海南餐饮消费的感知维度与评价调查：基于国际游客网络评论话语的视角

李芬，王勇，王雪

（海南大学 外国语学院，海南 海口570228）

一、引言

海南建设自由贸易港是国家重大战略，而打造海南国际旅游消费中心是建设自由贸易港的重中之中。为此，海南要“提升旅游服务质量和国际化水平，打造世界知名的国际旅游消费胜地”，其目标之一便是把海南打造成世界美食中心。可见，餐饮服务对建设海南成为国际旅游消费地具有举足轻重的地位。餐饮行为是旅游体验的重要环节，餐饮体验的好坏会直接影响游客对国际旅游消费中心服务的满意度和推荐意愿，还会影响国际旅游消费中心的形象。

当今网络时代，在线旅游评论具有传播速度快、受众面广、保留时间长的特点，是探究旅游业形象的有效途径。现有关于旅游在线评论文本的研究主要着眼于旅游在线评论对旅游决策的影响、旅游目的地形象、游客满意度、在线评论的信息评估、在线评论的发送动机等。网络文本主要取自知名平台，研究方法以统计分析、问卷调查法和内容分析法为主。但是，运用评价理论，从话语资源使用角度对旅游在线评论文本进行的调查研究尚不多见。

评价理论是对系统功能语言学的新发展，建立了一整套基于各种语言资源评价的系统体系，着眼于语篇中评价意义的建构，解释话语使用者如何运用语言传达自己的评价立场、价值判断以及评价和判断的力度，揭示人际意义和社会关系之间的联系。旅游在线评论文本是旅游话语的载体，表达评论者对旅游目的地的情感和态度，构建了评论者和读者之间的人际关系。对在线旅游评论文本的研究，可以了解游客对海南旅游服务的认知情况，正确把握游客对海南国际旅游消费的期望，为提升海南旅游国际形象提供重要参考。

二、理论框架

Martin的评价理论是系统功能语言学的重要理论。Martin对评价理论的定义是:“评价理论是关于评价的——即语篇中所协商的各种态度、所涉及的情感的强度，以及表明价值和联盟读者的各种方式”。(1)Martin J R, Rose D. Working with Discourse［M］.London ＆ New York:Continuum，2003:22.评价系统包括态度系统、介入系统、级差系统及其各自的子系统，能够从整体上解释语言使用者如何借助词语、小句、隐喻等话语资源突显主题、表达情感、呼吁行动等人际功能。态度子系统着眼于话语使用者对描述对象所持有的心理倾向和行为倾向，包括情感、判断和鉴赏，构成评价系统的核心。态度子系统都有积极与消极的意义区别，话语使用者表明自身立场时会选择倾向性的语言资源，在语篇构建中发挥着人际功能。介入系统认为所有的语篇都是对话性的，都“指涉、回应、并在不同程度上包容其他实际的或可能的语篇”(2)胡壮麟，朱永生,张德禄,等.系统功能语言学概论［M］.北京:北京大学出版社，2005:327.。介入资源是说话人/作者参与话语的方式以及与语篇中其它声音对话的方式，说话人/作者所持的姿态将对语篇的交际意义产生影响。级差系统表达态度和介入的力度，包括两个参数：语势涉及强度和数量；聚焦涉及成员的典型性。

三、研究设计

（一）研究问题

网络评论话语，尤其是高频词语，实质上就是游客对其旅游体验的感知与评价，蕴含态度、介入和级差等重要评价资源。基于三大评价系统的国际游客网络评论话语分析，不仅能够客观揭示旅游发展现状，而且可以从游客感知视角为推动旅游的持续发展提供可资借鉴的意见与建议，具有重要的实践价值。据此，本文基于评价理论，以国际游客针对海南旅游餐饮消费发布的网络评论文本为主要观察对象，着重统计分析其中的态度、介入和级差三类评价资源，深入探究这些评价资源的分布特点。在客观反映国际游客对海南旅游消费地餐饮状况的感知与评价现状的基础上，揭示这类网络评论语言在突出旅游体验、情感表达以及消费行为等方面的重要特征，为推动海南国际旅游消费地的进一步发展提供可靠的借鉴和意见。

