网络经济背景下电力客户管理

叶文科

摘 要：当前，网络经济发展迅速提升，成为企业重点关注的工作点。尤其在近几年来，我国电力行业也在遵循新时代发展规律，转变服务理念和方式。在网络经济背景下进行客户管理已成为热点。就此，本文将从网络经济相关概念、特征及其对电力客户管理的影响做浅略表述，并对所列四项有关网络经济背景下电力客户管理的措施进行分析。

关键词：网络经济;电力企业;客户管理

引言：随着网络信息技术不断更新与发展，各个企事业单位也逐渐大规模运用网络服务与管理。与此同时，企业之间的竞争也逐渐激烈。因此，企业需要花更多精力到客户的管理方面上。对客户进行精细化划分，对每一类客户采取不同种服务方式;建立电力客户的电子档案库，把每一位客户的相关资料进行完善;为客户定制个性化服务并完善客户服务监督体系，在客户的监督下更好的服务客户、完成工作。

一、网络经济对电力客户管理的影响

（一）网络经济的概念及特点

网络经济是以现代信息技术为核心的一种新经济形态，这种经济形态正以极快的速度改变现在的社会经济以及人类的日常生活。网络经济作为一种新发展的经济形态，具备了多种优质特征：第一，网络经济具有虚拟性，因为互联网是看不见摸不着的，所以我们平时进行的网络交易也不是面对面交易，具有一定的虚拟性。第二，快捷性。互联网就类似于蜘蛛网，把各个地区、国家都连接到一起，使得较易快捷。由此，网络经济也被称为速度型经济。第三，跨地域性、跨国性。不同地区以及不同国家的人通过互联网能够进行相互沟通、学习、工作等等一系列活动。第四，公平性。网络共享资源以及免费资源填补当前社会中存在的部分不公平现象。第五，流动性。在这个新世界中，一切关系都在网络中流动起来，在持久的不平衡中产生创新。第六，去中间化。在现代通信技术的支持下，电力企业相关人员可直接在互联网中与客户建立动态化、精准化的交流关系，从而省去传统客户管理模式的多个中间环节，在优化电力客户服务体验的同时，达到简化工作流程、提高管理效率、降低沟通成本的效果。

（二）网络经济下电力客户管理的现状

现阶段，在网络经济的新形势下，我国电力行业中的企业单位已树立了查漏补缺、推陈出新的发展意识，初步实现了信息化客户管理平台的搭建与现代化客户管理模式的改革。但结合实际情况来看，整体仍存在较大的提升空间。例如，缺乏对不同电力客户的精准分类，使得相关管理策略、营销方案缺乏针对性，未建立良好的需求导向机制。再如，客户服务的理念与方式较为传统，在个性化、透明化等方面有待进一步完善。

（三）网络经济对电力客户管理的影响

由于网络经济具有跨地域性、快捷性等优点，其对于客户的管理也有了极大地效率提升。例如，在网络经济中，企业可以通过网络经济来管理距我们千里以外的电力客户，不需要与客户进行面对面交谈也可以成交订单。而且，网络经济具有24小时运转的特点，客户可以在自己任何方便的时候进行咨询、购买等操作。网络经济也摆脱了常规的市场规则，受到了较少的约束，可以提高交易效率。网络经济具有虚拟性，但同时也具有降低成本的优点，降低了人力成本和物力成本。在平台进行服务和推广时，我们可以设置二到三个客户服务人员进行回复问题，处理操作过程，而在实体经济中就要在多个岗位设置多个服务人员[1]。

二、加强网络经济背景下电力客户管理的几点对策

（一）精细划分电力客户

首先对客户的具体相关参数进行整理分析。将不同类型的客户进行分类与指导，并将细分出的资料特征进行具体分析，可以有效地对各个行业发展情况加以更具体了解，这样就可以对不同行业中出现的不同问题进行对应分析、解决。同时，还能够更有效的为企业赢得更多的经济利益。对电力客户进行精细划分时可以采用以下方式：第一，将客户的具体特点进行细致分化。一般情况下，客户的需求大部分是以其社会、经济背景决定，所以我们对客户的具体特点进行分类也就是对他们的社会、经济背景相关内容进行分类。第二，对客户的价值区间进行详细分类。围绕客户细分和客户价值区隔，筛选出比较有价值的客户细分进行归档，将这些具有共同特点的目标客户归到相同一类，以其需求为导向明确企业的业务流程。

