筑防线 提素质 优服务，打造现代供电服务“三种人”

冼泽怡

（广东电网责任有限公司茂名供电局，广东 茂名 525000）

一、具体措施如下

（一）筑防线、保安全，争做有尺度的供电人

安全和廉洁文化是供电服务外塑形象的关键。近年来随着优化电力营商环境工作的持续推进，该领域的廉洁和安全风险随之增大。为此，客户服务党支部对照《茂名供电局党支部筑牢“两道防线”工作清单表》，多措并举，营造廉洁从业、安全作业的氛围，确保每一位干部员工心中有纪律、行动有底线，争做有尺度的供电人。

1.打造“书记带头，党群互监督”的廉洁风险防范格局，强有力防范廉洁风险。例如，在优化电力营商环境中，业扩领域是廉洁风险高危区。党支部书记充分发挥“领头雁”作用，一是召开“讲安全”主题党日，书记带头展开党员头脑风暴，充分梳理业扩领域存在的违法违规现象——吃拿卡要、三指定等等，进行剖析原因，对症下药，提出解决措施。在业扩受理、方案制定、竣工三个环节，改变由同一班组或同一业扩经理负责完成的传统做法，让技术与服务相互牵制，提升业扩报装廉洁风险防控质量；二是召开支委会，支委推举产生责任心强、大局意识佳的党员作为廉政监督员，负责业扩报装三个环节的廉洁监督工作，把好“廉洁关”。并结合党员责任区里党员“一带一或一带多”“党员带群众”，把担子压在党员身上，形成党员之间、党群之间的相互监督格局。

2.筑牢安全生产基础，实现党建保安。第一，党员带头保安全。重大客户业扩工程要求党员必到场。支部书记每日跟踪大客户二班的日计划，对涉及报装容量大、关乎国计民生的市政民生工程，在竣工检验、装表接电环节，要求党员必到场做好过程管控。例如，9月22日的220kV乙烯变电站竣工验收、茂名茂港高新区工业园双电源的接火送电，均为“党员+骨干+班组人员”模式，为作业安全多上一道防护锁。第二，强化安全生产理念。针对今年6月组织梳理的各专业核心业务清单，分析各专业核心业务安全风险，提炼防范风险的措施，各项举措以确保安全生产为前提，加强班站所专业管理和专业协同，强化安全管理穿透力，增强员工安全意识和安全技能。

（二）强学习，提素质，争做有厚度的技术人

“想干、干对、巧干、干好”的前提是我们要有与职位匹配的能力。客户服务党支部为优化电力营商环境储备技能人才，在支部内强学习，促进党员乃至员工争做技术本领硬的有厚度的技术人。

1.推行“会前10分钟”学习法。以“三会一课”为载体，在每次组织生活会前10分钟，根据各班组业务特点、内容的不同，轮流指派一名党员进行业务技能分享，达到以教促学，以学促知、以知促行的效果。例如，支部书记牵头组织党员联合业务领域骨干进行调研摸底，组建业务指引编写队伍，编写了切合茂名供电营销业务实际的《茂名供电局业扩业务操作指引》《茂名供电局客户服务沟通指引》两本书，并推广至基层，实现茂名全地区业扩业务受理标准化、操作规范化，解决客户服务诉求处理过程中的短板问题，真正地发挥了党员在业务技术领域攻克难题的先锋作用。

2.组织全地区业扩、客服管理人员开展培训，学习《茂名供电局业扩业务操作指引》《茂名供电局中高压客户档案资料整理及审核指引》《茂名供电局业扩报装典型案例》等，旨在把党员培养成业务骨干，把业务骨干培养成党员。

3.通过“双亮双一”“一看就是党员”季度评价，促进党员在优化营商环境的推动上主动亮身份、亮职责、亮承诺，在营造良好的营商氛围上，比技能、比作风、比业绩，广泛带动员工增强服务意识、提升服务境界。

