针对老年人智慧出行的辅助产品设计

梁好 高娃

摘要：为解决60-75岁老年人日常出行的打车难的问题。文章采用文献调研和用户调研的方法对现有老年人的出行痛点和该群体的特征进行调研和分析。在结合认知心理学、审美心理学与人的动作行为等理论基础上，使用产品设计和交互设计相关的知识明确用户需求特点、分析用户行为，总结出相应的设计意见。该设计意见可为针对老年人智慧出行辅助产品的设计提供参考。

关键词：老年人日常打车出行痛点行为分析设计指导简单交互

中图分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（ 2021） 08-0130-04

Abstract： In order to solve the problem of getting a taxi in the daily travel of 60-75 year olds. The article uses the methods of literature research and user researchto investigate and analyze the travel pain points of the existing elderly and thecharacteristics of the group. On the basis of combining cognitive psychology，aesthetic psychology and human action behavior， the knowledge related to productdesign and interaction design is used to clarify the characteristics of user needs，analyze user behavior， and summarize the corresponding design opinions. Thisdesign opinion can provide a reference for the design of smart travel auxiliaryproducts tor the elderly.

Keywords： Elderly people Daily taxi ride Pain points Behavior analysis Designguidance Simple interaction

引言

当今社会，人工智能已经从一点一滴的小细节中渗透入人们的日常生活之中，人们衣食住行等方面都与智能有关，人脸识别、指纹识别等多项技术也已在我们的日常生活中随处可见。年轻人能够很好地跟上时代发展的步伐，融入智能社会的各个方面，但老年人却还处于完全脱节或者半脱节的状态。根据国家统计局的数据，截至2019年底，我国60周岁及以上人口占总人口比例为18.1%。有报道显示，截至2020年3月，60岁及以上网民占比仅为6.7%，这些数据意味着仍有上亿老人还未触网。

根据联合国的预测，到2030年，我国15-59岁劳动年龄人口所占比重和总量将比重不足60%;到2050年比重下降至50.03%。这说明中国正面临着老齡化严重的社会现象，而人口老龄化给现有的城市交通规划、设计和服务体系等都带来了一系列的问题。

人工智能的发展是要让所有人都能享受科技带来的便利，而从以上的数据可以得出，目前国内的现状是：我国老龄化人口和发展迅速的高科技之间存在着巨大的鸿沟。造成这种局面的重要原因是数字时代的技术发展太快，学习能力和适应能力偏弱的老年人跟不上快速前进的时代发展的步伐。同时，这种现象也与城乡和地域间的经济差异有关，城市和发达地区的老人与农村和不发达地区的老人相比，有着更多的接触互联网的机会，因此在城市和发达地区，智能设备的使用率也更高[1]。

老年人智慧出行辅助产品设计是针对老龄化人口的设计。这不但可以从更深的层次解决当下老年人出行打车难的问题，还可以促进设计化繁为简，进一步帮助老年人更好地适应“智能”时代，提升老年人智慧生活的获得感、幸福感和安全感，从而达到所有人都能享受到科技带来便利的目标，而这也正和智慧城市的主题相契合。

本文根据现有老年人的出行痛点和该群体的特征进行调研和分析，利用产品设计和交互设计相关的知识明确用户需求特点、分析用户行为，关注老年人与智能产品的互动[2]，对老年人智慧出行辅助产品进行设计，解决60-75岁老年人日常出行的打车难的问题。

一、老年智能产品的国内外设计研究现状

国内市场大多注重传统老年产品开发，相比之下对新兴的智能化老年产品的研究推广还不够深入[3]。对国内市场可购买的老年智能产品进行网络调研，发现目前国内的老年智能产品主要以医疗类和出行类产品为主，从交互方式和功能两方面分别对这两类产品进行了比较分析，见表l。

在医疗类产品中，国内市场针对老年人的手环的设计种类较多，有电话手环、防跌倒报警手环和用药提醒手环。这类手环对老年人来说操作比较简单，且可以随身携带，不易丢失，在出行时也有一定的安全保障。爱牵挂S2老人智能手表拥有一键求救，通话，电子围栏预警等功能，还可以进行心率、血压、血糖检测，随时了解老人的身体状况，并且对接春雨医生平台。

在出行类产品中，针对出行乘坐方式的产品主要是公交地铁卡和网约车APPo老年人可通过使用公交地铁卡解决乘坐公交地铁的基本需求，但对于二维码付款、滴滴打车等，会因为操作复杂、难以理解界面等原因而体会不到出行的便利。目前最新的解决方式是以在网约车APP上增设老人模式为主。例如嘀嗒出行通过“三个一键”功能来便捷老年人的打车体验：“一键叫车”让车辆更快到达;“一键同步目的地”把目的地同步到出租车的车载大屏幕;“一键行程分享”让老年人知晓行程轨迹，让家人更放心。

