医院电子支付业务便捷性及内部控制管理研究

陈烨

本文分析了电子支付业务与内部控制管理的关系，并且提出了提高医院内部控制管理的方法，以期为医护人员提供借鉴参考，提高财务管理水平，优化电子支付业务流程，使患者可以通过自助机、支付宝、微信等电子科技支付医疗款，提高就诊便携性，实现医院与患者的双赢局面。

近年来，电子科技快速发展，互联网支付已经渗透人民生活的各个角落，例如，超市购物、网络购物、地边摊购物、菜市场购物等，都可以使用支付宝、微信等电子支付业务。然而，在快节奏的现代社会，医疗水平是人民重点关注的话题，其简化的看诊流程、良好的医院环境、方便的快捷付款方式、省心的排队等候，都是决定就医的重要元素，由此可见，电子支付业务的便携性，对医院的内部控制管理具有重要作用。

一、电子支付业务便捷性与内部控制管理的关系

根据相关调查表明，人民感受最强烈的医疗服务问题主要体现在五个方面，分别是纠纷投诉、信息透明、服务流程、医院标识、就诊环境。医院主要目标之一就是为患者提供良好的就诊服务，改善医疗环境，满足其就诊需求。为了改善患者的就医感受，医院经过不断地研究，推出了各项高效措施。例如，患者可以通过微信等科技手段，完成预约挂号、缴纳押金、住院缴费、反馈检查结果、查询门诊住院清单、对医院服务的满意度进行投票等繁琐的过程，并且引入网上团购体验套餐、自助银行服务机支付、支付宝支付、微信支付等方式，提高就医的便利性，然而，由于众多的交易方式，增加了越来越多的风险点，因此，医院需要从内部审计的角度，最大限度降低风险点，提高业务财务管理水平。

与普通商户相比，医院的电子支付方式相对较为复杂，其中包括第三方支付、电子支付的介入、取消预约或退号、预约挂号、预缴住院押金等因素的影响，增大了医院的对账难度，以及增加了大量的风险防控点。医院需要从内部管理的角度，制定高效的设计管理方案。例如，自助机系统与医院信息系统、信息系统与银联之间的划账、医院系统与第三方系统、收费员交款与银联之间的到账、实际收款时间与应该收款时间点、支付宝或微信退费。此外，由于部分特殊原因，患者可能会突然取消预约挂号，或者是在收款时，没有要求提供纸质收款凭据。

目前，App软件的应用，成为了医院未来主要的支付方式之一，在城市发展中，基本实现了实时记账，医保人员可以使用电子支付，享受现代科技的便携性，提高了电子支付率。近年来，电子支付的比例大幅度上涨，医院内部控制管理直接影响电子收费的质量与效率，以及医院运营的稳定性与安全性，其中电子支付隐藏的风险点，增加了医护人员管理的難度，体现出内部管理对电子支付的重要性，因此，医院需要从结算业务流程和电子支付等方面，寻找潜在的风险点，充分发挥Plan、Do、Check、Act的作用，设置相关的防控点，堵住发现的漏洞，提高电子支付内部控制水平。若是医院能够做到让患者先就医而后付款，就会大幅度提高电子支付的快捷性与便携性，有利于工作人员进行对账。

二、现今医院主要缴款模式与电子支付局限性分析

（一）传统现金支付模式

随着网络信息技术的发展，将电子收费方式与传统收费方式相比较，传统收费的弊端逐渐凸显。首先从医院缴费秩序问题上分析，传统收费方式，由于付费模式单一，收费服务非常受场地的限制，在收费高峰时期，人流量大多集中在现金收费窗口，很多人在排队过程中为了节省时间，出现随意插队的现象，造成收费现场秩序失调的问题。其次对于收费工作人员来说，现金收费会提升工作压力，如果缴费人员过多，收费人员也难以全面的照顾到所有人，很可能出现工作上的失职。最后现金收费经常出现在工作压力大的情况下，工作人员对收费程序完成不规范，造成收到假币、现金找零出现错误的问题，从而为财务管理工作处提升工作难度。

（二）主要的电子支付模式

在医院的支付模式中电子收款方式分为两种，一种是在收费窗口，增加支付宝和微信扫码付款的功能，然而，患者依然需要排队缴费。另一种是在医院官网上挂号，通过医院的网银账号、支付宝、微信公众号等平台，使用其中二维码扫一扫功能进行付款，解决了排队挂号的困扰。在现代信息化社会，手机代替了钱包，人民不再受到收假币、找零钱、忘带钱包等诸多问题的困扰，体现出电子支付的便捷性，医院的收款方式发生了巨大改变，从窗口现金支付逐渐发展为“一卡通”自主缴费，使用银联POS机自助缴费，打破了时间与空间的限制，对促进医院的改革具有积极作用。

（三）医院电子支付方式的局限性

首先，虽然现代化电子支付方式逐渐普及各大医院，已经形成了自主缴费模式，但是对于部分老年人而言，电子支付具有一定复杂性，不但需要提前添加关注，而且需要操作多个步骤，以至于难以独立完成，依然保留传统的消费习惯，所以，医院需要考虑不同年龄段的人群需求，设置单独的窗口，实行传统的消费方式。其次，对于计划生育、伤残、军休等特殊情况，在给予特殊的优惠政策时，需要经过人工审核确定优惠价格，对电子支付方式产生了一定限制。最后，由于部分医院尚未将医保系统与第三方支付平台对接，导致患者通过医保账户查询到的费用与实际消费产生差异性，容易对所花费的费用感到疑惑，由此可见，电子支付在医院管理中具有一定局限性。

三、提高医院电子支付业务便捷性及内部控制管理的措施

（一）提高电子支付服务质量

电子支付取代了传统的支付方式，其真实性与准确性的数据信息，为全面推广提供基础与保障。在收款的过程中，医院财务系统由于网络不畅或人员操作不熟练等因素的影响，难免会出现各种问题，造成无法付账的情况，工作人员需要保持从容镇定的态度，对患者耐心解释情况，之后采用刷卡或现金交易的方式付款，防止对接下来的医疗服务产生影响，还需要在系统里详细核对患者的缴费截图和原始记录，确保数据信息准确无误，然而在无形之中，却是增加了付款的操作步骤，容易引起患者的不满，产生窗口纠纷或不必要的矛盾，甚至对医院的声誉产生一定影响。因此工作人员需要增强服务意识，提高医院的管理水平，为患者提供多个方面的医疗帮助，通过积极的沟通交流，解决就诊中的困难，使其增强对医院的满意度，从而更加信赖医院的医疗水平。