公共图书馆黏性服务构建途径分析

于雪

（吉林省图书馆，吉林 长春 130000）

前言：黏性原本是市场营销方面的知识，在公共图书馆的创新发展中，应当加强营销意识，让黏性和服务结合起来，用黏性服务提高读者的忠诚度，让读者信任、认同和依赖公共图书馆。公共图书馆要借助黏性服务打造自己的服务品牌，将前期调研和后期推广融合到黏性服务中，将优质的馆藏资源融合到黏性服务中，形成文化服务品牌。

一、公共图书馆黏性服务的作用

（一）满足新时代文化服务的要求

新时代的文化服务发生了非常大的变化，公共图书馆的市场环境也发生了巨大的变化，新时代的社会文化服务对公共图书馆的服务项目提出了更高的要求。构建黏性服务能够让公共图书馆满足新时代文化服务的要求，还能让黏性服务逐渐具有品牌效应，公共图书馆可以将黏性服务变成自己的文化资产，以黏性服务为依托，开展公共文化服务，让社会大众了解新的公共文化服务模式。公共图书馆要随着时代的发展进行创新，分析新时代背景下人们的阅读方式和文化需求，根据新的文化需求构建黏性服务，通过公共图书馆的创新、发展和建设，提高国民素质，公共图书馆要牢记建设文化强国的基本国策，从国家战略层面出发构建黏性服务，让黏性服务成为公共图书馆稳定发展的基础。

（二）提高服务质量

构建黏性服务有利于提高公共图书馆的服务质量，发挥公共图书馆的文化服务职能，根据人们的需求提供更加精准的文化服务。公共图书馆可以利用黏性服务进行宣传和推广，以黏性服务为核心，打造精品服务项目，形成服务品牌，增强图书馆工作人员的服务意识，让工作人员更加关注读者的需求。公共图书馆应当仔细规划黏性服务的内容，思考自己在公共文化服务中的价值和作用，根据读者的意见和建议调整黏性服务项目，让黏性服务更加契合读者的需求。公共图书馆可以从不同的层次和角度进行推广，为黏性服务打下坚实的基础，同时还要不断提高服务的品质，用品质来保证黏性服务的效果，用高品质的黏性服务吸引和留住更多的读者，将服务品质转变为文化价值。

（三）增加公共图书馆的核心竞争力

在时代和技术的发展中，公共图书馆传统的服务理念和管理模式越来越落后，如果公共图书馆继续按照老一套的方式进行服务和管理，就会流失大量的读者。在市场竞争越来越激烈的情况下，公共图书馆必须要改变自己的思维模式，创新服务项目和营销方式，通过黏性服务吸引读者，让黏性服务成为公共图书馆的品牌特色，只有这样，公共图书馆才不会被读者遗忘、被市场淘汰。公共图书馆的黏性服务应当是一个全新的和独特的文化服务项目，不要按照其他图书馆的模式进行构建，要有自己的特色和优点，让越来越多的读者认同黏性服务，愿意到图书馆进行阅读，体验新的服务项目。黏性服务能够让公共图书馆为读者提供精准、高效和优质的服务，使公共图书馆发挥社会文化服务作用，在同行业竞争中具有更高的竞争力。

（四）提高图书馆的社会影响力

黏性服务与传统的服务项目有很大不同，黏性服务能够提高公共图书馆的知名度和影响力，让更多读者了解公共图书馆中优秀的馆藏资源。独具特色的服务项目还能够增强品牌效应，使其他地区的读者也能够了解公共图书馆的服务项目和馆藏精品。黏性服务最主要的目标就是吸引读者，所以在构建和服务的过程中非常重视读者的需求和感受，读者在接受服务的时候，会了解到自己感兴趣的内容，被服务内容所吸引，公共图书馆也会主动调查和分析读者的喜好和习惯，将读者分成不同的类型，在黏性服务中提供差异化服务，让读者感受到公共图书馆服务项目的优点，用黏性服务增加读者的忠诚度，进一步提高公共图书馆的影响力，使公共图书馆在文化市场中占据重要的位置。

二、公共图书馆黏性服务的构建措施

（一）对黏性服务进行调研和规划

公共图书馆在创新服务模式和服务项目之前，需要先进行市场调研，根据黏性服务的目标和规划，设计调研内容，要保证调研内容具有一定的深度和广度，可以采用走访或问卷等形式进行调研，为黏性服务的构建提供真实的参考依据。在公共图书馆的文化服务调研中，研究其他图书馆的服务项目，了解各个图书馆的优点和不同读者群体的需求，调查各个图书馆在文化市场中的竞争力和影响力。公共图书馆在调研之后，会大致了解当地图书馆的基本情况，根据调研结果分析当地图书馆在文化服务中缺失的部分，对本馆的馆藏资源和服务项目的优势进行分析，在构建黏性服务的过程中，提供独一无二的文化服务[1]。

前期调研是黏性服务总体规划的基础，公共图书馆可以根据调研结果确定总体规划的切入点，图书馆的馆长应当从整体上把握黏性服务的目标和定位，明确黏性服务的类型和内容。公共图书馆可以成立专门的工作小组，由工作小组负责黏性服务的规划和落实，工作小组要按照目标和定位细化黏性服务的内容，在总体规划中确定黏性服务的形式、内容和受众。黏性服务的定位非常关键，这决定了黏性服务的影响力，公共图书馆应当做到个性化和普惠化，读者有相关的需求时，能够最先想到公共图书馆的文化服务。精准的定位还能够让公共图书馆形成品牌效应，让黏性服务得到公众的认可，通过黏性服务吸引更多忠实的读者。

