RPA机器人流程自动化应用中的问题及对策刍议

宋航 李想

摘要：随着智能化和数字化的趋势日渐清晰，企业数字化转型迫在眉睫，这是适应新科技新环境的必要选择。突如其来的疫情也使企业聚焦RPA等数字化应对措施，凸显出以RPA技术为代表的应用对企业管理的重要性和必要性。基于我国企业RPA技术应用现状，文章认为目前我国RPA实施过程中仍存在一定问题，并相应提出多种举措建议来保障RPA技术日后的发展，希望为RPA技术在我国的应用推广提供借鉴。

关键词：RPA;问题;对策

一、引言

随着信息技术的不断发展，“大智移物云”等技术对我们的生活工作产生了巨大的影响，智能化时代的到来同时也拉开了RPA变革时代的序幕。2000年以来，数字化发挥着潜移默化的影响，商业世界瞬息万变，能否适应数字化浪潮成为一把衡量企业能否健康发展的重要标尺。《2020年技术趋势报告》以及《2020年十大战略性技术趋势》都重点关注超级自动化这一主题。而RPA和AI都是超级自动化的重要组成部分。尽管RPA这个名词如今听来已经并不陌生，但它在中国普及度仍然存在不足，在各个企业中的运用规模都不是特别大，涉及业务范围也不够广。尤其是在财会领域的运用起步较晚，中国RPA的市场份额占全球市场比例很小，但也保持着较高的增速。正因为无论是在理论研究还是实践应用中，我国的成熟度都尚不如国外，所以只有在应用过程中不断发现问题解决问题，使RPA技术日益成熟，才能让RPA在我国企业的转型升级中发挥更为关键的作用。

数字化是所有企业当前必须面对的挑战，而RPA是驱动数字化转型的一个关键要素，可以说传统和认知的RPA是智能自动化的基石，只有基石牢固才能谋求后续更多的发展，而其他数字化处理的推进通常都依靠于传统的RPA，换言之，RPA与其他机器人并不是矛盾的，反而是相辅相成的，大多数企业已经产生了开启RPA进程的想法，但其落地实施仍有很多需要关注的问题，现实中不乏RPA应用失败的案例，寻求符合企业特征的RPA尚需更多的研究和探讨，在关注如何发挥RAP在企业中的价值的同时，财会人员也应当就未来新的企业环境和工作形式作出思考，实现财会人员的转型。

二、机器人流程自动化过程中的问题及建议

（一）项目所有权界定不清，企业领导加强协调

RPA项目的部署往往会涉及到企业内部多个部门，各项同时执行的机器人之间既是相互独立的，有时候就需要进行信息的交互。这意味着RPA项目的所有权可能并不能得到清晰的界定，但是RPA所形成的模式象征着一支数字化员工的队伍，合作和领导都十分重要。RPA不仅会影响企业处理流程任务的方式，同时也会变革企业的组织结构，某些职能部门也许会被淘汰，而有些项目可能需要RPA项目进行共同管控。这也是RPA流程中存在一个监控中心的重要性。正因为RPA分散性的特征，我们更加需要一种集中部署的方式，进行集中治理。RPA可以从技术层面提供支持，但任何一项技术的推进都需要一个有效的组织去推进。对于企业来说，企业领导层在协调方面的付出就显得至关重要，必须明确到责任担当，无论是从战略层面还是从运营模式层面都应该适配机器人流程自动化的新环境。同时，RPA变革时代势必带来部门间人员职能变更或者岗位重新部署，领导层需要重新考虑新的组织结构和人员分工角色以及他们的责任承担，以适应新的变化。对于企业来说，应该认识到数字化员工也应该成为人力资源管理的一项重要内容，而不仅仅将RPA视作一种独立的技术。只有内部团队建设、能力培养和项目开发应用保持匹配的节奏，我们才能最大程度地发挥RPA技术的效益。

