精细化管理服务对中国物业管理服务行业的积极推动作用

李莹露

当前随着我国国民经济和社会文明建设的不断发展，人们对物质生活环境的保障服务水平要求也越来越高，对精细化服务的需求也越来越迫切，精细化的物业管理服务也应运而生。其实所谓精细化物业管理模式就是在“精”、“细”、“严”、“准”原则的指导下，从员工意识上、服务项目上、制度规范上来尽最大努力为业主提供周到、体贴的服务，让业主满意。精细化服务下，物业管理服务有了更高的标准，物业管理服务的水平也能得到有效地提高，服务的内容更加完善，更好地满足广大用户对于物业管理服务工作的需求。精细化服务可以促进物业管理从业人员的素质以及工作能力的提高，培养员工在物业管理服务方面的理论实践创新能力和服务的自觉性，提高员工的服务意识，进而提升物业管理服务的质量，大大增进业主的满意度，提高服务的质量，推动物业管理服务系统的不断完善。目前，物业管理服务行业正处于快速发展时期。将精细化服务这一理念引入到物业管理行业，不仅可以提升物业管理行业的服务质量，而且对物业管理行业本身的发展也有着重大的意义。

精细化服务的概念

精细化服务实际上是一个管理理念，又或者说它是一种思想，一种文化。精细化服务顾名思义，“精”、“细”是它的原则之一，另外还要“严”、“准”，通过坚持这四条原则，并以此为指导，不断地培养员工的精细化服务意识，通过拓展服务项目，突出特色化的服务等途径来落实精细化服务这一指導理念。物业管理服务行业在精细化服务理念的指导之下，可以进一步推动物业管理服务内容的提高，增进业主的满意度，还可以减少或规避企业风险。如今，精细化服务已经涉及了物业管理服务行业的各个环节，企业要想在激烈的市场竞争中处于有利地位，那么就必须把精细化服务落到实处，明确好推动精细化服务管理的具体工作方法，以达到理想的企业目标。

精细化管理服务是时代和行业发展的需要

随着时代的不断进步，人们的生活水平不断提高，如今的老百姓更多的开始追求生活的品质，而物业管理的受众群体正是普通百姓，哪些物业管理企业能够抓住老百姓的需求，这些企业就能抓住市场，就能在激烈的行业竞争中处于有利竞争地位。更好地服务居民、促进社区和谐健康稳定发展已经逐渐成为了当代我国社区物业管理服务行业企业发展的重要战略目标。而精细化服务刚好契合了大众追求高品质生活的需求。精细化物业管理是针对传统物业管理而产生的，是对传统物业管理在服务理念和服务方式上的延伸和创新。传统的物业管理相对于精细化物业管理来说较为粗放，而精细化物业管理则更加集约、周密，它的服务主要表现为细腻、体贴周到。大力推行精细化的物业管理服务，把开展现代物业精细化管理、物业咨询服务的新理念，始终摆在开展现代精细物业管理咨询服务的首位，并将这一理念渗透到现代物业管理咨询服务的每一个工作环节中，精心的设计精细化服务项目，为客户提供精致且优质的现代物业管理服务产品，紧扣行业发展的历史脉搏，牢牢抓住这个转型升级的关键时刻，为物业管理服务行业的持续健康发展打下坚实的基础。

培养员工精细化服务的意识

要不断培养员工在物业管理服务方面的理论实践创新能力，培养员工的精细化服务自觉性。员工良好的服务意识是企业做好服务管理工作的思想基础，员工要明白这不仅仅是一项工作，更是一份责任。要培养员工的精细化服务意识，首先要进行自上而下的改进，从领导做起，以身作则，例如领导可以通过出面处理一些比较难解决的客户，通过把这些相对棘手的工作做得出色，在工作过程中把精细化服务的榜样做好，这样员工才能上行下效，真正把服务意识落实到实际行动中。因为仅依靠对员工进行精细化服务的培训是远远不够的，企业要把精细化服务的意识贯彻到整个企业文化当中。其次要制定一套明确的精细化服务制度，例如对于受理后的工作要在多长时间内处理，对于用户的投诉应当按照怎样的程序来应对等，以此来保证精细化服务工作的落实。最后，还需要对员工进行考核，例如对于那些精细化服务意识较强、能更好地与业主相处、更有效地解决业主的问题的员工要进行相应的表扬，这个表扬可以是物质方面的，也可以是精神方面的，而对于那些考核不合格的、业主投诉较多的员工，要进行相应的处罚。