（二）对黏性服务进行推广

公共图书馆在正式提供黏性服务之前和刚开始提供服务的过程中，要加强宣传和推广，通过各种途径和各种方式吸引读者，让社会大众了解公共图书馆的服务项目。宣传和推广能够促使公共图书馆整合服务项目，使公共图书馆的黏性服务具有良好的服务效果。在信息时代，公共图书馆可以利用新媒体进行宣传，在不同的平台中采用不同的宣传方式，在短视频平台中，图书馆的工作人员可以用短视频介绍图书馆的服务项目，短视频有着成本低、制作快、效果好、传播性强的优点，公共图书馆要结合最新推出的服务项目制作短视频，将短视频发布到平台中，让越来越多的人了解公共图书馆的黏性服务。公共图书馆可以将线上宣传和线下推广结合起来，在公共图书馆的活动中，采用直播或者录制短视频的方式进行宣传，引导读者到图书馆中。公共图书馆可以利用二维码技术，公共图书馆的读者扫描二维码后，就会关注公共图书馆在不同平台的账号，在各个平台中了解服务项目，无论读者有什么问题，都可以在平台中提出来，工作人员会耐心解答，为读者提供人性化的服务，让黏性服务具有更好的效果[2]。

（三）加强合作

网络的出现打破了图书馆的空间距离，各个城市的图书馆都会在新媒体平台中进行宣传，很多图书馆都在创新和变革中推出了新的服务项目，公共图书馆的服务不再局限于线下服务。公共图书馆在进行数字化建设的过程中，可以为读者提供信息化服务，如今，到公共图书馆阅读纸质书籍的人越来越少，阅读电子书籍的人越来越多。为了构建黏性服务，保证黏性服务的效果，公共图书馆必须要加强合作，改变单独发展的情况，与其他文化单位进行沟通与合作，如高校图书馆、博物馆、美术馆、科技馆等，发挥各个单位的优势，提供更加丰富、有价值、有内涵的服务项目。公共图书馆应当加强内部管理和建设审核，与专业运营商进行合作的过程中，严格按照行业规定进行运营，减轻公共图书馆在黏性服务项目中的运营压力。

（四）提供专项服务

构建黏性服务不是一蹴而就的，公共图书馆要做好整体的规划，根据规划进行构建，不断优化服务项目，随着黏性服务的展开，公共图书馆的服务方式和服务水平也会逐渐发生变化，可以用黏性判断图书馆服务的质量。为了提高公共图书馆的服务质量和服务黏性，需要增强公共图书馆工作人员的营销意识，为读者提供个性化的服务。公共图书馆在策划服务项目的时候，要全面分析不同读者群体的不同需求，在营销意识的指导下，有针对性地进行推广和宣传，工作人员应当具备较强的营销意识，了解一定的营销知识，学习多样化的推广宣传方法，让黏性服务项目成为公共图书馆的品牌项目，提高公共图书馆的文化效益。

在构建黏性服务项目的过程中，公共图书馆应当注重黏性服务项目的普惠性和针对性，不同的读者有着不同的年龄、身份、学识和需求，图书馆在提供黏性服务的时候要注重不同群体的需求，如幼儿和老人的需求、各年龄段学生的需求、残障人员的需求。在分析不同读者群体的需求时，可以利用先进的技术进行统计和分析，根据分析结果构建黏性服务。公共图书馆应当整理馆藏资源，为不同读者提供不同的馆藏资源，将黏性服务与读者的需求结合起来，尽可能扩大黏性服务的范围，为不同的读者提供专项服务。在服务和交流的过程中，充分了解读者的想法，根据读者的体验和感受调整服务内容，不断完善黏性服务项目，让黏性服务项目在社会文化服务中发挥更大的作用[3]。

（五）创新图书馆的管理模式

传统的管理模式无法为黏性服务提供帮助，要想快速推进黏性服务，提高黏性服务的质量，就要改变管理模式，对工作人员进行培养。公共图书馆应当加强信息服务的构建，简化各个活动和服务项目的审批流程，保证服务的时效性。公共图书馆应建立完善的管理制度和激励机制，调动工作人员在黏性服务中的积极性，激励工作人员改变自己的思维模式和工作模式，按照全新的工作流程和制度规范进行工作，使公共图书馆的黏性服务与时代发展紧密结合，让黏性服务更加便捷高效。工作人员的服务意识和服务态度会影响黏性服务的效果，公共图书馆应当培养优秀的工作人员，为工作人员讲解最新的服务理念和营销模式，根据黏性服务的要求对工作人员进行考核，不断提高工作人员的服务水平和营销能力，为公共图书馆黏性服务的发展提供支持[4]。

结论：公共图书馆的黏性服务非常重视服务的个性、品质和普适性，公共图书馆应当注意到自己和其他图书馆的区别，根据自身的优势构建黏性服务，为社会大众提供精准和优质的文化服务，公共图书馆的黏性服务应当具有一定的特色，用独特的服务吸引读者，根据读者的建议进行完善，不断提升图书馆服务的黏性和质量，使公共图书馆实现创新性发展。