对国外市场的老年智能产品进行了网络调研，发现目前国外的老年智能产品主要以智能机器人和手机APP类产品为主，从交互方式和功能两方面进行了比较分析，见表2。

在智能机器人产品中，将人的视觉、触觉、听觉等运用到机器人身上，老年人能在指挥机器人的途中体会到智能机器人带来的乐趣。Giraff是欧洲开发的一种远程临场机器人，可以让护理工作者和家庭成员远程光临你的居所。日本AIST公司研发的情感类机器人Paro在陪伴老年人的同时，照顾老年人的日常起居，在满足老年人生理需求的同时也满足他们的心理需求。

在手机APP类产品中，GoGoGrandparent公司为那些不擅长使用智能手机但希望生活独立的老年人提供打车服务。GoGoGrandparent的工作原理非常简单，老年人通过打电话或在线注册，只需要提供姓名和常用电话，就可以通过电话提出服务需求。公司系统会自动识别已经注册的电话号码，然后提供几个简单的按键选择：1/2/3/4/5分别代表着不同的服务需求。

二、问卷调研

（一）调研目的

随着老龄化的现象越来越严峻，老年用户在使用智能产品时有障碍、迟缓和容易犯错的情况，但通过国内外的研究现状发现国内外市场上对于老年人智慧出行的产品还较少，智能化老年产品的研究推广还不够深入，存在较大的市场缺口，现有的产品暂时还无法满足老年人日常出行的打车需求。

此次调研的目的是确定老年人智慧出行辅助产品的主要用户群，找到老年人出行时的痛点和行为特征，得出辅助产品的功能概况，对老年智慧出行辅助产品进行设计，让不会使用智能手机和使用智能手机较为困难的老年人也能快速打到车，解决老年人日常出行的打车问题。

（二）数据分析

为了确定老年人智慧出行辅助产品的主要用户群并得出辅助产品的功能概况，在对以往的国内外的老年人智能产品的调查了解后，从调研对象的背景信息、打车出行的情况，出门携带的物品、使用智能手机的现状、对该辅助产品的期待等5个方面出发，设计出针对老年人智慧出行辅助产品的调研问卷并进行了问卷调研[4]。

通过对用户进行问卷调研和分析发现，此次参与调研的人群主要是60-75岁的老年人群体，且最多的是退休老师和退休职工。这个年齡段群体的老年人的特征是：暂时还没有太多身体上的限制，有较多的时间和精力进行朋友间的娱乐社交活动，且乐于学习使用智能设备等。退休老师、退休公务员和退休职工的占比总和接近九成，他们的特点是具有较好的文化背景和认知背景，更易接受新事物。

针对打车出行的情况，在被调研人群中，有68%的人会打车出行，有41%的人很少打车，有32%的人表示不会打车，见图l。在会打车出行的群体中，有超过50%的人一般是在去喝茶逛街约朋友等短途的社交娱乐活动的出行上选择打车，见图2;有约42%的人认为在去医院药店等满足医疗需求的场所是最需要打车的，去医疗场所的必要性略高于去娱乐场所的必要性。

在关于打车出行的方式和遇到的困难上，在会打车出行的群体中，有超过一半的人会自己使用滴滴之类的网约车APP，有约42%的人还不会自己使用滴滴之类的网约车APP来打车，见图3。调查结果显示，有64%的人在打车过程中遇到了各种不够方便和体贴的事情，如：不知道怎么用滴滴打车等软件打车、用传统的扬招方式打不到车、因为不会使用智能手机而无法用手机打车。在32%的不会打车出行的群体中，有高达78%的人不打车的原因是不知道怎么用滴滴打车等软件打车，见图4。

针对调查对象出门携带的物品这个方面，我发现了在日常出门会带的物品里雨伞的占比最高，达到了73%;有14%的人备注手机;有9%的人要携带药物出门。在出门一定要带的物品中，选择雨伞的占比依旧是最高的，超过了一半;有27%的人选择了手机，10%的人选择了药物。从这可以看出，该群体对于药物的依赖性还不强，身体状况相对较好。

针对调查对象使用智能手机的现状这个方面，调研结果显示有84%的人在使用智能手机时遇到了困难，其中有将近一半的人在使用智能手机时觉得字太小而看不清;有34%的人认为界面很复杂，时常找不到操作的入口;有了%的人觉得按键太小，操作时会按不到选框。这些都与老年人群体的反应迟钝、视力下降等特征有关，在后期设计时需要注意产品的简易化设计[5]。尽量使用较大的字体[6]。单字大小以小拇指指甲大小为佳，满足在裸眼之下也可看清[7]。