（三）优服务，创实效，争做有温度的客服人

优化营商环境是一项全局性、战略性的重要政治任务，但如何落实具体工作要求，切实提升“获得电力”指标，成为一大问题。在紧要关头，客户服务党支部当先锋、打头阵，成立专项工作小组，党支部书记为小组第一负责人，优选党员为排头兵，以及各班组骨干配合参与。召开党员大会扩大会议，明确“精心服务，畅享每度；办电省心，用电舒心”是我局优化电力营商环境一切工作的出发点与落脚点，对《茂名供电局2020年进一步优化营商环境提升“获得电力”水平行动计划》进行任务分解，调动党员积极性和主动性攻坚克难，推动工作措施落实、见成效，争做有温度的客服人。

1.马上办，常联系。为缩短业扩环节办理时间，提高办电效率，让客户早用电，用好电，第一，把重任下给党员，书记牵头建立日-周-月定期监测风险预控机制，对即将超时工单进行红色预警，督办工单主人快速高质量完成业扩各流程，缩短中压业扩办电用时。第二，由大客户一班统筹、各县区局供电所配合受理客户用电报装，并规定在0.5个工作日内发起工单，传递给下一步工单主人，绝不拖延。第三，根据不同的用户类别、需求，分门别类组建客户沟通微信群，“党员+班长”组合为群管理员，例如：高压报装客户沟通群、高新区双电源双回路工作交流群，通过线上线下组合沟通，与客户、施工方常联系，及时了解客户需求，协调处理工程中的困难，为客户提供优质的服务体验，降低客户投诉风险。

2.多走动，听声音。支部党员骨干和业务骨干抽取部分近期提出过意见诉求客户、工单在途时间过长的用户开展走访调研，倾听客户心声，解决用户诉求。5月20日，支部书记联同市场部业扩专责走访广东锦昱材料科技有限公司，及时解决用户对报装手续的疑惑；11月9日项目组专家李一平走访近期办理增容业务的大用户茂石化，及时商讨最大需量事宜，进一步提升中压业扩办电效率。

3.多联动，互协助。第一，积极与政府部门共建合作交流平台，政企联建强电网、促发展。在收到茂名高新区规划建设和交通局《关于加快双电源报装工作的通知》后，支部书记带头，与政府部门沟通，列出双电源报装客户清单，进行统一报装，并制定工程进度跟踪表，定期回访，及时解决客户困难，确保高新区在规定时限内完成电网改造。

4.多宣传，提感知。根据省公司《优化电力营商环境宣传策划方案》全方位、多渠道宣传用电办电的便捷性、供电企业的惠民政策服务、普及用电知识等等，让宣传到客户身边，达到润物细无声的宣传效果。第一，支部书记主动与通讯运营商沟通合作，把每一阶段的宣传重点编辑成客户经理手机彩铃，让客户更近距离更快速更直观捕捉到供电企业的信息；第二，多次组织走进校园、社区安全用电宣传，印制宣传海报共1500张、宣传册共127967份；第三，与茂南、电白、化州局，共举办了3场大型现场“茂名‘便利电’”体验活动。这些宣传拉近了客户与企业距离、共享优化电力营商环境成果，提高客户对供电企业的满意度和感知。

5.客户“一次不用跑”。第一，用电报装开启“在线签署”+“上门服务”模式，面对业扩重点难点工程，结合“三无三不三走进”，党员先行，主动走进企业，上门服务。电白区滨海新区自来水工程的建设是市政重要工程项目，为不影响工程进度，缩短通电时限，大客户二班党员梁智豪同志主动上门指导客户用电报装流程，收取资料，做到“一看就是党员”。第二，完善电子渠道客户用电办理功能，并多渠道宣传，编写《微信服务平台用户操作手册》及视频动态指引系列篇，简单明了指引客户绑定用电账号，即使足不出户，也能畅享服务无忧。

二、结束语

客户服务党支部将充认真落实好局党委各项决策部署，大抓基层、狠抓基础，凝心聚力、迎难而上，全力以赴完成今年各项目标任务，为助力省公司创建“全国最好2021”作出新的、更大贡献!