（二）数据来源

从全球最大旅游评论网站TripAdvisor 的Restaurants栏目中，采集了从2019年1月至2019年4月发布的所有与海南旅游餐饮相关的国际游客在线评论文本，共89篇。构建一个小型语料库，形符数为3402，类符数为1008，字符数16336。

为了对国际游客在线评论文本进行综合的分析，本研究首先选用BNC Sampler Written作为参照语料库，运用语料库分析软件AntConc 3.5.8对自建语料库的词频进行统计，将意义相近、具有主题意义的高频词进行分类，确定旅游感知评价维度。其次，运用检索工具BFSU Collocator 1.0 统计高频主题语义词的共现强搭配词，结合索引行，采用内容分析法考察主题语义词与搭配词之间的语义关联，揭示游客感知的聚焦点以及对感知对象的评价，分析游客感知维度的偏好。最后，导入UAM Corpus Tool作为语料统计工具，利用评价资源系统建立标注体系并进行手工标注，使用Excel统计各子范畴评价资源的频率和比例，结合评价理论及语境对语料进行分析，探究各种话语资源的人际意义。

四、研究分析

（一）词频和强搭配分析

借助词频统计软件AntConc 3.5.8对所选语料进行分析，选取关键值（keyness）在30以上(3)关键值(keyness）表示语篇中的词汇与参照语料库的词汇分布相比之下的频率显著性，关键值越高就说明该词在语篇中越重要，本研究以关键值30 为临界点选取前67 个高频词汇作为考察重点。的高频词共67个。根据这些高频词语的主体内容与功能，将其细分为“感知维度”“旅游经历”“评价”三类。具体统计结果如表1所示。

表1 高频词分类统计结果

表1显示，“感知维度”以及“评价”类主题语义词占绝对优势，分别为54%和36.4%，有关游客经历描述的主题语义词仅占9.6%。

1.感知维度方面

在感知维度方面，食饮、环境、服务是游客的三大主要感知对象。从词频来看，食饮的词频最高，占比28.4%，超过环境（14%）和服务（11.6%）两类的词频之和。从高显著度看，关键值100以上的共有8个词，其中4个（food、dinner、beverage、seafood）属于食饮维度，2个（Sanya、restaurant）属于环境维度，2个（service、chef）属于服务维度。可见，游客最关注食饮的品质，用餐环境和服务状况也是游客重点考虑的要素。

第一个突出的感知维度是“食饮”，主要包括餐食和饮料两大类。总体上，游客对海南旅游餐饮的体验持有总体印象，同时也对一些具体的菜品和饮料记忆深刻。首先，一日三餐均被提及，相应的描述略显笼统，如this was a perfect dinner。将三餐进行比较，可以看出晚餐（dinner）的显著度远高于午餐（lunch）和早餐（breakfast）。因此，国际游客在海南旅游期间对当地正餐的体验频率比其它两餐要高。其次，对餐食和饮料的感知既有笼统的方面，也有具体的。笼统的描述体现在food和dishes两个词，词频占明显优势，合计80次，而对具体菜品评价的词语在数量上更占优势，共10个，词频合计49次。关键词的检索结果表明，游客不仅喜欢吃海南的中餐，尤其是海南特色菜，如海鲜和鸡，也喜欢这里的西餐，尤其是沙拉和意大利面食。此外，游客还特别关注食材的来源和质量。

第二个突出的感知维度是“环境”，包括地理位置、场所、卫生、气氛、景色等。海南省统计局发布的《2020年统计年鉴》显示，海南省2019年接待入境过夜游客量最大的两个城市是三亚和海口，其中三亚的游客量是海口的三倍多。表1主检索结果表明，Sanya（三亚）和Haikou（海口）在网络评论中的显著度高。其中，Sanya一词的keyness值高达300.47，在环境类中排名第一，在所有词汇中排名第二，验证了三亚是国际游客到海南旅游的首选目的地，海口次之。从hotel、restaurant、restaurants、bar四个词的检索结果来看，国际游客就餐场所多选择酒店、餐馆和酒吧，其中餐馆的频率最高。Setting一词的检索结果也说明游客对用餐场所的环境布置是满意的，例如“This restaurant is amazing.The setting，the food，just WOW!”