针对调查对象对该辅助产品的期待这个方面，对于产品风格，91%的用户选择了偏稳重体贴的，更符合老年人审美的风格。对于物理按键和触屏这两种操作方式，75%的用户因为触摸屏平滑顺畅而选择了触摸屏。对于产品的交互方式，更喜欢用语音进行互动的人数最多，占比为48%;其次是传统的物理按键，占比为23%。

（三）用户定位

发放调查问卷并回收后经过分析，确定了用户定位，设定了模拟用户形象，并设计了人物形象卡片。人物角色不仅使得设计方案能够更好地服务于真实使用者的需要，而且也使得设计方案对利益相关者更具有吸引力。

刚退休的女老师身体状况较好，生活悠闲，具有较好的文化背景和认知背景，更易接受新事物，更容易也更需要跟上时代进步的步伐。平时一般是去喝茶逛街约朋友等短途社交娱乐活动时打车，目前对去医院药店等场所的需求不大，但认为未来10年内更需要满足这方面的需求。出门时习惯携带雨伞和手机，但是随着年龄的增加，有老花眼，手机上的字经常会看不清，也时不时会因为找不到界面操作的入口而着急。

（四）总结用户需求特点

根据本次问卷调研得到的一些主要数据，能够反映出目前60-75岁退休老人群体的特点。

1.有较好的文化背景和认知背景，更易接受新事物，乐于学习使用智能设备。

2.对药物的依赖性不强，身体状况相对较好。

3.有反应迟钝、视力下降的特征。

4.目前主要打车出行的活动是去喝茶逛街等短途的社交娱乐活动，认为未来对于去医院等满足医疗需求的场所的必要性更大。

5.约五成的人会自己使用滴滴之类的网约车APP，在打车出行中遇到困难的主要的原因是不知道怎么用滴滴打车等软件打车。

6.更喜欢偏稳重体贴的产品风格;更喜欢触摸屏的操作方式;更喜欢用语音和传统的物理按键进行交互。

三、交互框架设计

（一）产品功能分析

从用户需求分析着手，对产品进行设想和分析，创建问题情境[8]，设计出产品需求定义图，见图5。需求定义分为外观、结构和小程序三个部分。外观定义是：硅胶材质，有圆滑角的方体的形态。结构定义有：语音传感器、WiFi传感器、GPS定位器、物理按键、触摸显示屏、扬声器等。小程序定义有：常用联系电话、紧急联系人电话、常用地址、用户特征、免密支付、行程追踪数据。

从产品的外观、内部结构和手机端小程序三个方面对产品的需求进行了定义，确定了产品大概的设计方向和雏形。根据产品的需求定义，确定出功能架构图，见图6。该产品分为两个部分，分别是硬件产品端和手机小程序端。产品端的功能有获取常用信息、一键叫车、一键分享、“出租车”模式、自动获取出发点地址等功能;小程序端的功能以设置信息为主，有设置常用信息、免密支付、提供用户特征等功能。而针对接单的司机端，在司机本来原有的网约车APP中增加“为老年人服务”的选项，在接到来自老年人的订单时，页面会弹出关于老年人的特征信息等。

（二）行为分析

通过观察的方式记录下了两名受访者外出打车时的行为，两位受访者的行为都符合了在问卷调研中关于初退休人群的调研分析，他们的状态还处于比较年轻化的状态，且受教育水平较高，对于打车的主要难点是打车操作繁琐不顺畅，不能熟练掌握自主打车的流程。

针对该产品的功能结构问题对受访者进行了访谈，访谈问题如“你认为事先设置信息的功能如何？”“你认为小程序端是否有必要？”等。通过访谈得出以下结论：对于较年轻的退休群体，相比于直接取消网约车APP的操作，提供更方便好记的操作让他们打车是一个更好的方案。

结合用户的行为分析及使用這些功能的行为习惯，并分析用户在完成该任务的目标、情绪体验、痛点和机会点，画出了用户旅程图，见图7。用户在完成用手机端网约车APP打车的过程中，希望打车的步骤流程简单易学，容易上手。按照“选择目的地地址一确认出发点地址一行程中一行程结束”的阶段对用户的行为进行了分析，并绘制出用户在行为过程中相对应的情绪体验，在情绪体验的低点找出痛点和机会点。

从上图的用户旅程图可以归纳出用户的需求是：1）流程简单易学;2）操作方式符合用户的行为特征和心理特征。用户的痛点有：1）不知道或者忘记如何操作;2）在经常性的操作中花费太多的时间;3）担心在乘车过程中发生身体上的突发意外。本次设计的机会点为：

①通过小程序来预先设定常用信息系统;②通过“一键叫车”来简化用户打车的流程;③通过“一键分享行程”让老年人知晓行程轨迹，让家人更放心;④可选择“出租车”模式，与传统的扬招模式类似，更简单;⑤通过小程序端的“知乘客”功能让接单的司机知晓用户的身体状况。

