提升服务质量减少电力客户投诉的探索

况文荻

【摘要】良好的服务才有忠实的客户，忠实的客户造就长久的企业。随着人们生活水平的提高，人们对服务人员服务质量的标准的要求也随之提高，不仅如此，大众对自身权益的保护意识也在提高。就此现状下，供电企业的服务人员若还是“死板”的统一回答：“按照流程办事。”在大众心中只能引起反感，从而遭到客户投诉，严重的会影响企业的形象，阻碍企业的稳步发展。另外，从一定程度上来说，电力企业中客服的服务质量影响着电力企业的客户数量。本文提出了部分电力服务目前客户投诉的问题，就如何减少客户投诉的举措进行了简单说明。

【关键词】服务质量;减少投诉;电力企业

引言

电力企业始终坚持贯彻以客户为中心、以市场为中心的原则，在这一原则下电力企业客户服务中心的服务质量就显得尤为重要。工作人员的服务质量若出现问题，会引起客户的不满甚至是反感，投诉便会增加。提高公司的供电能力和服务水平便成为了供电企业发展中的重中之重，实现工作内容规范化，服务过程热情化，供电知识专业化，为企业的发展打下坚实的基础。若企业要完成由业务导向向客户导向的转变，就一定要拥有良好的服务意识，减少客户投诉现象，减少流失客户，企业才能健康的发展[1]。

一、优质服务的现状分析

随着全面建成小康社会的号角打响，人们在有一定经济条件的基础上，对生活水平的要求也在不断的提高。国家政府始终贯彻一切服务以人民为主导的政治方针，因此，也加强了供电的企业的管理制度。加大了服务的质量，以此来更好的为广大人民服务，但是也正因人们对生活水平要求的不断提高导致对服务人员的相应服务要求变高。人民对自己的权益保护的意识不断增强，供电企业的服务人员在服务的过程中若出现有用词不当、态度不端正或者是行为引起客户反感等情况，便有可能会遭到客户的投诉。而这种投诉，不止是影响了客户办理业务时的情绪，还打击了公司员工对于工作的积极性，也会给公司带来一定的负面影响。

实际上，在电力服务企业工作努力认真的员工比比皆是，有时会因为工作上出现不规范问题，或者是与客户沟通内容出现差异，而引起客户投诉。当然也存在服务态度不好、业务能力偏弱、沟通过于死板和工作流程不规范等问题被投诉。总而言之，员工需要从各方面提高自身能力满足客户需求，达到高质量高效率的服务[2]。

二、客户投诉的主要原因

通过大数据对过往供电企业热线所受理的投诉的电话进行归类统计，客户投诉的主要原因如下：首先，是大众对供电企业的供电质量存在疑惑，主要是因为供电企业的工作人员专业知识储备过少或业务能力不过硬，在部分地区的用电方面，有一定的安全隐患或是停电问题;其次，是服务态度不能让客户满意，供电企业的服务人员对客户的服务态度恶劣，为客户解答疑惑的时候没有足够的耐心，没有做到对客户提出的问题给出解决方案，另外，客户在接收服务人员表述的信息时也可能存在过于专业化导致客户听不懂的情况;最后，供电企业存在扩张业务、服务收费增加的情况，部分地区的供电企业，在业务版块扩张或者是服务业务收费升级时没有和客户清楚准确的传达明白各个收费版块的收费情况，对客户来说，客户的专业知识不够导致客户无法理解收费，便成为了客户眼中的“乱收费”现象。

三、提升服务质量的措施

（一）加强服务人员的服务意识

提高工作人员的服务质量，一定要从调动工作人员的工作积极性开始。在为客户解答疑惑的过程中，要有真正热情的态度，做到“用心服务”客户。只有从客户的角度出发思考客户的问题，才能给出客户满意的答案和结果。经常会接到投诉电话说某某号工作人员态度恶劣服务意识淡薄，其实，是部分工作人员没有从客户角度出发思考问题，只有用心去为客户做好服务，这种真诚和热情就会在言行上有所表现。面对大多数客户，其实只要工作人员保持微笑服务，积极地与客户沟通，给客户普及专业知识，而不是一味地用“公司有必须要走的流程”来搪塞客户，客户都会感受到工作人员良好的服务态度和真诚的服务意识，从而得到了客户的理解。

（二）改善供电企业的供电质量

对大众来说，供电的质量一定程度上影响了大众的生活水平，保证用电的安全、可靠，这是供电企业的首要任务。通过对供电企业服务电话中投诉电话的分析和统计，对供电质量提出投诉的主要是因为电压不稳，更严重会导致停电。作为供电企业，应当要考虑到夏季和冬季时的电路负荷量会比其他时间更高，夏季的高温时期和冬季的的严寒时期是最易发生电压过低、电压不稳等状况的时期，供电公司应该提前给出预案来保证正常居民的用电质量和用用电安全。

（三）加大对供电知识的宣传力度

供电相关企业可以加大宣传力度，普及供电知识，避免存在客户因为自身对供电知识的不了解而进入思想误区，引发对供电企业的不满。首先，可以在各个供电公司的营业厅、供电所等地方张贴用电规范的条例，同时，在缴纳电费的网络平台也可以设置用电安全简章的弹窗，让每个缴纳电费、存在用电情况的居民能够明白电的危险性、如何安全用电等专业知识。其次，可以与居委会合作，在小区内进行宣讲用電知识大会，邀请户主参与，当面普及用电知识，保障家家户户的用电安全。有效的宣传供电知识，不仅可以减少客户因为不了解而投诉的情况，还可以更大程度的普及安全用电。

（四）加强服务人员的规范化培训

加强规范化培训，可以提升工作人员的服务礼仪和沟通的技巧，从而达到提升工作人员自身的服务水平的目的。可以以工作人员的排班为组，定期的开展培训，就工作人员的礼仪形态、沟通技巧等方面进行培训。倘若有员工中出现服务非常好，经常受到客户“好评”的工作人员时，也可以让该员工对自己日常工作的心得在培训中分享，做到共同进步。俗话说“伸手不打笑脸人”，窗口服务人员首先应该做到的就是微笑服务，要相信笑容的感染力，客户第一眼看见面带微笑的工作人员，心情自然也会好起来，不仅如此，还有整齐的着装，工作所必须的工作牌等，让客户感受到供电企业工作人员的专业态度。服务培训是一个较长的过程，需要员工积极主动地参与企业组织的培训，掌握沟通技巧，才能在服务过程中让客户满意[3]。

结束语

减少客户投诉情况，用良好的服务态度、专业的供电设备来使客户满意，完成由业务导向到客户导向的转变。对于供电企业来说，为客户提供良好且优质的服务，是企业健康发展的基础要求。因此，在良好的服务意识应该由上至下的贯彻到每一位员工的心中，有效地提升整个电力企业的服务意识，从而可以减少电力客户的投诉。

参考文献：

[1]王洁，郑峰.提升服务质量减少电力客户投诉的探讨[J].现代国企研究，2018（20）：110.

[2]查建平.提升服务质量减少电力客户投诉[J].环球市场信息导报，2017（44）：29.

[3]蔡赛群.提升服务质量 减少电力客户投诉[J].科技创新与应用，2016（07）：177.