（二）建立电力客户电子档案

客户的档案是我们企业与客户的交谈以及交易是所产生的，较为全面的客户信息资料，是全面反映客户的基本情况、企业经营情况、财务情况、资信情况、合作级别、账款回收等的综合性档案资料。建立客户档案有利于客户资源整合和再利用，对有效客户进行深度服务，对客户进行深度开发，对拖欠客户进行定向处理，以及企业规范管理的需要等。建立电力客户的电子档案可以更加一目了然的了解客户具体信息，同时也是安全便捷的保存客户资料的方式。可以做到充分挖掘客户信息数据。可以防止原有在职员工离职后不能及时跟进客户的业务或原有人员离职后找不到客户资料从而造成治疗的流失。在将客户的资料建立成电子档案库时有以下几点问题需要注意：第一，要能够明确区分出电力客户的相关性质，例如区分是个体客户还是企事业单位客户。第二，充分挖掘客户信息数据资料，将客户的基本情况做具体了解，在档案中详细标明客户的联系方式、地址、购电需求、欠费缴费情况等相关内容，以便后续与客户联系。

（三）定制个性化电力客户服务

落实精益化管理理念，我们可以对客户实行定制化服务，展开分析出以下几个方面：第一，实行一个客户对应一个工作人员进行服务。筛选出大客户经理，面对客户提出的诉求，实行一对一的全面服务。同时也可以为客户开通绿色通道服务，将会员客户或是大客户进行业务办理时，能够缩短业务办理时间，提升业务办理的效率。第二，在办公区建立起服务专区，专门为会员客户以及一些大客户进行服务，这样能够让客户更加快捷方便的了解业务办理情况及过程和收费具体明细等。服务专区由客户经理全程负责，在业务办理过程中保证服务的高效便捷性。在客户方进行查表计费后，工作服务人员可以将数据通过邮件、短信等相关方式发送到客户手中，让客户明确自己产生的费用明细。如果客户出现过期忘记缴费的情况，工作人员应该提前发出停电通知以及二次催费。若是由于企业内部原因停电，应该及时将消息发送到客户方，让客户有所准备，并且一定要保证通知已經送到。如果需要长期停电，应该提前15天就向客户告知，提前一星期再次通知一次，在停电之前的半小时再通知一次，让客户能有充分时间应对[2]。

（四）完善电力客户服务监督体系

企业应该完善电力客户服务监督体系，这样有益于企业营销管理工作。客户服务监督体系主要是为客户提供监督反馈渠道，让客户从自己角度出发，向企业提出真实有益的建议与意见。在建立客户服务监督体系时，应该邀请客户积极参与，与客户代表共同协商制定体系，保证体系的公正、公开、完整、具体。明确监督体系负责人，在监督体系下，客户能够将遇到的所有问题进行及时反馈，负责人员将反馈内容进行整理并且及时处理，以此来提升业务办理效率与水平。同时，客户也要对相应的办理业务人员进行评分，企业也要对综合评分高的员工进行奖励，促使员工提高自身办理业务的能力。在线下可以组织客户建立监督小组，在不影响工作的前提下随时到企业进行业务监督。对电力情况、缴费情况等进行检查，做到有问必答，让客户清楚每一项服务内容。在线上可以建立网络监督小组，允许电力客户在平台观摩我们客户服务人员的操作流程，提出异议即使予以答复[3]。

结论：总而言之，网络经济背景下的电力客户管理就是“高效率”的管理。提供高效率服务技术手段、高效率服务模式、高效率组织。实现去中间化，绕过中间管理层次，直接面对客户与企业进行沟通。在当代社会中，电力资源作为重要的能源之一，应该重视其质量，只有高质量的电力才能更好的提升公司的工作质量。所以电力企业要重视客户服务这一方面的工作，重视这方面水平的持续提升，并逐步完善管理方法。

参考文献：

[1]栾绍涛.网络经济时代市场营销策略分析[J].中国市场，2021（12）：137-138.

[2]胡雯.新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略[J].低碳世界，2021，11（03）：154-155.

[3]林永祥，康海莉.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].集成电路应用，2019，36（12）：106-107.