在完成了对产品的需求定义、功能架构图和信息架构图的分析与设计后，对用户进行了行为观察法和访谈法后，进行了如图8所示用户的行为分析图。通过目标、意图、计划/动作顺序、执行、知觉/感知、解释、评价/评估、The World等八个方面进行了用户的行为分析。

产品的设计目标是让60-75岁的老年群体顺利打车，意图是让老年人打车流程更加简单，并且打车的操作更加好用。根据目标和意图，得出产品的计划/动作顺序，接着得出通过简化操作和多种简单的交互方式来执行。在产品的设计中，用户在知觉、感知方面的体验主要体现在使用产品的过程中。用户可以通过一键功能轻松打车，物理按键和语音交互也让整个过程更加方便。

（三）产品设计分析

情绪板作为常用视觉调研工具，是对一个产品充分理解后，收集相关的色彩、造型等视觉元素将其汇集在一起，最后形成作为设计方向与形式的参考。通过对现有老年人产品的造型分析，发现产品的体型都较为厚实丰满，很好抓握，给人温暖感的感觉;产品的边角都有圆滑处理;产品上的按键都很大，很便于老年群体操作;信息显示明显，字体的颜色和字号都比正常版本的要更突出和清晰。

通过对老年群体的视觉特征调研和对老年人产品的调研分析，得出老年人对明亮的具有视觉冲击的颜色更敏感，更容易注意到;且这些更能突出信息。这些颜色也给人一种积极乐观的视觉感受，在后期的产品设计中主色要选用明亮的色彩，如橙色、红色等。辅助色选用灰色系，灰色系给人一种安静舒服的视觉感受。

四、产品设计的指导方案

通过以上对60-75岁老年群体的调研分析，总结出针对60-75岁老年人群体的智慧出行辅助产品设计，可遵循如下要点：

①在满足老年人使用习惯的需求的基础上，设计跟上时代背景、较为符合当代智能潮流的智能辅助产品。②在使用场景上，关注老年人短途社交娱乐活动和去医疗场所的需求。③关注老年人群体反应迟钝、视力下降等生理特征，使用较大的字体。④关注老年人群体的行为特征，追求人机适宜性原则[9]。在操作上进行简易化设计，尽可能降低他们的认知成本，设计出适合他们使用的智能辅助产品。⑤用传统的物理按键或简单的交互方式，将触觉、视觉、听觉、动作效应四方面相结合设计用户与产品之间的互动，对老年人易于自主完成打车功能更有帮助。⑥在产品的风格上，产品的风格宜偏稳重体贴，符合老年人审美。⑦在产品的工艺上，宜采用软质材质作整体造型，采用明亮的色彩作为主色调，这种方式也可实现外观造型和色彩上的多样性。

在对老年人智慧出行辅助产品进行了简易化设计、适老化设计等满足老年人使用习惯的需求的设计的基础上，也要关注到产品设计中的CMF。CMF设计是连接设计对象和用户并与之交互的深层感知部分。在产品设计中，产品整体的材质应选用有柔软特性的硅胶材质。整体造型圆润，符合人体工程学，适合手握[10]，边角进行圆滑处理;按键进行做大处理以便于老年群体操作。产品的主色要选用老年人更容易注意到的明亮的色彩[11]，如橙色、红色等。辅助色选用灰色系，灰色系给人一种安静舒服的视觉感受。

产品设计中的具体操作步骤为：用户打开设备后，可以选择输入目的地地址或者选择“出租车”模式打车。若选择输入目的地地址的方式，在输入地址后按下物理按键“叫车”按键，便会收到接单的司机的来电，跟司机通过电话的方式确认出发点地址，确认无误后便可以开始行程;用户上车后，还可以通过按下物理按键“分享”按键，便可以将行程共享给小程序端绑定的紧急联系人。到达目的地后，用户下车后支付账单，可以通过现金/移动支付的方式;如果设置了免密支付设置，则已扣费成功，结束行程。若用户选择了“出租车”模式，步骤将大大减少，用户在司机到来后再告知司机即将前往的目的地地址即可，见图9。

结论

本文从老年智能产品的国内外设计研究现状、问卷调研、交互框架设计、产品设计的指导方案这四个部分来对60-75岁老年人群体展开了调研分析，并归纳了为老年人设计智慧出行辅助产品的设计要点。通过对老年人智慧出行辅助产品进行设计，使用传统的物理按键或简单的交互方式便可以完成打车任务，减少出行打车对智能手机的依赖性，让不会使用智能手机和使用智能手机较为困难的老年人也能快速打到车，解决出行难打车的问题。研究结果有助于设计师从设计角度对老年人完成打车任务的可行途径，对相关智慧出行辅助产品的设计研究具有一定参考意义。

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