高校后勤服务智慧监管体系的探索与实践

陈 思

高校后勤服务智慧监管体系的探索与实践

陈 思

[南京理工大学后勤服务中心]

党的十九届五中全会提出要“建设高质量教育体系”。后勤服务体系是高质量教育体系的一部分，需要加强探索。本文针对服务监管机制的漏洞、后勤服务智慧化和智能化偏少等问题，提出要深化后勤服务体系改革，促进后勤服务管理创新，对后勤服务智慧监管体系进行深入探索和实践，为高等教育高质量发展提供保障。

品质后勤；服务监管；信息化；长效机制

一、高校后勤服务体系建设的研究背景

党的十九届五中全会通过的关于十四五规划和2035年远景目标的建议，明确了“建设高质量教育体系”的政策导向和重点要求。高校要准确把握“十四五”时期社会发展变化和教育改革形势，深刻认识我国进入高质量发展阶段的新特征新要求。高校要逐步建立“监管为主、自办为辅”的新时代高校现代后勤保障体系。

“十四五”时期，社会经济水平提高、互联网技术变化、高等教育服务的对象群体不断增加且多元，社会主义市场经济体制逐渐成熟，现代服务业快速成长，大学制度逐步完善，师生服务的需求品质化和个性化，高校后勤的服务内容不断向多样性和全面性发展。后勤服务的个性化选择和自主化服务增多，被服务者更加重视“满意度”和“获得感”，因此，高校后勤服务智慧监管体系的建立就显得尤为重要。如何利用智能化技术，进一步降低学校能源资源消耗指标，通过绿色学校、节约型学校、节水型高校、节约型公共机构创建，打造宜学、宜居、宜业、宜游的绿色校园。利用互联网搭建可靠的运营、管理平台，融入个性化的绿色校园方案及服务形式，确保节能理念融入智慧后勤服务工作中。高校后勤要不断改革，促进高校后勤服务逐步向现代化高质量的智慧化后勤服务转型。

二、高校后勤服务监管体系的现状

高校现有后勤服务涵盖餐饮、公寓、校园环境绿化保洁、零星维修等服务保障工作。目前，高校后勤服务监管的实施途径包括四个方面。

（一）服务标准的制定

标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，以科学、技术和实践经验的综合为基础。长期以来后勤各部门已经形成了较为完整的服务标准体系，部分高校后勤以建设与世界一流大学相匹配的高品质校园环境为目标，完成了校园绿化、保洁、物业服务、学生公寓服务标准、操作流程和服务标准化考核实施办法。[1]

（二）服务监督平台

后勤服务涉及面广，项目繁多细杂，又与衣食住行联系紧密，关系到师生的直接感受。要以信息化技术为抓手，促进后勤的良性发展。师生可以通过工号或者学号登录服务监督平台，在网上进行监督评价，提升后勤服务的响应速度和便利性，实现线上监督。以监督推信息化，以信息化促监督。

（三）满意度测评/师生座谈会

每季度、半年、全年针对学生和老师开展满意度调查；定期召开师生员工座谈会，定期走访学院、职能部门征求意见建议；校领导接访日，师生现场提问和咨询，信访办将问题记录并反馈到各部门。

（四）线下巡查/监管

结合学校教学、科研和师生员工学习、工作、生活需求，开展专项工作检查，设定观测点定期检查、不定期抽查和过程跟踪检查相结合，对二级部门的管理服务工作，按照质量评价标准进行监督，发现问题，及时反馈意见，提出整改措施。[2]

三、高校后勤服务体系的不足

（一）市场化竞争机制的引入，监管体系出现漏洞

高校后勤社会化改革过程中，陆续引入了社会化服务，高校后勤也实现了从“自办后勤”到“监管后勤”的职能转变。社会化服务企业的引入减轻了学校的财力、物力负担，使高校集中有限的财力用于学科建设、人才培养以及社会服务。市场化的竞争机制，使得高校后勤服务体系的运行效率和服务质量得到提高。[3]

片面追求经济利益，造成了高校后勤商业化气息浓厚。由于监管机制不健全、监管能力不足等原因，社会企业各种服务问题时常发生，对高校后勤服务产生了诸多不良影响。高校后勤服务有必要加强对社会化服务工作的全过程监管与督查。

（二）缺少现代化管理手段的数据聚合

现有后勤服务模式符合现阶段学校的发展要求，充分体现高校后勤的服务保障属性。[4]而一流大学需要一流的后勤作保障和支撑，后勤服务质量的高低对学校的稳定、发展具有重要作用，因此高校更要对标一流后勤的要求，建立科学有效的后勤服务监管体系，加强后勤服务监管，提高后勤服务质量和水平，保证学校的稳定和发展。

随着5G、云计算、物联网、人工智能等新技术的迅速发展，传统的线下后勤服务已经无法满足高校各服务群体日益增长的需求，国内高校不断推进校园后勤服务体系和能力的现代化改革。通过智慧后勤建设，实现信息技术与后勤服务的深度融合，为品质校园提供信息化环境，建成与学校特色高水平研究型大学相适应的、国内领先的高效智慧后勤服务体系。[5]

但智慧后勤的相关服务与高校其他业务应用和校园平台的联系较弱，无法实现数据的交流互通，导致后勤相关服务的效率低下，高校后勤服务的被服务者对智慧后勤的了解和使用渠道较少，后勤的服务提供方不能及时关注到被服务者的需求并做出回应。[6]