（二）机器替人范围扩大，从业者明确自身定位

RPA的出现直接带来了“代替人工”的问题，正因为RPA技术使得一些操作和任务处理十分高效，达到人工劳动力无法企及的高度，相关从业者也更加注重自己是否会被智能时代的机器人所取代这一问题。实践检验证明，任何一个成功的RPA项目的实施，都大幅减少了原有岗位上的职工人数。对于企业员工来说，革新是勢在必行。尽管一定程度上，机器能够替代人，但RPA仍然是人工和机器相互合作的产物，不可能百分之百由机器取代人的作用。更准确的来说，RPA使一些职能和角色发生翻天覆地的变化，甚至产生了一些以往都不曾出现过的角色，比如管理调度和流程监控的角色，以及对程序和代码进行修正和维护的机器人守护者等。这些新的角色的出现，意味着从业者有了新的职业发展方向和新的职业重心。自动化虽然会取代部分工作，但也创造了更多的工作机会，它只是让企业对高水平人才的需求更浮现出来，向客户提供洞察和服务这些很主观性的工作依然只能由人类胜任。以财务领域为例，RPA的初衷是解放更多的人力进行更有价值的创造性活动，比如更多地履行管理职能，因此会计从业人员必须重视除了基础财务工作之外的个人能力培养和学习，适应环境变化。而对于会计师事务所以及其中的服务从业人员，关注认识并深刻了解RPA以及其他智能技术的运用显得很关键，未来这项业务也将会成为事务所服务企业的重要内容之一，同时在自身的审计工作，RPA能够带来显而易见的好处，因为审计是职业判断和标准化相结合的一种工作，而标准化部分RPA可以带来高效的辅助。总的来说，智能技术的发展永远不应该成为某一类人被淘汰的直接理由，只有不断寻找自身的价值点，将自己推向价值链更顶端才能不被时代所淘汰，实现自己的职业价值。从这个角度来说，RPA其实也给了从业者一个转型的机会和机遇，而能否把握住这个机遇，在于能够将技术转换成我们的工具，成为我们的延伸。

（三）法律环境尚不完善，优化法律监管

尽管我们有许多应用场景也在不断加速推送机器人流程自动化的发展，但我们的经验尚存不足，这导致与自动化相关的甚至是与智能技术相关的法律环境还尚不完善。一个系统的良好发展必须要有健康的行业发展环境，但我们目前尚不能找到一种统一的行业标准来界定和引导我们应用RPA技术的过程。在智能技术带给我们生活便利的同时，我们必须注意到应用隐私和数据安全的保护。RPA技术实现了较高的数据安全性，这是与人工流程中相对比的，即我们避免了人的主观错误和舞弊等因素，但这并不意味着我们的数据就是绝对安全的。任何设计到系统和软件的智能技术都存在信息泄露的风险，我们所需要做的是防范于未然，这一点我们势必要将隐私保护和数据安全的防护添加到RPA技术的运营过程中，和软件本身达成一定的协调，将其嵌入RPA项目的设计中。另外，我们所说的自动化流程并不是完全脱离人工的自动化流程，人类仍然可以对软件和系统产生故意的甚至是恶意的影响。如果在应用过程中，发生了恶意使用或不当的操作，我们如何通过法律来衡量这种影响采取惩罚措施也是需要考虑的方面。因此，我们需要加强行业规范的建设，同时要优化法律监管，避免在产生纠纷时应该承担责任的主体逃脱法律的制裁，造成不良的风气并给企业带来实际的利益损失。

