台安装红外线监测设备，确保旅客乘降安全[1]。根据车站的功能特点，合理安排安检相关设备的数量和位置，拥有备用设备且能正常使用。

2.3 方法管理策略

进一步加强铁路规章制度体系建设，将现场作业中遇到的问题不断的提炼分析，最终丰富到现有的规章规程中，做到有章可循，有据可查，有人负责，有人检查，充分发挥规章制度的作用。对已有的大客流应急预案进行完善和落实，强化实作演练，以演练强化学到的业务知识，并在实践中不断弥补不足，总结演练结果，定期巩固。加强相关业务培训，使客运人员适应熟悉本岗位的作业方法，严肃工作规范，建立良好的奖惩机制，根据职工在现场作业中的表现制定相应的评判标准，进行考核评比，建立追责制度，对规章规程的执行落实实做好检查监督。

2.4 环境策略

大客流下应根据保障旅客运输安全有序，建立完善工作环境相关规章规范，做好对作业工具、材料的管理，避免堵塞、占用、遮挡，保证工作现场的整洁，创造融洽的工作氛围。

（1）加强作业环境方面规章规范的细化与完善，保证现场作业环境整洁有序，如不同区域照明亮度应不同，候车室温度应适应季节，地面阶梯无水渍以防滑倒等，为安全有序的运输组织工作创造良好条件。

（2）严格落实现场工作工具、材料等的管理制度，大客流下旅客激增，增加的售票、退票窗口需要新的制票设备，安检口需要护栏警戎线、手持安检仪等只有在确保各种作业工具、材料都能及时、完好的到达相关岗位时才能将规避不必要的风险。对生产杂物或闲杂人员清理加强落实，避免造成秩序混乱。

（3）关注客运职工的心理健康，加强负面情绪的疏导。在日常工作中应发挥部门组织或党组织作用，加强沟通和心理健康培训，维持职工的情绪稳定与精神状况，在大客流情况下组织部门应加强关注各关键岗位人员的情绪状况，对于发生有焦躁，低落等情绪失控的人员应及时调离进行干预疏导，确保一个健康的工作氛围。

2.5 监测策略

在铁路客运车站相关信息技术相对成熟的情况下，基本能够准确预测到某时间段内的客流数量，当预测到即将有大客流时，则依据车站客流密度启动黄、橙、红的预警机制[2]，采取不同的应对措施，这样能够有效的保障旅客运输的安全。另外还应加强对客运设备的监测确认，定期对关键客运设备进行监测，校準和调整，有相应的监测规范，监测记录有保存，有评定。

3 结论

铁路客运站大客流管理在铁路旅客运输管理中是非常值得重视的问题，而面对大客流管理时的策略选择是保障旅客运输安全的有效措施。本文结合5M1E质量分析法分别从人、设备与材料、方法、环境和监测方面发现不足，并根据车站应对大客流的实际需求提出了相关策略，为客运车站应对大客流提供了有效参考，确保了大客流下的运输组织安全有序。

参考文献：

[1]宋玉佳.浅谈大客流情况下铁路车站旅客乘降安全的问题[J].科技资讯，2016，14（19）：127-128.

[2]唐金金，赵勇，林园.大型铁路客运站大客流预警及应对方案设计——以北京西站为例[J].中国安全生产科学技术，2016，12（2）：143-147.