四、智慧监管创新性举措

（一）循“数”管理，健全后勤服务智慧监管体系

制定后勤服务监管工作管理办法，实现全方位、全过程监管，以为后勤服务保障体系提供支撑为工作目标，促进服务质量和管理水平提高。提高各部门对服务监管工作重要性的认识，更新工作理念和工作思路，从经营服务型转变为服务保障型，求新求变，推进新手段，探索新方法。

根据职能划分，修订或制定符合实际的服务标准和流程，转定性描述为定量数据，系统、直观地呈现各类服务，清晰表征质量内涵，常态化监控质量。

（二）用“数”说话，构筑多维服务质量评估架构

拓展服务监管途径，建立校园服务督导组，由离退休及在职教师组成，进行不定期校园后勤服务监督检查，开展相应督导工作。校园服务督导组以第三方进行监管，可以形成较为客观的服务质量数据，主要工作包括：依据岗位服务标准，掌握相关工作的基本要求和检查标准；后勤服务的日常监督、检查；发现有关服务意识、服务质量的热点问题，及时向服务监管科反映和提出整改建议；后勤服务检查、考评工作相关的其它工作。

基于服务标准和服务监管途径，提取、分析、挖掘关键质量控制点的数据，形成质量评估综合考核表，进一步构建智慧后勤服务的多维质量评估体系。在校园平台数据分析的基础上，将各类日志数据、互联网数据与结构化数据相结合，拓展大数据分析在智慧后勤服务的应用，开展组合式大数据挖掘，搭建具有展示度的后勤数据大屏。依托大数据强大的计算和分析能力，通过饮食服务、公寓服务、物业服务和维修服务等多场景的深度业务挖掘，进行数学模型构建，实现校内多层次资源的科学调配和利用，由“被动发现、延时处理”向“主动预警、提前行动”转变，使得后勤管理更加智慧化、科学化，进一步提升后勤管理的服务效能。

（三）促“品”为本，建设后勤智慧监管信息化平台

着眼一流服务标准，构建后勤服务智慧监管平台。根据信息化服务水平，对高校后勤服务监管体系进行组织架构重建，变质量管理为质量治理，注重服务品质。充分利用信息化手段，对后勤服务实现实时督查与反馈，发现问题及时上报，对上报的问题及时反馈，形成监管闭环，实现全过程监管。

建设移动端为主、延伸PC端的新模式。发挥移动端随时、随地、随身和互联网开放、资源分享、互动的优势，通过学校移动平台实现智慧后勤服务全场景多终端的统一管理和灵活应用。建设微后勤服务框架，通过智慧后勤移动门户，拓展智慧后勤服务的网络微信端，实现智慧后勤相关服务的预约、满意测评、实施监督等功能。

加强社会服务企业的管理。强化社会企业的内部规范与管理，建立健全内控机制，从政策制度执行、企业文化传承、精细化管理、员工培养培训以及服务标准化等方面做好监管控制工作，严格规范经营和服务行为，为提供优质的社会化服务做好保障，努力满足师生高标准、差异化的服务需求。

（四）循“证”决策，形成智慧反馈与改进的长效机制

发布“后勤服务质量报告”“服务满意度目标达成度评价”“质量安全员专项调查报告”等专项报告，促进质量信息流动共享，为学校决策提供“临床证据”。通过服务满意度评价报告智慧反馈体系，改革后勤服务的内容与方法，提升服务人员的服务技能和水平。

将服务考核纳入绩效考核，明确服务质量的考核标准，完善安全长效机制。在绩效考核中增加服务指标，进行专项津贴分配，激发工作积极性。响应社会、行业发展新要求，与外部环境互动，确保服务优质供给，形成服务育人品牌；不断自我修正，调整奖惩措施，形成监管、反馈和改进的长效机制。

五、结论

为了更好地完成“十四五”规划的“建设高质量保障体系”目标，结合社会经济的转型和教育事业的发展，高校后勤服务体系的改革与发展应注重发展理念和技术手段，推动后勤服务的科学化、智慧化。通过高校内部多方协调互助，多元创新，健全及时有效的后勤服务智慧监管体系，建立以人为本的智慧后勤综合服务平台，构建绿色环保的高校智慧后勤服务绿色文化体系，推进高校后勤服务体系与高质量服务体系相匹配。

[1]黄炳辉,朱芸,钱明俊.校企合作是高校后勤社会化改革的有效载体[J].江苏高教,2020（08）: 81-85.

[2]雷连宝,韩军书.高校后勤社会化服务监管工作探索与实践——以安徽工业大学为例[J]. 高校后勤研究,2019（12）:5-7.

[3]刘振广.高校后勤信息化建设研究[J].中国管理信息化, 2020（23）:201-203.

[4]蒲晓轩.新时期高校后勤管理创新思维[J].管理科学,2021（12）:109-110.

[5]张野.高校党建引领下的“大后勤”管理服务模式构建[J].高校后勤研究,2021（04）:9-12.

[6]田佳,沈茜,张振芳,许芳.基于信息化的高校后勤服务监督体系建设探析——以四川大学为例[J].高校后勤研究,2021（04）:43-45.

（责任编辑：张宝岭）