新形势下电力公司客户经理服务机制

李祥友

摘要：在当前电力企业体制改革的大背景下，对电力营销大客户经理提出了更高的要求。人们生活水平的提升、电网规模的扩张、新技术的应用都要求大客户经理改变传统的服务理念，采用新的服务机制。有鉴于此，本文对新形势下供电公司大客户经理服务机制进行了阐述，希望能够推动我国电力工业的快速发展。

关键词：客户经理;优质服务;消费习惯;服务水平

我国电力行业经过数10年的发展，已经逐渐能够满足社会经济发展的要求和人们的生活需求。并且随着经济发展水平的提升，人们对电力资源的需求也更加多样化，从“用上电”逐渐转为“用好电”，这就给电力企业在客户服务方面提出了更高的要求。在新形势下，电力企业必须加快改进自身的电力客户服务，不断提升服务的质量和水平，以增强自身的市场竞争力。

1.构建电力大客户服务机制的必要性

1.1大客户的概念及其价值

电力行业的大客户，受电力企业服务的范围影响，一般具有一定的范围性，同时具备用电电压较高、电力设备的容量较大以及电力负荷较大的特点，因此电力行业的大客户基本上都是当地大型或者是中型生产企业。由于电力客户在资金以及人脉的优势，电力企业可以借助大客户的影响，获得更多的客户群体以及市场份额，从而扩大电力企业的经济效益。电力行业的大客户基本上都是当地大型或者是中型生产企业，作为当地的经济支柱，对当地的经济发展有着巨大的影响，因此也必须为其提供优质的电力服务，以保证当地经济的平稳健康发展。

1.2社会主义市场经济体制的影响

（1）市场竞争需要。自国家推行电力行业的体制改革以来，一举打破以往电力行业垄断的局面，成功建立了电力行业市场化运行体系。面对严酷的市场竞争环境，电力企业必须抛弃以往单纯依靠高电量高电价的收费方式来获取利润的模式，转变管理理念，通过依靠优化服务质量与提高企业的运营水平来提升企业的经济效益。（2）社会发展需要。随着社会经济水平的提高，各行各业对于电力的需求也与日俱增，电力大客户对于电力行业的要求也更加严格和具体。相应的，电力企业则必须依据大客户的用电特点以及电网的运行情况，通过制定精细化为其提供专业化、个性化以及人性化的重点服务，满足大客户的正常用电需求，提高客户的满意度。

1.3电力客户服务理念亟待改善

在传统的电力企业生产管理的过程中，电力企业自身的定位本身就是生产型的企业，所以其只注重对电力的生产而不注重客户的需求。在这种生产管理模式下，电力企业只需考虑如何扩大生产规模，提高电力资源的产量就可以了。客观地讲，这种理念是脱离市场发展要求的，在社会经济不断发展和市场需求越来越多样化的背景下，电力企业如果仍然坚守这种传统的管理和服务理念，必将难以在激烈的市场竞争环境中生存，逐渐被市场所淘汰。所以，电力企业要正视自身在电力客户服务理念方面存在不足之处，尽快做出调整和改进，以进一步满足市场需求。

2.新形势下提升电力客户服务质量的相关措施

在新形势下，电力企业必须加深对社会经济背景和市场需求的认识，加快自身由“生产型”向“经营型”方向的转变，认识到传统的生产经营模式存在的不足之处。电力企业必须重视电力客户服务的重要性，切实提升自身服务的质量和水平，以带给电力用户更加完善周到的服务为目标，不断提升自身的综合效益和核心竞争力。

2.1 建立健全电力客户相关机制

由于客户服务中心是时代孕育的一种新生生物，它模式不固定，智能电力企业需要在以往的经验基础上对其进行管理，并且进行适当的创新。由于在这方面有明显的制度欠缺，需要考虑建立相应的电力客户服务体系。通过建立相应的电力客户服务机制能够更加完善管理體系及协调机制，良好地解决机制与客户

