“互联网+”时代下酒店在线服务模式创新

蔡燕萍

互联网时代的到来，推动了传统酒店企业发展转型。在人工智能、物联网、5G技术的加持下，大部分酒店都在致力于开发和完善酒店预订系统，在线酒店预订市场目前已进入爆发增长阶段。据统计，2019年我国在线住宿预订交易市场规模为2600亿元，行业规模仍处于快速扩张阶段，这充分预示着酒店企业在线服务的巨大前景和强劲后力。然而互联网+背景下酒店在线服务不单单包含在线住宿预订，同时还包含一系列的智慧化服务内容、完善的在线平台功能、系统化的产品服务设计、科学的在线服务评价等。目前，我国酒店企业在线服务存在诸多不足和不成熟的地方。

一、“互联网+”时代下酒店在线服务的重要意义

基于“互联网+”的酒店在线服务开展具有重要意义，其不仅是提升服务针对性及全面性的有效方式，还是响应消费者个性化体验的有效方式，更是酒店智慧化升级的重要体现。

1.酒店在线服务是提升服务针对性及全面性的有效方式。依托线上手段，酒店经营者能够实时把握消费者的住宿、餐饮、会议、康乐等多方面的需求，有助于提升服务的全面性。同时，基于上述信息，酒店经营者可以从中分析消费者的消费习惯、消费能力、个性偏好、生活习惯等，为之推出差异化服务，确保服务内容具有较强的针对性。

2.酒店在线服务是迎合顾客个性化情感体验的重要途径。在互联网+背景下，酒店企业可以利用官网、微信、小程序、小红书、抖音、微博等多样化的渠道与消费者展开互动，精准把握消费者诉求及个性特点，从而不仅为消费者推荐酒店产品服务，同时还可以进一步进行情感服务、超前服务、细节服务等，提升了消费者的个性情感体验。

3.酒店在线服务是酒店迭代升级及智慧转型的必经之路。酒店在线服务是酒店智慧化发展的基本特征，依托在线服务的实时性、交互性、便捷性、低成本、共享性等特征，传统酒店无论是从服务内容上还是服务方式上，都实现了颠覆性地变革。将“在线服务”充分融入到酒店服务的各个环节，有助于激活服务要素，突破时空限制，实现点对点、零距离信息传递，将酒店服务做到极致，这正是智慧酒店的建设目标。

二、“互联网+”时代下酒店在线服务现状分析

1.服务方式单一，平台功能欠缺。目前绝大多数的酒店企业服务方式单一化，平台功能欠缺，阻碍了其进一步发展。一方面，酒店企业官网信息更新不及时，消费者难以从中获得关于酒店服务的全面信息，此外微博、抖音缺乏与消费者的在线互动，消费者的提问也很少得到回应，弱化了消费者的参与度。另一方面，酒店企业网络宣传方式单一，基本上以文字和图片为主，视频制作相对较少，导致受众难以更加立体化、全面化地了解酒店产品服务，这无疑降低了酒店企业的竞争力。

2.智能技术短板，制约产品服务。智能技术短板在很大程度上影响了酒店在线服务的顺利进行。大部分酒店在线服务都依托官网或第三方平台的支持，而在自主研发产品服务体系上显得力不从心，导致在线服务的科技性和智能性远远不够。一方面，自主研发酒店APP需要花费大量的资金，且后续维护也需要专业化的运营人才作为支持，因此很多酒店企业对此望而却步;另一方面，虽然少数企业开始研发酒店APP，但是其在产品服务设计上存在不全面、不合理的问题，比如产品服务内容丰富性不足、消费者线上操作的便捷性不够、产品服务模块划分不科学、产品服务与智能系统融入不足等，这些问题的存在削弱了消费者的体验感，弱化了酒店在线服务质量。

3.服务响应较慢，个性体验不足。目前虽然不少酒店都开始运用线上手段展开服务，但是由于技术支持不足等问题的存在，导致服务响应较慢，难以强化消费者个性化体验。首先，酒店智能化入住系统建设落后，消费者只能享受基本的线上预订服务，但仍需人工核验方可入住，智能化入住系统建设仍有待完善;其次，智能化在线服务系统建设不足，消费者仅能体验灯光、空调等硬件设施上的“智能调控”，却难以进行智能化的在线点餐、订票等;再其次，智能控制系统建设处于初级阶段，智能传感设备、人机对话系统尚未引入，消费者难以体验真正意义上的智慧服务。

4.顾客分析不足，服务质量低下。不少酒店在开展在线服务的时候，将重点放到了客房服务及消费者需求响应上，而忽视了对顾客信息档案的关注，这就造成对顾客分析不足，不利于后续服务质量的提升。大部分酒店能够查阅到的客史信息十分单一，一般只有姓名、电话、会员等级、房间号、消费频次等基础内容，而消费者的个性特点、消费习惯、消费爱好、消费内容、细节要求等信息记录较少，导致服务人员很难从中提取关键要素并展开个性化服务。此外，酒店官网、第三方平台之间的信息互通不足，无法对消费者信息进行全面化整理，也就很难对消费者进行精准画像。