（四）运维成本较高，实现云端机器人服务

正如RPA的特征中描述的那样，我们在实务中也发现，一个企业只用少数机器人是无法很好地进行运作，往往需要大量的执行机器人实现业务流程自动化。这会带来较高的成本，企业需要同时增加人力和物力对系统进行软件的维护和升级。在实际操作中，RPA项目延期支付的重要原因之一就是企业IT基础建设不匹配。一旦RPA出现问题，很可能会直接导致关键业务流程停摆，从而影响到企业整体的运营效果。此外，二十四小时不停止的运作特征也意味着企业需要有足够支撑匹配的软件和硬件，企业需要投入资源构造一个适合RPA运行的企业环境。另一个角度来说，许可费用的支出也可能对企业的资金流造成较大的压力，每一次升级维护也需要企业的预先投入。笔者认为，要解决以上问题，一方面我们需要从专业服务商入手。诸如安永等国际四大会计师事务所以及其他RPA解决方案的供应商应该调整自己的定位，采用更灵活的配置方式，搭建一个服务平台，将流程自动化外包或者提供订阅服务，以免除企业许可费用的支出，避免企业进行多次采购，使其可以直接享受到RPA技术的利好之处，真正做到订阅就可以享受服务。同时，从供应商的角度，应丰富机器人服务的内容，不仅要设计流程自动化的设计和执行，也要提供后期匹配的服务，帮助企业更好地适应RPA项目并用专业态度解决未来可能会遇到的风险及问题。

（五）项目孤立性较强，加强融合和全局统筹规划

由于企业视角的局限性等因素，笔者观察到企业在实施RPA项目的时候，都倾向于一个模块进行设计，这种单独的设计、碎片化的部署会使企业忽视各个RPA项目之间的联动性。我们需要加强全局的统筹规划，在设计项目阶段就重视整体布局。如果企业每次都是从零开始执行一项新的项目，且不论这种方式会增加多少前期成本，当后期需要服务同一战略目标时，我们会发现这种欠缺整体观的做法将会带来很大的不便之处。正因为现在企业都很少在考虑整体战略目标和整体企业运营的基础上进行RPA项目的开发，我们更需要向企业强调整体思维的重要性。这能有效地改善不同项目之间的非效率部分，扩大项目的应用规模。另外，曾有学者提出疑问，质疑未来五年RPA技术是否会被替代或者淘汰，而笔者在这方面同意另一批学者的看法，RPA是一种较为基础的技术应用，但并不代表它的价值是可被取代的。用一个形象的比喻，如果RPA技术是双手，那么人工智能、区块链等其他技术就是身体的其他部位，它们共同构成了一个整体，是缺一不可的。事实上，在我们讨论RPA技术的同时，就不得不融合如OCR技术、数据分析技术等一起进行讨论，这些部分都是相辅相成，不可分割的。因此在应用RPA技术的同时，我们应该将其他辅助技术加入探讨，加强融合，为整体的项目目标服务。它不应该是孤立的，而应该融入到企业整体数字化战略中。在考虑项目设計的时候，要对核心关键控制点和各个项目的流程进行梳理、分析，保证流程参与者的参与度，一个成功的RPA项目不可能是纸上谈兵的孤立性产物，必须结合企业的实际情况及集体智慧完成。此外，我们需要重视流程重构这一过程，尽管这可能会拉长项目落地的时间，这也是应用过程的一个难点，但从长远来看，对整体效率的好处是大于付出的时间的，因此笔者认为“整体”二字在进行机器人流程自动化的过程中必须坚持贯彻，无论是技术层面，还是流程层面，还是项目交互层面它都是关键点。零散的项目实施并不能带来我们预期的价值，全局的统筹规划是必要条件之一。

三、结语

我国企业仍在不断探索RPA技术的应用与实践，如何规避局限性，发挥优势，是各个企业和RPA供应商乃至相关从业者日后共同的研究领域。总而言之，RPA技术的应用和发展需要政府、企业、从业者等相互合作，相辅相成。笔者相信只要做好充分的前期准备，找到适合实施RPA的环境以及匹配的各个企业的流程基础，辅之以全局统筹的观念，多方努力，应用RPA技术充分实现利大于弊的可能性。同时根据应用经验，深入分析存在的问题，减少应用过程中的不利影响，不断优化RPA技术的应用效果，是企业适应数字化浪潮谋求发展的有效路径。

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（作者单位：上海国家会计学院）

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