第三个突出的感知维度是“服务”。service（服务）是十大高频词之一，游客对餐饮从业人员（staff）的服务态度和质量的评价也很高，令游客印象深刻的还包括厨师的态度和厨艺（chef、grilled、cooking）、乐队表演（band）和餐饮价格（Yuan）。

2.旅游经历方面

“旅游经历”也是游客评论的一个关注点，其高频词共62次，占9.5%。从文本语境看，修饰experience的形容词都表达积极评价意义，包括fantastic、excellent、unforgettable等。

3.“评价”方面

评价词语在语料中出现的频率也很高，仅次于表达感知维度的词语资源。表1显示，评价类高频主题语义词共23个，其中great、amazing、good、delicious、fresh的关键值都在100以上。根据高频评价词汇的感情色彩，可分为正面评价和中性评价两类，其中正面评价词共19个，词频215次，中性评价词4个，词频21次。说明游客对餐饮的满意度很高，负面评价比较罕见。

表2 评价词汇的强搭配统计结果

通过对表2高频评价词汇的强搭配进行统计，发现强搭配词共68个。根据强搭配词的描述对象，进一步区分为“食饮”“环境”“服务”“其他”四个类别。其中，描述食饮类的最多，共36个，占53%；服务类第二，占30.9%；环境类第三，占11.7%；其它类占4.4%。在游客的评论话语中，“惊艳”（amazing）、“棒 极 了”（excellent）、“周 到”（attentive）、“最好的”（best）、“很享受”（especially，enjoyed）等等，都体现了国际旅游消费者对海南餐饮的积极肯定。

（二）游客网络评论话语的意义分析

1.态度系统分析

表3 态度资源分布

表3显示，旅游评论文本中反映态度评价的话语资源共出现382次，其中表达积极评价的词语356个，占93.2%，远高于消极类。这与表2结果一致，说明游客传递的正面评价远超过负面评价。体现三个子范畴态度评价的话语资源，按照占比从高到低依次是：鉴赏资源（74%）、判断资源（14%）和情感资源（12%）。

“情感资源”解释语言使用者对行为、文本/过程、现象做出的情感反应(4)Martin J R,White P. The Language of Evaluation: Appraisal in English[M].Houndmills:Palgrave Macmillan，2005:43.，分为积极和消极两种。“情感资源”主要由表达态度的词语和小句来实现，包括品质形容词、情态状语、心理过程小句和行为过程小句。在本研究中，“情感资源”出现46次，其中积极情感占93.5%，证明评论者对于餐饮的评价大多为愉悦、满意、安心与充满信心，如例（1）（2）。消极情感只占6.5%，如例（3）。

（1）I especially enjoyed the juicy and fresh yellow mushroom salad.

（2）I hope to do this again soon. Definitely recommended.

（3）We gave it a try，we were disappointed.

例（1）和（2）都用了第一人称和心理过程小句，陈述作者对海南旅游餐饮的积极态度，例（3）用了品质形容词描述作者的消极心理反应。三者都将主体情感直接、明确地介入评论，这种表达方式虽然会造成观点过于主观化，但发话者作为旅游亲历者表达自身的心理感受，可以增强旅游评论的真实感和亲切感，与读者在情感上产生共鸣。

“判断资源”是语言使用者基于道德规范与社会法则对人的行为和性格做出的评价，具体包括“社会评判”和“社会约束”。表3显示，“判断资源”出现53个，在态度资源中占比14%。其中消极判断只占7.5%，积极判断49个，占92.5%，社会评判和社会约束的频率大体相当。社会评判中的“能力”和社会约束中的“恰当”占主导，主要肯定和表扬餐饮从业人员的工作能力和服务态度，如例（4）（5）。

（4）The owners … speak great English and helped us with our order.

