疫情防控时期的读者服务状况研究

沈 梅

(内蒙古财经大学 图书馆，内蒙古 呼和浩特 010010)

2020年注定是一个不平凡的年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，习近平总书记提出：“同舟共济，坚定信心，科学防治，精准施策”的总要求，号召全国人民齐心抗疫。教育部及时发布了《关于2020年春季学期延期开学的通知》，严格布置了“延期不返校、延期不停教、延期不停学、延期不停研”的线上教学活动，全国有4 000多万大学生开始了线上教学活动，图书馆作为大学的文献信息中心也是一次历史上巨大的考验，新冠肺炎疫情改变了大学生的学习方式和阅读方式，图书馆变成了疫情下大学生线上学习的重要文献资源支撑。因此，高校图书馆应及时研判疫情下的防控形势，根据情况改变读者服务策略，多种形式制定服务方式，防止疫情期间给图书馆文献资源的利用带来影响，尽力满足师生对文献信息资源的需求，同时要保证读者的身体健康，从疫情防控的大局出发避免群体聚集带来的传染，从开馆形式、开馆时间、入馆人数上确保疫情防控。

1 读者服务工作在疫情防控期间的特点

高校图书馆是人员密集，人员流动量大的高危传染场所，图书馆面对疫情暴发积极参与到防控疫情的战役中，担负起了信息服务的应急任务，积极收集和整理信息，及时向广大读者推送。疫情期间读者服务工作呈现了两个特点：①线下服务减少，由于疫情的传染性极强，防控工作进入应急状态，馆内线下服务基本停滞，呈现了“一纸难求”的纸质文献资源或缺现象。随着疫情防控转入常态化，图书馆先后采取了送书到读者、电话预约外借、制定化教参服务等服务方式，为特定读者提供服务。②线上服务需求增多。高校图书馆有着庞大的数字资源，为读者免费开通各类数据库，数字资源在疫情期间的教学科研活动中起着更加明显、更加重要的作用，随着疫情的严重，高校开学时间一延再延，根据教育部“停课不停学，离校不离教”的指示意见，电子资源的远程访问明显增多，也迫使图书馆数字资源远程服务降低了准入门槛，满足师生阅读下载。

2 疫情防控下读者服务应对策略

2.1 思想上高度重视

高校图书馆积极落实和贯彻党中央、国务院和教育部的决策部署和各种指示，认真落实疫情防控时期的特殊要求，做到教学科研不能断，文献信息服务不能停止，履行好自己的职责，以读者健康为第一要素，增强责任感和使命感，以防控疫情为大局，对师生开展疫情防控知识的宣传和教育，遵守各项规定，建立突发事件应急预案，改变思维模式，做好图书馆各项防疫工作。

2.2 发挥图书馆优势，开展舆情引导

新冠肺炎疫情暴发会引起大众心理恐慌，网络充斥着很多未经过筛选的各类信息包括谣言，疫情期间信息量剧增，包括社会政策、疾病诊治、疫情发展、假货贩卖等，人民日报通过“两微一端”及时批驳了很多不实信息，官媒也不断向大众发布辟谣信息。图书馆专业化队伍有着业务精良的馆员，同时图书馆有着海量的信息资源，结合图书馆阅读推广活动，利用信息资源，向广大读者进行舆情疏导，正确引导，针对疫情期间出现的各类信息和谣言开展甄别、反驳，引导读者快速识别疫情期间的真假新闻。

2.3 解决师生需求，开展读者服务

2.3.1 提高读者信息利用能力。疫情的突发性改变了大学生的学习计划，也改变了获取文献信息的途径，长期的居家封闭使一部分学生对学习和科研有了迷茫，有的为完成毕业论文而烦恼，居家隔离产生了心理问题。“授人以鱼不如授人以渔”是当代高校图书馆助学助研的指导方针，图书馆应该积极系统的推荐、介绍图书馆数字资源，指导利用数据库的方法和技巧，由于疫情期间校外访问电子资源需求激增，图书馆要扩大服务范围，保证校外访问渠道通畅，使“宅家”的广大师生充分利用网络资源开展有效的教学、学习和科研，要开通各种网络平台的咨询服务，帮助师生解决在使用数字资源过程中遇到的问题，利用互联网开展信息宣传，阅读推广，图书推荐等工作。

