纳税人网上办税行为习惯养成分析

万梅　李安萍　易川莉　刘莉　何洪　康曼

摘要：笔者以“新冠肺炎”疫情为背景，根据2020年1-4月双流区纳税人网上办税比例，从时间和空间两个维度，通过行为心理学对纳税人办税行为习惯变化过程展开全景分析，提出引导纳税人养成网上办税行为习惯的路径建议。

关键词：网上办税;行为习惯;网办率;养成

2020年，四川省加速推进网厅升级，实现了178项业务全程网上办。随着疫情减缓，全量网上办税模式能否通过行为心理学开展分析，使网上办税成为常态成为了基层税务部门研究的重要课题。

一、疫情之下双流区纳税人办税行为习惯概况

行为心理学理论主张一切行为习惯用“刺激-反应”公式来解释，即由刺激产生反应。“疫情”是“刺激”的客体，纳税人是“刺激”的主体。我们从纳税人办理征收缴款等25大类涉税业务网办率进行分析，印证“刺激-反应”理论。

（一）疫情变化和网办率变化趋势随时间推移呈正相关

1-4月双流区纳税人业务网办率分别为91.51%、96.56%、96.09%、95.55%;疫情爆发前期网办率较低;疫情爆发高峰期网办率达到峰值;疫情逐渐平复期网办率略微回落。

（二）“疫情”刺激与纳税人行为反应随时间推移更规律

1-4月，网办率为0的涉税业务由8类下降为2类;网办率大于90%的业务由7类上升为12类，网上办税逐渐由“被动”转为“主动”。

二、双流区纳税人网上办税行为养成情况分析

行为心理学主张行为习惯养成分为三个层次：最低层次是不自觉阶段，更高层次是自觉行为阶段，最高层次是自动化行为阶段。本部分从已养成、可养成和难养成展开分析。

（一）网上办税行为习惯已养成面分析

征收缴款等6项业务网办率维持在90%左右，仅占25类涉税业务的24%，但这24%的办税量占全部涉税业务的97%。因此，开展定向培养能最大程度养成整体行为习惯。

（二）网上办税行为习惯可养成面分析

19项非权重业务平均网办率始终在55%左右。受“疫情”刺激，纳税人表现出较强的网上办税意愿;7项业务网办率实现“零”突破;7项业务网办率逐月上升。由此，客观条件形成后办税习惯会发生质的改变。

（三）网上办税行为习惯难养成面分析

1.外部刺激反应无效面表现。退抵税申请等8类涉税业务网办率较为稳定。其中，5类权重类业务网办率始终较高，退抵税申请等2类业务网办率接近为0。

2.外部刺激反应波动面表现。一是业务网办率升降波动。税收居民身份证明开具等业务在疫情爆发期网办率大幅提升。随着疫情缓解，专票普票代开等网办率逐月下降。二是征收期不同时间段的办税行为波动。以3月征收期为例，在征收期末段办理申报业务量占70.43%，网办率为95.96%;而前段办理申报业务量占0.53%，网办率为100%。

3.网上办税行为习惯难养成的原因分析

（1）客观因素。一是渠道限制，部分业务仅限于窗口办理，部分业务网办流程繁琐。二是硬件限制，部分个体工商户纳税人存在硬件、软件陈旧等情况，对网上办税接受程度较低。

（2）主观因素。一是信任力心理，纳税人对网络办税的模式缺乏信心或信任力。二是抵触性心理，纳税人曾经在网上办税有过受挫经历，产生抵触情绪。三是随机选择性心理，纳税人认为窗口办税更快捷，或办税人员为办事便利选择窗口办税。四是企业管理要求，企业管理程度和信息化水平与网上办税率呈正相关，大企业接受程度明顯高于中小企业。五是办税人员自身素质，部分办税人员对新生事物接受能力较低，很难养成网上办税习惯。

三、纳税人网上办税行为习惯养成的思考

根据查尔斯﹒都希格（Charles Duhigg）在《习惯的力量》中总结出的“黄金法则”，促进纳税人养成自动化的网上办税习惯，是推行纳税人全面使用网上办税的理想状态。

（一）强服务，通过网厅升级夯实网办基础

设计科学的办税流程和打造高效便捷的网厅，让纳税人增强使用信任感和消除抵触心理。一是根据《征管规范2.0》《纳服规范3.0》，做到线上线下深度融合。二是加强与中国人民银行等部门联动，实现政务数据应通尽通;三是网厅设计建立友善外延的操作界面和呈现模式，分阶段打造集合所有功能的全职能网厅。

（二） 强刺激，通过个性定制培养习惯养成

1.强化心理刺激。一是加强宣传引导。树立大宣传工作理念，形成“政府引导、税务主导、部门联动、社会参与”格局。二是多方式辅导培训。对新办纳税人开展政策和操作基础辅导，通过大数据分析纳税人业务类型，精准辅导存量纳税人。三是注重辐射效应。对大企业实行包联服务，促进大企业在更多涉税业务范畴中体验网上办税的便捷感。

2.时间分流刺激。根据现阶段纳税人网上办税操作熟练度，倡导不同类型纳税人在申报期内分时段办理涉税业务，降低网络负荷，实现流畅高效办理。

3.空间隔离刺激。大力推行非接触办税，一是实体厅功能转变，实现传统实体厅向智能自助办税服务厅转型。二是压缩实体厅窗口数量至当前的1/2甚至1/4。三是改变传统咨询模式，实现网厅与实体厅无差别咨询。四是合理调剂预约数，适当减少线下预约办税总数量。

（三）重反馈，通过给予奖赏形成网办渴求

行为心理学实验表明，“做一件事情，反馈的周期越短，越有可能上手”。对纳税人可给予短周期奖赏和长周期奖赏：一是短周期奖赏，可以纳税成本明显可见的降低，或是给予办税人员小奖励。如按周组织“网办达人”评选活动并给予鼓励;二是长周期奖赏，可以是自我认可或效率的提升。如纳税人坚持使用网上办税享受网上办税带来的便利。

参考文献：

[1]约翰﹒华生（John Broadus Watson），美国心理学家，《行为心理学》，1919年著;

[2]查尔斯﹒都希格（Charles Duhigg），美国纽约时报记者，《习惯的力量》（The Power of Habit）。

作者简介：万梅，硕士研究生，研究方向为税收现代化的基层实践。课题组成员：李安萍、易川莉、刘莉、何洪、康曼。

课题：本文系双流区社会科学规划课题“论纳税人网上办税行为习惯的养成”（项目编号SLSK02-02）的阶段性研究成果。