（5）The staff were extremely nice to my son as well.

“判断资源具有公认的客观理据性”(5)陈艳平,陈娟.基于评价理论的中韩新闻评论态度资源的人际意义对比研究——以反腐新闻评论为例［J］.东北亚外语研究.2020（3）:40-46.，因为这种判断以社会的普遍价值观念为标准。在本研究中，“判断资源”中的评论者站在被服务对象或观察者的视角描述餐饮从业人员的一举一动，表明评论者愿意为自己的话语负责，评论的可信度高，有助于构建作者与读者的和谐关系，形成共识效应。

鉴赏系统依据某一领域的价值标准，解释语言使用者对语言符号、过程及现象进行美学价值评判，主要是针对无生命的物体(6)马伟林.人际功能的拓展——评价系统述评［J］.南京社会科学,2007（6）:142-146.。子系统包括“反应”“构成”“估值”。反应描述被评价物对人的情感所产生的影响，“构成”是依据事物的复杂性或细节进行评价，“估值”是对产品或过程的社会价值进行评价。表3显示，“鉴赏资源”出现283次，在态度资源中的比例74%。其中“积极鉴赏”264次，占93.3%，用于评价的词语以形容词多见。消极的鉴赏资源只占6.7%，涉及个别餐饮店物价偏高、餐饮不卫生、乐队噪音等问题。在三个子系统中，“鉴赏资源”呈现两极化的分布，“估值”资源共222次，占绝大多数，“反应”和“构成”的资源很少，频率接近，分别只有26次、35次。

（6）The food and service were equally delightful，and certainly generate a memorable impression.

（7）The menu of Yi Yang features all kind of different Chinese specialties（like Beijing duck，dim sum）and one page of Hainanese dishes.

（8）Great bar and food，... Service very fast，restaurant very clean. Good fun. Margaritas very good.Excellent all around.

（9）One minus is only price but quality is perfect.

例（6）是一个“反应资源”，用形容词delightful和动词短语generate a memorable impression描述食物和服务带给来的愉悦。句子的主语是food and service 而不是人，规避了明显的主观感情色彩，使评价具有很强的感染力和说服力。例（7）属于构成资源，用一个小句说明Yi Yang这家餐馆菜单上的中餐品种齐全，还在括弧里添加例子进行佐证，使评价内容显充实、可信。余下的例子都是“估值资源”，例（8）用正向形容词great、fast、clean等表达对餐饮的积极态度。例（9）用带有贬义的名词minus解释餐饮服务中的美中不足。

旅游评论的人际意义来源于态度的表达，态度资源“从情感到判断再到鉴赏，语言的主观化、个人化程度不断降低，而客观化程度呈递增趋势”(7)陈晓燕.英汉社论语篇态度资源对比分析［J］.外国语,2007（3）:39-46.。在本研究中，鉴赏资源在态度资源中占比最高，其次是判断资源，情感资源最低。此分布特点证明了旅游评论文本具有可靠的客观性。

2.介入系统分析

介入资源分为单声（monoglossia） 与多声（heteroglossia）两类。本研究的评论语篇以多声居多，因此，重点关注多声资源对构建人际意义的影响。话语使用者运用介入资源的交际动机是实现读者结盟（reader alignment）(8)岳颖.学术语篇的介入资源与人际意义构建——基于学习者语篇的个案研究.当代外语研究，2011（7）:30-35.。多声说明作者承认社会立场与世界观的多样性，以多种词汇、语法手段将其他声音投射到语篇中，呈现语篇所反映的特定社会现实或意识形态立场。与一系列相同或不同的社会立场的不同程度的结盟，其社会意义取决于社会立场之间存在的一致或相反关系。多声可分为收缩与扩展。收缩挑战、限制其他声音与立场，压缩对话空间；扩展引发、容纳其他声音与立场，开启对话空间。

表4 介入资源分布

表4显示，多声资源共57处，其中“收缩资源“和”扩展资源“比例相近，”扩展资源“频率略高，共29次，占51%，“收缩资源”28次，占41%。从单项资源的运用来看，“接纳”的频率最高，表达“反对”的词语频率次之。

（10）I didn’t take any pictures during the meals but the Seafood menu was wonderful.