服务中心之间的矛盾。最后，为了提升电力企业的客户服务质量，需要建立内部监督体系，加强对客户服务工作质量的监督。

2.2 重视加强服务理念

为了保证本企业在行业内具有较强的活力及生命力，电力企业管理层需要加强服务理念，提升服务意识。首先为了保证客户的良好服务体验，管理层需要

树立“客户至上”的服务理念并且保证相关工作人员能够在具体工作中进行落实。其次，需要对全体工作人员的服务意识进行强化，打造注重服务品质的工作氛围。对于电力企业的任何岗位、任何工作流程及环节都要充分贯彻对客户的人文情怀，将服务的范围进一步扩大，将服务效果力争最佳。所以，电力企业必须转变传统的经营服务理念，把满足用户需求作为全新的服务理念，做到从电力用户的角度出发，以满足用户的电力服务需求为向导，切实改进自身的工作，尽量带给电力用户更加完善的服务体验。在具体的管理和服务的过程中，电力企业可以定期组织员工对电力用户进行走访，听取广大群众对电力企业服务状况的批评和意见，了解用户的真实感受和实际需求，然后才能够有针对性地对当前的服务工作做出改进。同时，电力企业要逐渐树立自己的服务特色，逐步提升经营在电力企业发展过程中所占的比重，提升企业的综合竞争力。

2.3 提升工作人员的综合素质组建客户经理团队电力企业在后续的客户经理团队选拔过程中，要注意选拔专业水平较高、业务能力较强的工作人员，保证队伍组建的专业性。除此之外，需要定期组织工作人员参加培训、讲座等活动，不断提升其专业知识的同时，强化其服务理念，保证日常工作的高质量进行。如果有需要的话，可以开展服务分析研讨会，让优秀员工分享自己的相关经验，保证电力客户服务质量的不断提升。

2.4服务机制设立的要求

要适应新形势并改变现状，服务机制设立必须要达到以下几点：（1）要有学习型思维，不能拘泥于原来的习惯、思路、传统、标准，放开思路，要平衡好规划布局与供电方案的关系，不拘泥于某一本规划;（2）讲求技术合理性，专线间隔安排应该经济合理，对发展保持敬畏，给企业留资源和发展余地。原有技术原则要突破，提高间隔的使用效率，核定备用容量，进一步研究探索新的供电方案，新设开关站要经过规划评估，确定没有转供能力的才可以布、要求布局合理，避免开关站过密、重复，开关站的规模和接入方式必须明确，出线回路数必须明确，总结出主流开关站规模。要明确环网中开关站的数量，挂接容量;（3）服务机制要能够在规划指引下便捷快速的形成供电方案，避免反复征求用户意见，尽快告知用户供电方案，不应考虑过多、过杂的因素，不考虑过渡方案，后续用户情况发生变化可以重新启动流程;（4）施工表要采用高供高计，不宜采用杆上变，不允许分拆，可以采用出租箱变的形式;（5）要加强监管，对于分拆项目严格把关。

2.5注重服务部大厅的布局陈设，推广远程服务

为了给客户带来更好的视觉体验，相关电力企业需要注意加强自身营业厅的布局陈设工作，要学会与时俱进，抛弃以往的布局理念，争取布置更具特色，增加引进先进设备，然后客户可以自助或者是在工作人员的帮助下在设备上办理业务，减少客户等待时间，提升工作效率。充分利用新闻媒体、社会广告、网站贴吧等各种资源策划线上线下宣传推广活动，实现精细化服务，最大化客户价值。

3.结语

随着电力体制改革的不断推进，我国电力行业现在正处在关键的转型时期，为了保证电力行业的持续发展，增强电力企业的生机与活力，电力企业必须要注重电力客户服务的相关工作，及时整顿工作人员的不良工作态度及服务态度，从而实现电力客户服务质量质的提升

参考文献

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[2]姜林彤.电改背景下电力企业营销策略分析[J].企业改革与管理，2018（1）.