三、“互联网+”时代下酒店在线服务模式创新

1.依托网络优势，完善酒店在线平台功能。在“互联网+”背景下，为了更好地延伸酒店企业在线服务质量，应充分运用网络完善在线平台功能，从而满足消费者多元化诉求。首先，丰富在线平台资源，便于消费者进行信息查阅。利用酒店企业官网、微信公众号、抖音、微视、小红书等渠道进行信息展示，为消费者提供住宿、商品、康乐、会务等一体化的资讯。其次，充分完善二维码、场景导航、信息检索、服务指南等在线平台功能，帮助消费者能够全方位地了解酒店企业的商品和服务，这对于提升酒店企业服务质量和效率具有重要的促进作用。再其次，实现双向化的网络平台在线互动。一方面，酒店企业要善于运用官网、微博、第三方网站等进行消费者需求、意见及建议等信息的收集，在第一时间对消费者的咨询、投诉、评价等进行响应;另一方面，酒店企业还要积极鼓励消费者参与线上活动、进行积分兑换商品、实现会员升级等，通过多样化的互动来拉近酒店企业与消费者的距离。

2.强化科技渗透，强化酒店产品服务设计。在互联网时代背景下，酒店行业竞争逐渐加剧，智慧产品服务设计是提升酒店企业核心竞争力的关键所在。因此，酒店企业必须要立足自身优势，打造内容丰富、板块清晰、智能化的产品服务系统。首先，做好酒店产品服务体系整体构想。设计者应从消费者角度出发，设计更加符合消费者需求的服务和产品，消费者只需登录APP即可浏览所有服务内容，还可手动增加或删减服务项目类别，以此来提升体验感。其次，保证酒店产品服务的多元化。比如可以将整体产品服务体系分为“休闲娱乐”“周边旅游”等模块，“休闲娱乐”模块可以进一步增加智能路灯导视系统、智能穿戴设备等，消费者可以对路线、导航、跑步信息、奖励等进行查询;在“周边旅游”模块，消费者可以借助于智能交互大屏收集周边旅游信息，在线查找旅游攻略、预订及买票;还可以运用系统自带的3D地图观赏“立体美景”。再其次，做好酒店产品服务评价。设定商业价值、体验价值两大评价指标，商业价值可以从经济效益、可持续性两方面进行评价，体验价值可以从情感体验、真实需求、实用性等方面加以评价，评价结果为后续的产品服务改进升级提供了实践基础。

3.智能在线服务，提升顾客个性情感体验。智能化是未来酒店企業发展的核心方向，因此实现酒店企业在线服务模式创新的关键在于要增加智能在线服务，从而提升顾客个性情感体验。首先，智能办理入住服务。酒店企业应优化智能在线入住系统，消费者既可以利用线上小程序进行选房入住，也可以通过自助入住机人脸识别进行线下办理，提升了入住效率和个性体验感受。其次，开展智能化在线服务。酒店企业应强化技术赋能，为之提供空调、灯光、窗帘自动开启服务，以及在线电视点播、点餐、订票、账单查询、退房等，真正消除酒店企业与消费者之间信息响应时间差。再其次，打造智能控制系统。将酒店客房智能开关与计算机管理系统打通，便于对消费者服务请求、客房状态、人体感应等进行实时监控，消费者还可以用电子产品直接与服务员对话，实现一对一、零距离沟通。最后，酒店企业应引进技术团队，进行客控主机、极控PAD、可视猫眼、语音交互、触摸开关插座、智能联动传感等智能设备研发，实现酒店服务智慧升级。

4.收集客史信息，实现数字化动态化追踪。充分运用数字化技术进行在线客史信息收集，对于优化酒店服务、提升用户黏性具有重要意义。具体而言，应打造一体化的客史信息收集系统，对于分散于官网、微博、微信等端口的客史信息进行网络化连接，通过动态化的客史信息存取、处理及控制，真正实现客史信息的共建与共享。这就要求酒店企业各部门要及时沟通、通力合作，实现对从顾客预约到退房一系列环节的信息收集，经过整理和分析形成客史档案。以此为基础进行消费者画像，把握其消费能力、消费偏好、服务需求等，并制定个性化的服务方案，为后续酒店服务升级创造条件。

“互联网+”时代下的酒店在线服务模式创新，需要从完善酒店在线平台功能、强化酒店产品服务设计、提升顾客个性情感体验、实现客史信息动态化追踪等方面来实现，只有如此才能够确保酒店企业在线服务效果持续提升。但是目前酒店企业智慧化水平还不高，经验积累及技术发展还不成熟，这在一定程度上阻碍了酒店在线服务的顺利进行。在未来，酒店企业必须要进行理念革新、技术迭代，为实现在线服务模式创新创造条件和机会。

（作者单位：无锡旅游商贸高等职业技术学校）