（11）Food was great and the band was also good，however English service needs improvements to be able to get a 5 stars.

上例中，but 和however都是“反对资源”，在“介入资源”中占26.3%。反对并不是呈现两种相反立场，而是通过说话人投射观点、受众建立预期、说话人调整立场与受众预期、双方达成一致这一系列互动式的交际过程皈依受众，压缩与相反立场的对话空间(9)岳颖.学术语篇的介入资源与人际意义构建——基于学习者语篇的个案研究.当代外语研究,2011(7):30-35.。

（12）The food at Xian Hai was probably the best I have ever tried at Sanya.

（13）If you love seafood，yes，this is great choice.

（14）I would recommend anyone that’s going to Sanya to try out Barbacoa at the Edition Hotel -AuthenticBalinesefood，greatservicesandatmosphere.

“接纳”属于“扩展资源”，其关注的焦点是承认命题的可争议性，表示所传达的命题只是可能立场之一，扩展了对话空间，话语使用者与持异议的受众之间也可能建立友好同盟。“接纳资源”是语料频率最高的单项多声资源，共出现28次，占多声资源的49%。例（12）（13）（14）中的probably、if、would都是接纳资源。

本语料中，“收缩”、与“扩展”、比例相当，收缩资源以“反对”居多，扩展资源以“接纳”为主。通过查看语料检索结果发现，收缩资源大多数都是对海南餐饮的正面评价，评论者主要通过拒绝或反对相反立场压缩对话空间，降低反对声音对人际意义的影响，有助于调整读者的预期，引导读者将注意力放在作者对餐饮所持的积极看法上。与收缩资源一样，扩展资源以对餐饮的正面立场多见，但不同的是，扩展资源承认或接纳读者潜在的不同意见，以协商的口吻与读者对话，主要表达推荐餐馆的意愿、关于选择餐馆的建议或有关餐食和服务的观点。

3.级差系统分析

级差是基于类型学和拓扑学视角的等级意义模式，贯穿于态度系统和介入系统，表示评价的不同层次。由于态度和介入均具有等级性，话语使用者可以利用级差资源对态度资源和介入资源的语义力度与语义范畴进行调节，因此“在整个评价体系中占有中心地位”(10)Martin J R,White P. The Language of Evaluation:Appraisal in English［M］.Houndmills:Palgrave Macmillan,2005:136.。级差系统包括语势和聚焦两个子范畴。聚焦是将某一语义类型内成员的典型性模糊化或清晰化。语势是指主观评价表达力度的高低，可分为强度和量度。强度是指进行主观评价时进行程度修辞的强弱，量度是对事物量值高低的主观评判。

表5 级差资源分布

从表5可知，“级差资源”共出现398次，其中“语势”资源占比高达97.5%，“聚焦”资源只占2.5%。在语势资源中，量度资源的频率很低，共49次；强度资源的频率占绝对优势，达339次，其中程度指向资源是频率最高的单项资源，共278次，占比69.8%，效度资源居第二位，占15.3%。在聚焦资源中，清晰化资源比模糊化资源的频率高。

（15）The food is both very reasonably priced and very tasty.

（16）We have tried many restaurant during our stay，but SEA was definitely the best experience we had.

（17）Our waitresses，Yuki and Miranda were extremely friendly and attentive.

（18）We were well looked after.

本研究的语势资源大多数用来表达对食饮、服务和餐馆的肯定态度。例（15）-（18）都属于语势中的强度资源，其中例（15）-（16）是程度指向，例（17）-（18）是效度指向，侧重对游客的用餐体验和服务人员的工作表现做出评价。在本研究的语势资源中，孤立式表达比例较高，游客也用了很多注入式表达，包括good、great、excellent等高频主题词，证明游客对餐饮的评价以积极为主。

（19）Great service at breakfast，many Asian food stations，one needs multiple days to visit ＆ taste all the food.

