浅析金融机构对公客户服务

江山 张婧

摘要：现代金融体系中，金融机构按照服务对象不同分为对公业务和对私业务，金融机构服务架构和内部运作，也相应分为对公客户服务和对私客户服务。广义上来讲，对公客户服务就是金融机构对公司、单位、集团、组织、部门开展的各类开具支票、资金汇兑、担保贷款等业务，狭义上说，金融机构对公客户服务包括单位存款业务、信贷业务、机构业务、国际业务、资金清算、中间业务、资产管理等服务。目前，对公客户服务体系较为完善，对公客户服务手段较为健全，对公客户服务成效较为显著，对公客户服务领域较为广泛。对公客户服务与业务发展、风险防控、同业竞争、金融创新存在较大内在关联。对公客户服务应为机构客户提供规划式服务，为国有企业提供信用式服务，为民营企业提供定制式服务，金融机构经营理念应由经营货币转变为经营服务。

关键词：对公业务;客户服务;规划式服务;信用式服务;定制式服务;经营服务

2020年以来，按照服务高质量发展目标，特别是疫情背景下“六稳”、“六保”的政策要求，金融机构对公业务规模增长明显，主流金融机构对公业务规模当期新增占比近六成，在经济转型和疫情防控两大因素影响下，通过加强对公客户服务，有利于提升对公客户资产质量和利润贡献度，强化服务实体经济能力。本文通过梳理金融机构对公客户服务的现状，思考金融机构对公客户服务面临的形势，形成金融机构对公客户服务的建议。

一、金融机构对公客户服务现状

一是金融机构对公客户服务体系较为完善。金融机构业务品种繁多，归根到底都是客户服务，对公客户服务作为金融机构客户服务的重要一环，在金融机构客户服务工作中占据重要位置。目前，各金融机构均按照《中华人民共和国商业银行法》以及《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等法律法规要求，明确内部《客户服务管理办法》，按照对公客户服务对象的不同，分别建立了大客户部、公司业务部、机构业务部、国际业务部、普惠业务部等与之相应的专项客户服务机构，并进一步梳理细分，制订对口的客户管理和服务制度、流程、产品和团队，“以客户为中心”的对公客户服务体系已经形成并趋于完善。

二是金融机构对公客户服务手段较为健全。当前，随着经济社会的快速发展，对公客户已不满足于以往以存款、贷款、资金汇兑为主的传统业务，各家金融机构均在优化服务体系、创新服务产品、提升服务质量方面下苦功，对公客户服务方式及手段已成为金融机构的重要竞争力。具体到对公客户服务手段，从币种维度可分为人民币业务和外币业务，从办理载体维度可分为柜台银行业务、网络银行业务、手机银行业务，从具体产品层面除存、贷款外，还包括代发工资、异地转账、电子回单柜服务、单位结算卡、支票业务、本票业务、银行汇票业务、银行承兑汇票业务、委托贷款、担保服务、法人账户透支、保理、保函、信用证、理财产品等各类对公客户金融服务。

三是金融机构对公客户服务成效较为显著。近年来，受“大零售”业务思路影响，金融机构个人业务规模和利润贡献占比较大，但伴随着经济社会向高质量发展转型，以及国内国外“双循环”战略，金融机构支持实体经济和重大项目成为当前重要工作，金融机构对公业务信贷投放显著提升，根据公开数据，2020年前三个季度，金融机构对公贷款新增10.56万亿元人民币，占比全口径新增贷款规模近65%，达近年来最高水平，36家上市银行合计对公贷款规模占比超过50%。按减费让利要求以及计提拨备的影响，金融机构对公客户业务利润占比略有下降，与此同时，金融机构对公服务重点支持了一大批国内外重大基础设施项目、重大产业项目、基础民生类项目。

四是金融机构对公客户服务领域较为广泛。金融机构对公客户服务领域按客户性质可分为政府类客户、企业类客户、事业单位类客户等，金融机构在为对公客户提供传统存贷款类服务的基础上，加大了对公客户的场景服务。基于对公客户信用、交易、资产和行为等情况，提供创新型客户服务;针对对公客户专项业务需求，提供结算、商户、用工及跨境融资等专项业务服务;针对对公客户产业链金融需求，提供核心企业及其上下游客户全流程链条式金融服务;针对对公客户项目前期金融需求，提供行业、客户及项目咨询服务;针对对公客户业务发展需求，提供规划、设计及战略研究服务;针对重点对公客户金融需求，提供专门团队的全流程金融服务。

二、金融机构对公客户服务思考

一是金融机构对公客户服务与业务发展的关系。狭义上说，金融机构包含对公客户服务在内的客户服务能力，与金融机构业务发展正相关，金融机构对公客户服务能力越强，金融机构业务发展也就越好。广义上说，金融机构对公客户服务能力，与金融机构服务实体经济，服务国家战略息息相关。根据产业划分，金融机构作为第三产业的重要行业，是从事金融服务的部门，虽然不直接参与生产、分配、消费等经济生产、流通环节，但是通过对第一、第二产业的金融服务，特别是对重点客户的投融资服务，优化货币资源配置，有效推动经济社会发展。金融机构在做好对公客户服务的同时，也同步提升了自身信贷规模、资产质量及业务绩效，实现了自身业务发展。