拓展服务项目，突出特色化服务，建立服务品牌

随着我国物业管理市场竞争形势日益加剧，粗放型物业管理已经不能适应激烈的物业市场竞争。只有在每一个管理细节上都做足功夫，建立“精细优势”，才能真正有效保证物业管理服务基业长青、持续发展。新形势下要结合物业管理现状，对物业管理服务内容的设计要深入浅出，生动活泼，使其具有较强的针对性与实用性，真正做到重服务细节、重服务质量、重服务落实、重服务效果，努力做好每一件物业事，在每一个工作细节上精益求精、力争最佳。物业行业的产品技术含量相比于其他实务企业较低，企业想要长期地发展下去，就必须有竞争优势。所以物业管理企业要在特色服务的推出上下功夫，树立起物业公司自己的品牌，不断创新，拓展服务项目，例如“管家式”、“预约式”等各种各样的精细化服务产品，把创新点放在研究自己的特色服务上，例如重要事项专门提醒服务、日用品代买服务等，致力于高端的精细化服务管理，让服务项目更能吸引用户。

完善物业管理制度，确保精细化服务的落实

有些大型物业还没有建成比较完善的物业风险服务预警管理机制，比如物业财务风险不能及时得到有效地防范，房子、维修费等资本的合理使用及风险管理上的问题还比较突出，对物业服务风险管理认识不是很到位，例如物业公司停车场被淹或场所存放的财物被他人偷窃等问题仍较为频发。基础服务体系风险管理建设的完善是当前的发展趋势，也是物业公司精细化风险管理服务的一大技术重点。要不断完善、提升并逐步达到物业公司发展战略的新高度，全面深入研究如何加强物业基础服务体系管理建设，规避公司的服务风险，疏通公司的服务渠道，规范公司的日常工作程序，提升物业公司风险管理服务行为预警机制，完善物业管理公司的财务风险管理体系，建立健全审核考评制度，在精细化工作思想的指导之下，结合各方面的工作因素来综合评价，促进企业人员及工作管理水平的提升。精细化管理服务除了要有规范的工作流程和制度外，还应该有规范的监督反馈机制。监督反馈机制有利于帮助企业员工发现不足，对照实际工作中的规范要求针对性地做出改善。

精细化服务可以推动物业管理行业服务内容的提高

精细化服务可以有效提升物业管理服务的质量，推动物业管理服务行业的发展。在推进物业管理服务行业精细化发展的过程中，物业管理服务的各项内容都严格按照或高于我国物业服务等级管理体系的标准来进行，尤其是将IS09001质量体系引入到企业的管理服务当中，使服务的水平和质量都大大的提高。面对物业管理行业的不断发展，仅仅将引入ISO9001质量体系已经无法满足现有的物业管理精细化服务的需求，很多的物业企业已经把IS014001环境管理体系以及ISO45001职业健康安全管理体系也引入了进来，与IS09001质量体系一起构成了“三合一”的管理系统，不仅更大程度地满足了客户需求，还起到了保护环境、节约资源、安全高效等作用。物业管理行业的特点之一就是服务内容繁多，因为物业管理服务的对象是人，物业管理企业每天都要与业主、用户打交道，这些用户评价物业管理服务水平的高低，很重要的一个参考点就是服务的内容，包括服务过程中的语言、态度、举止等。而精细化服务对每一个环节的服务内容都有着严格地要求，进行了规范，让物业管理服务有了更高的标准，使物业管理服务的水平得到了有效地提高，工作的程度更加地突出，服务的内容更加完善，更好地满足了广大用户对于物业管理服务工作的需求。除此之外，精细化服务过程中现代科技手段的引入，例如小区的全方位监控体系、可视化对讲系统等，对于缴纳费用等大都采用线上App的方式来解决，另外还开设了线上客服，使物业管理服务内容的水平大大提升，让用户的居住更安心、更舒适。精细化的物业管理服务能够根据客户的需要灵活地进行变动，使物业的服务更加人性化，让每一个客户都能实实在在地感受到物业公司是真的在为他们着想，正所谓“想客户之所想，急客户之所急”。只有把每一个客户的问题都进行了有效地解决，让客户满意，那么物业管理公司的信誉自然而然在客户的心目中得到了提升，渐渐地就会很信赖物业管理公司。而这也势必会大大提高业主的满意度，另外精细化管理服务在帮助客户实现自己的需求之外，还能根据每个客户的特点为客户提供额外的服务，让客户有意料之外的惊喜，尤其是对客户提供持续周到的售后服务等，这样客户更容易得到认可，牢牢地抓住客户的心，让客户真正成为自己最忠诚的需求者，有效提高用户的信任度。