例（19） 属于语势中的量度资源，many、multiple、all等语言的修辞功能得到反复强化和提升，有助于树立海南餐饮的美好形象。

（20）A really nice bar that was very quiet during our visit - like having our own private bar.

（21）I was actually surprised to have this truly Italian culinary experience in Sanya.

（22）... fortunately I was able to order Coca Cola（light）with my lunch，which is kind of exceptional for...

“聚焦”在语料中占比很小，其中“锐化”资源9次，主要使用了really、truly和authentic三个词增强被评价对象的典型性；“柔化”资源只有1次。例（20）（21）属于聚焦资源。例（20）中的really锐化评论者的观点，增强其真实性。例（21）用truly强调意大利餐十分正宗，传达坚定可靠的意味。例（22）是柔化资源，提及自己用餐时可以购得健怡可乐（Coca-Cola Light），这令他颇感意外。同时，还用模糊词kind of来弱化exceptional的典型性，避免其观点遭到反对，有利于与其他游客维持同盟关系。

五、结论与建议

基于国际旅游网站提取在线评论文本，借助语言学评价理论，对文本的各种话语资源进行定量统计与分析。在概括国际游客对海南餐饮行业的感知维度、总体评价倾向的同时，论证了游客评论话语在彰显旅游体验、表达情感以及引领消费行为等方面的独特作用。

（一）主要结论

1. 国际游客对于海南餐饮的感知涉及食饮品质、旅游经历和情感评价，具体涵盖了餐食类型、用餐环境或地点、语言服务、卫生状况、消费价格等多个方面。国际游客在线评论信息，客观上呈现了海南餐饮消费的发展现状，有利于从消费者视角进一步探究海南建设国际旅游消费胜地的具体路径和措施。

2. 国际旅游消费者对于海南餐饮行业的总体评价以正面、积极为主，突出强调了餐饮消费在旅游业发展中的重要地位和作用。基于游客在线评论文本的评价系统分析表明，国际游客对于海南餐饮行业的情感、判断和鉴定等都呈现较强的积极态度。评价方式的客观性强，具有一定的可靠性，有利于对其他游客产生积极的引导作用。

3.游客在线网络评论话语蕴含态度、介入和级差等各种丰富的评价资源。研究发现，基于游客评论的评价系统分析，有助于从游客体验视角了解海南国际旅游消费的现状与问题，探究国际游客的满意度与接受度，为推动海南国际旅游消费地建设与持续发展提供有益的借鉴。

（二）建议

基于国际游客旅游在线评论话语的评价资源的调查与分析，结合海南建设国际旅游消费胜地的现状与未来发展，建议从以下几个方面进一步推动海南餐饮行业以及旅游消费地的健康发展：

1.政策引导与鼓励。结合国际游客对海南餐饮行业的感知维度，利用政策引导的作用，鼓励餐饮行业积极吸纳游客反馈意见，扬长避短，树立良好的海南餐饮形象，增强国际游客的认可度和满意度。

2.针对性提升餐饮消费服务类型与质量。考虑海南建设国际自贸岛的现实背景，应该充分考虑美食产业的独特地位和作用，在引进国际餐饮大咖的同时，着重探索海南本土特色美食文化的开发与推介，壮大餐饮消费对旅游的刺激和带动作用。在丰富餐饮类型、提升餐饮消费服务质量的同时，进一步完善相关的外语服务，对现有饮食类公共外语标识标牌进行规范，便于国际游客的辨识和接受。

3.加强餐饮企业与旅游消费者的互动交流。及时关注国际游客的在线网络评论话语，了解其需求与反馈意见，借助现代网络媒体等传播手段，能够及时予以回应，提升海南餐饮在国际游客中的良好口碑和形象。