PDCA提升老年门诊患者就医体验的影响研究

张秋平 冉海燕 余洁

【摘要】目的：探析研究PDCA提升老年门诊患者就医体验的影响。方法：选取本院2020年6月-2021年6月期间于本院门诊就医的200例老年患者作为本次研究对象，2020年6月-2020年12月100例老年患者为对照组2021年1月-2021年6月门诊100例老年患者为观察组。其中对照组采取常规流程，观察组在导医流程是运用PDCA管理。对比门诊就医服务质量评分与就诊患者满意度。结果：观察组就诊患者满意度明显高于对照组（P<0.05）。结论：在门诊运用PDCA管理可以有效提高老年患者就医体验，提高医院服务能力及整体形象。

【关键词】PDCA;老年患者就医体验

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.15.162

为加快老年健康服务体系建设，不断优化老年人就医环境，为老年人提供友善、安全、便捷适宜的医疗服务，切实满足老年人的健康服务需求，采用一种有效的管理模式对加强门诊服务质量、提高老年患者的满意度具有重要意义。PDCA循环管理是指将管理分为4个阶段，分别为计划、执行、检查、处理，也是推进全面质量管理科学的必经的程序[1]。在PDCA中要求工作中按照顺序拟定计划，执行计划，检查实施，从而提高了整体服务质量[2]。本文研究探析PDCA提升老年门诊患者就医体验的影响。具体如下：

1 资料与方法

1.1一般资料

本院选择2020年6月-2020年12月100例老年患者为对照组2021年1月-2021年6月门诊100例老年患者为观察组。其中观察组男性58例，女性42例平均年龄65-82岁平均（70岁±8）岁，对照组男性55例，女性45例，年龄66-80岁平均（69±9）岁。基础资料比较差异无统计学意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组患者选择常规就医流程管理，选择预约挂号后就诊先对患者病情进行了解，基于患者疾病类型为其安排相应的科室进行就诊，并告知患者就诊科室的相关信息与检查内容，自行排队检查、办理入院等。观察组采取PDCA管理，分析影响老年患者就医体验的因素。

1.2.1计划

选择合适的门诊工作人员作为PDCA小组成员，汇集门诊可能遇到的问题及影响因素，分析，总结，针对工作特点及患者需求。制定改善计划并确定实施控制方案。

1.2.2执行

严格按照设计方案内容开展工作，通畅老年人就诊便利通道，医院入口增设老年人无健康码专用通道，配备人员帮助老年人进行健康码查询，并为行动不便、思维不清晰等无完全民事行为能力的老年患者提供检查绿色通道;提供多渠道挂号服务，开通电话预约和现场预约挂号功能，对70周岁以上老年人免收普通门诊挂号费;优化线上线下服务流程，设置老年人综合服务点，自助挂号缴费机提供语音播报功能;成立一站式综合服务点，统一办理入院所需的包括住院登记、入院缴费、入院前检查检验等各类事项;安排志愿者为老年人提供导诊导医等服务， 在预检分诊、自助机、交费挂号窗口 综合服务点、投诉受理中心等老年人就医容易发生不便的节点，工作人员为就医不便的老年人提供引导帮助;构建适老化就医环境，配备必要的无障碍通道及设施，规范标识，清晰、简明、易懂，门诊大厅电子屏幕，滚动播放老年健康知识宣教及门诊预约挂号等业务操作流程宣传，在科室健康宣教栏中增加老年人常见疾病预防手册。

1.2.3检查

由PDCA组长对组员实行施情况进行评估。每日要进行检查，总结所遇到问题及时反馈给小组长，并作出处理。了解老年机患者患者就医满意度，对于实施效果进行评估。

1.2.4处理

工作结束后分析PDCA实施过程中暴露的各种问题，评估PDCA实施整体效果，针对存在问题进行有效讨论，总结经验教训，制定出下一个阶段需要改变的措施[3] ， 确保PDCA管理模式能够取得良好的应用效果。

1.3观察指标

对两组老年患者就诊满意度进行比较。

1.4 统计学处理

使用SPSS20.0软件统计处理，以均数±标准差（x±s）表示计量资料，以 t检验;以数（n）或率（%）表示计数资料，以x2检验，P< 0.05说明差异有统计学意义。

2 结果

2.1两组老年患者门诊护理满意度对比

观察组护理满意度明显高于对照组，（P<0.05），见表1。

3 讨论

随着老龄人口比例的快速增加和社会对老年医学需求量的增加，为老年人提供友善、安全、便捷适宜的医疗服务显得尤为重要。本研究采用PDCA为门诊门诊工作进行了条理清晰的管理，先制定了计划，后给予具体的落实，再对落实状况进行了检查，最终将成功的结果纳入到标准中去，不成功的则给予改正并付诸下一个循环中去解决，通过这种管理方法其可以确保门诊工作遵循科学的程度，所有活动都得到全面的质量管理[4]。通过于常规就诊流程进行研究对比，结果显示观察组满意度明显高于对照组，差异存在统计学意义（P<0.05），表明了在门诊采用PDCA管理对老年患者就医满意度都有明显的改善。

综上所述，在门诊部应用PDCA能够推进老年服务质量的提高，提高老年患者的就诊体验，提高其对医院的信赖度，值得推广。

参考文献：

[1]袁晓莉.PDCA循环对改善医院门诊医疗质量的应用效果观察[J].首都食品与医药，2021，28（4）：104-105.

[2]李丽娜，李瑞.PDCA循环管理在发热门诊护理管理中的应用效果[J].中国当代医药，2021，28（12）：172-174.

[3]王永慧.PDCA循环管理模式对门诊服务质量的影响[J].实用医技杂志，2021，28（1）：103-104.

[4]云辉.PDCA循环在门诊医疗质量管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2016，23（1）：11-13.