二是金融机构对公客户服务与风险防控的关系。金融机构实现稳步发展的两个核心驱动力是业务发展与风险防控，金融机构对公客户服务能力与金融机构风险防控的关系，虽不像与业务发展那样密切相关，但在通常情况下，金融机构对公客户服务能力对于金融机构风险防控有较强的促进作用，对于金融系统乃至全社會防范系统性风险都具有积极作用。金融机构支持的重点项目工程，提供的对公信贷资金最终是由企业承贷和使用，用款企业不能按时还本付息就成为金融机构最大的风险点，一段时间内有较多企业不能按时还本付息导致金融机构出现资金兑付、大比例不良资产等流动性或安全性风险，就会演变为系统性风险。金融机构只有提升对公客户服务能力，掌控客户信息及风险，才能实现有效风险防控。

三是金融机构对公客户服务与同业竞争的关系。经过改革开放四十多年来的发展，大多数金融机构均已由成立时的专业性机构，按市场化发展模式，逐步成为当前的综合性机构，各个金融机构的业务同质性越来越强，往往一家金融机构的先进业务品种、高效业务流程，在短时间内就会在若干家金融机构快速复制，最终对于评价金融机构优劣起到关键作用的因素中，金融机构的服务能力占据重要一环，特别是金融机构对公服务能力。换句话说，金融机构对公客户服务与同业竞争相互作用，互相促进，金融机构对公客户服务能力越强，金融机构同业竞争力就越强，金融机构面临的同业竞争越激烈，金融机构对公客户服务能力就需要越强，因此，从应对同业竞争的角度，金融机构应持续提升对公客户服务能力。

四是金融机构对公客户服务与金融创新的关系。上文已经提到，无论从金融机构做好自身业务发展和风险防控，还是应对市场竞争方面，都需要提升对公客户服务能力，而如何在业务及服务同质性越来越强的情况下，提升对公客户服务能力，这就需要依托于金融创新，持续的金融创新，这种创新，不仅是狭义上金融机构业务品种、产品流程上的硬实力创新，还包括服务理念、服务领域、服务文化、服务机制等软实力上的创新，金融机构应通过客户规划、项目评审、信贷管理、资金汇兑、金融科技、数据分析等领域内的对公客户服务创新，提供全流程、全口径的对公客户服务，新时代具备不断创新的意识，具备持续创新的能力就是最大的创新。

三、金融机构对公客户服务建议

一是建议为机构客户提供规划式服务。机构类客户的金融需求相对明确且传统，对于安全性、流动性有着较高的要求，机构类客户非常看重金融机构的品质和服务，同时机构类客户还具备一定的政策导向性、机构辐射性和项目延展性的特点，金融机构在做好机构类客户服务的同时，能够得到更多的资产负债业务拓展空间。金融机构应与机构类客户建立常态化联系机制，从源头着手，通过成立专门小组，开展重点问题专项研究，参与战略规划设计，为相关政策制定提供建议和依据等方式，强化合作机制，推动金融服务创新试点，形成滚动续接的机构类客户行业、项目乃至人员合作交流模式，拓宽服务实体经济渠道。

二是建议为国有企业提供信用式服务。国有企业的金融需求相对体量大，周期长，收益平稳，对于安全性、流动性、效益性有较高要求，国有企业融资需求往往都是重大基础设施项目、重大产业项目、基础民生类项目，金融机构做好国有企业金融服务，有利于获得稳定的大额资金来源，大额、长期、收益稳定、风险可控的项目储备，这也是金融机构支持国家发展，服务实体经济的重点。金融机构应与国有企业加强战略合作，增强银企双向互信，努力实现国有企业融资首先想到金融机构，金融机构服务首先想到国有企业“两个首先想到”，建立金融机构与国有企业领导层面、管理层面、操作层面会商联络机制，换位思考为国有企业全流程谋划并提供信用服务。

三是建议为民营企业提供定制式服务。民营企业的金融需求相对体量适中，周期较短，收益弹性较强，对于安全性、流动性、灵活度有较高要求，民营企业融资需求一般都是行业周期性教强、地域性较强、市场化程度较高的项目，金融机构做好民营企业金融服务，有利于获得增量资金来源，额度适中、中短期、收益较为丰厚的行业类、周期类及创新型项目储备，这也是金融机构开展普惠金融，扩展服务领域、功能及客户的重要工作。金融机构应强化对民营企业的一站式服务，通过协助民营企业优化融资需求和信用结构，共同构建成熟信用体系，通过深入研究不同民营企业的经营理念、业务发展及融资需求，为不同民营企业提供创新性、个性化、定制式的金融服务。

四是建议由经营货币转变为经营服务。传统货币银行学理论一般都把金融机构描述为经营货币，并进行货币创造的特殊部门，金融机构通过贷出资金，吸收存款，留足准备金，再贷出资金的过程，创造了远超最初货币数量的增量资金，有效支持了经济运转和市场融通，在这个过程中，金融机构也实现自身发展。目前，金融机构传统经营货币的理论及实践已成熟且高度发达，相比于以往金融机构之间以及市场上的增量资产、客户、项目竞争，金融机构面临着更多的是存量资产、客户、项目竞争，包含金融机构内在经营、风控、创新、科技实力在内，外在体现出来的金融机构客户服务能力作用凸显，因此金融机构经营理念应逐步向經营服务转变。

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（作者单位：江山，国家开发银行营运管理部;张婧，中国农业银行公司业务部）

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