推动物业管理从业人员素质的提高

精细化服务可以促进物业管理从业人员素质以及工作能力的提高。因为精细化的物业管理要为用户提供一个满意的、超出用户心理期待的服务，不仅要让用户感到物超所值，更要让用户感动，那么这就要求物业管理的工作人员要时刻心怀服务意识，对待用户要有爱心、有耐心，任何情况下都要以用户为中心，把服务的质量做到最优。而要实现这个目标，仅有这些是远远不够的，还需要物业管理服务人员具备良好的职业素质，在工作过程中讲究方式方法，以使工作起到精细化服务的效果。物业管理公司要对物业服务人员进行规范的岗前培训，工作人员不仅要懂得如何让用户感受到你对他的尊重以及你的诚意，更要能为用户保守隐私，受用户欢迎，获取用户的信任。

推行精细化服从而提高业主的满意度

精细化物业管理更需要真正能够做到关心每个业主，不断完善管理过程的技术方法，把物业管理企业的服务产品聚焦到被服务者的实际需求上。如此一来，物业管理企业才能真正获得更高的生产效率、更多元的经济效益和更强大的市场竞争力。精细化指的并不是一个技术上的复杂问题，而是要始终坚持尊重每个客户，把业主的利益时刻放在心上，把握业主最关心的问题，为业主提供精细化的全程服务。要做到这一点，就需要物业管理服务人员把每个业主的信息牢牢记在心里，可以对业主的资料建档，系统地了解业主的需求，理解业主的处境和想法，设身处地为业主着想，与业主保持及时有效地联系和沟通，以真心换信心，让业主产生一种亲切感，从而与用放建立起长久的、可信赖的合作关系，得到业主的认同。对于业主提出的问题，要积极妥善地处理；对于业主的不满，要坦率对待，及时改正；对于业主的不当指责等，要懂得忍耐，懂得体谅业主的心情。这样精细化的管理服务势必能大大增进业主的满意度，提高服务的质量。

精细化服务可以减少或规避物业服务企业地风险

物业服务企业在运营的过程中，会又面临很多风险，其中物业服务费的收缴就普遍存在着风险。据调查统计，大部分城市的物业费收费率都没有达到90%，只有一些大城市的相对发达地区才达到90%以上的收缴率。一些业主会以物业公司的服务不到位来拖欠物业费，还有的会投诉小区的噪声太大，小区里有人养狗，影响自己的休息，如果谁家里出现的被盗的情况也会找物业的问题，更有甚者以小区停车场车位不好作为不交物业费的借口，如果物业公司一味地去催缴这些费用，则会增加催收工作人员的工作成本，而且能不能收得回来还存在很大的不确定性。对于这些问题，精细化的物业管理服务可以有效地减少或解决，针对每个业主的问题进行规范、合理地解决，让业主满意，尽最大努力把服务工作做到极致，在解决好业主问题之外，还针对业主的生活习惯等进行个性化的服务，让业主真正体会到物业管理精细化服务给他们生活带来的便利，让生活中多一些惊喜、多一份感动，那么业主自然就会及时的上缴物业费，这一风险也自然就得以有效地规避了。除此之外，当前很多地方的水电费、垃圾处理费都是由物业公司代为管理的，物业公司统一上交给供电局及自来水公司等，再负责每家每户地抄表收费，这样一来，物业在收费的过程中就很容易出现费用积压拖欠的情况，这部分拖欠的费用需要物业提前垫付给的供电局及自来水公司等，给物业服务企业带来财务风险，而推行精细化的物业管理服务后，这一问题能大大减少，提高物业服务企业的财务安全。

20世纪80年代将物业管理引入我国，此行业也经历了较长的发展历程，目前已经发展为较成熟的物业管理服务体系。而物业管理服务的质量也随着物质水平地提高发生了很多重大的改变。其实所谓精细化物业管理模式就是在“精”、“细”、“严”、“准”原则的指导下，从员工意识上、服务项目上、制度規范上来尽最大努力为业主提供周到、体贴的服务，让业主满意。各物业管理服务企业要充分尊重市场所提出的要求，通过科学合理的方式对自身的管理水平和质量进行改善和提升，加强精细化管理服务，让物业管理服务有更高的标准，使物业管理服务的水平得到有效地提高，服务的内容更加完善，更好地满足广大用户对于物业管理服务工作的需求，推进整个物业管理服务行业的发展。

（厦门住总物业管理有限公司龙岩分公司）

参考文献：

[1]彭晖.浅析人工智能在住宅小区物业风险防控领域的应用.住宅科技，2021，8.

[2]蔡晓明.DH物业管理公司物业精细化服务策略研究[J].广西师范大学，2018，6.

[3]杭坚.浅析精细化服务对物业管理行业的积极作用[J].商讯，2021（08）：149-150.