2.3.2 让广大师生“停课不停学”。疫情下不能返校，不得不借助于校外访问电子资源来获取文献信息资源，图书馆要做到日常工作闭馆不闭网，及时向读者推送政策指南、防护策略、医疗知识、网上学习资源等，要组成专业团队对网上学习资源进行收集、整理、鉴别，帮助“宅家”师生利用VPN、CARSI以及SAGE等开展网上学习和科研，同时利用WiIey全新的在线学习方案做好疫情期间线上学习和提供“宅家”阅览、信息检索服务。为了保障数据库畅通和解决学习疑难问题，利用微信平台、QQ群等解答回复师生的问题，使“宅家”的读者不到图书馆服务现场，不接触纸质文献就能满足信息资源需要。

2.3.3 扩充数字资源，拓展免费渠道。近年来我国高校图书馆普遍重视和发展教参数字资源发展和建设，都打造了自己学校特色的平台，整合了自己的电子资源。①注重图书馆电子资源队伍建设，努力提升服务质量。一个专业队伍是图书馆读者服务的专业人才保障，专业队伍建设必须具备以下几种能力：首先，推广馆员，利用网络资源开展数据资源推广服务，让读者充分熟悉馆藏资源和服务模式；其次，开展咨询服务馆员，了解和熟悉本馆数据库，解答关于电子资源的咨询；再次，技术馆员，保障图书馆网络、设备的正常运转；最后，资源开发馆员，及时购买、开发数据库，使读者能够方便快捷从源头上获取远程服务，使线上教学更加顺利。②扩充数字资源，改善远程服务。疫情期间显现出数字资源的重要性，特别是电子图书、电子教材成为读者教学科研的基础保障。要保证电子资源的购置经费，调整购置比例，做到纸电同步。积极开展图书馆纸质书刊的数字化转换，提高数字化进程。加强馆际合作共享，扩大师生免费获取电子资源范围。图书馆数据资源远程服务一般都利用VPN虚拟访问，大量读者的校外访问容易造成访问延迟，还会因为数据库系统判定过量下载导致IP被封，造成读者利用时的延误，因此，图书馆要从技术上提升远程服务功能，提升服务器性能和平稳服务效率，减轻远程利用压力。CARSI方法是近年来比较热门的使用方法，是中国教育科研计算机网统一认证与资源共享的基础设施，用户范围主要是高校和科研机构，近年来很多高校为了减轻用户拥堵接入学校VPN造成压力过大的现象，都在未雨绸缪申请CARSI服务，分流了部分常用数据库的校外访问，减轻了学校远程服务器压力。通过CARSI服务，师生只要登录校园网账号，就能获取访问部分数字资源的新方式，随时随地轻松获取中外学术资源。

2.3.4 时机成熟恢复开馆。受疫情影响，改变了图书馆的运作模式。因此，图书馆要从实际出发，防疫防控期间统筹安排，既要防控疫情又要做好读者服务，在线上服务的同时有序开馆，做好文献信息保障的基础工作。构建网格化管理模式，按照部室职能和楼层管理明确防疫工作任务；规定每日几次消杀做好消毒，开窗通风；上班前和下班后进行彻底消毒不留死角；制定工作人员操作规范、职责和注意事项，使全体馆员学会应对突发疫情的处理和防控知识；随时随地检查佩戴口罩情况；做好图书馆入口体温检测、佩戴口罩、证码的检查；设立专用通道，读者之间要保持1m以上距离；做好读者限量入馆，随时检查各阅览室读者人数密度；做好读者阅览管理，必须做到单人单桌，保持1m距离；减少读者相互交流，图书馆各楼层、楼梯口必须张贴防控标识；由馆员和图管会学生组成小组随时抽查，发现问题及时纠正；做好馆内公共区域卫生管理，洗手间、卫生间等区域要配备洗手液等物品；归还图书要及时消毒，消毒人员要佩戴口罩、手套，勤洗手；图书馆要利用QQ群、微信等平台及时宣传入馆须知和防疫知识，明确当前疫情时期的注意事项。

3 结束语

新冠肺炎疫情阻断了读者与图书馆的空间距离，但阻断不了图书馆为读者服务的宗旨和决心，在常态化疫情防控下，要改变图书馆的思维模式，要探讨和深思，利用先进的网络技术和科学手段，多途径多渠道满足读者对文献信息的需求，切实做到线上线下、馆内环境安全、校内校外融合互动来降低读者服务工作受疫情的影响。