利用多媒体技术改善医患沟通知识不对称的探讨

□ 吕魏潇LV Wei-xiao 江碧艳JIANG Bi-yan 梁晨艳LIANG Chen-yan 林燕LIN Yan

良好的医患沟通对保障医疗安全起着重要作用，与普通人际沟通相比，医患沟通要求更高[1-2]。然而现实中存在的医患双方对医学知识和疾病认知差异，使得医患双方沟通更加困难，这些困难成为患者投诉和医疗纠纷的诱因，严重影响了医疗服务的正常秩序，成为困扰医院管理的重大问题[3-4]。随着科学技术的发展，多媒体技术开始在医疗服务行业广泛应用，借助于此项技术，医学知识得以以图、文、声音、影像等形式向患者传播，对增进患者对医学知识了解，指导患者就诊和治疗起到了积极作用，客观上也起到了改善医患沟通交流效果、促进医患关系和谐发展的作用[5-6]。为进一步研究多媒体技术在改善医患知识不对称问题中的作用机制，课题组选择肿瘤科进行实践，并分析其在医患沟通中的作用。

资料与方法

1.临床资料。选取2019 年5 月—2021 年5 月在本院就诊的114 例患者作为研究对象。纳入标准：(1)年龄：20 ～70 岁；(2)无精神疾病；(3)理解、沟通能力正常；(4)知情同意。排除标准：(1)严重心肝肾功能不全者；(2)存在认知障碍；(3)听力损伤；(4)语言沟通障碍。经医学伦理委员会批准，将符合条件的患者分别纳入对照组和观察组，各57 例。对照组：男33 例，女24 例，年龄20 ～70(52.37±6.44)岁；受教育程度：初中及以下18 例，高中及中专25 例，大专及以上14 例。观察组：男30 例，女27 例，年龄22 ～68(53.06±6.47)岁；受教育程度：初中及以下15 例，高中及中专27 例，大专及以上15 例。两组患者基本情况差异无统计学意义(p＞0.05)，具有可比性。

2.方法

2.1 对照组采用传统沟通方式，由责任护士在诊疗前进行沟通，首先向患者进行自我介绍，以通俗易懂的语言介绍诊疗过程和疾病相关知识，询问患者担心的问题，注意其反应和表情，对其疑问耐心进行解答，采取措施对可能发生的不良反应进行预防。

2.2 观察组采用多媒体课件加传统沟通的方式进行沟通。(1)制作多媒体演示材料：收集医院门诊、住院制度，医疗保险报销政策，常见疾病等医患沟通常见资料，对医院门诊住院制度、医保报销及疾病病因、病程、表现、并发症、诊断方法、治疗和护理措施、诊疗措施优缺点等涉及医患沟通的内容进行梳理，以文字、图片、视频形式展示相关内容并制作成多媒体课件，通过电视、平板电脑、手机等媒介向患者及家属展示。(2)多媒体信息应用：患者到院就医时通过电视、平板电脑、手机等媒介对患者及家属进行宣教(门诊入院流程、医保办理、诊疗制度等)；主管医生向住院患者介绍病因、病程、并发症、诊疗措施应用指征、优缺点、费用和目前治疗方案，并采用视频的方式告知入院后的检查情况(检查项目、目的、注意事项)、住院注意事项(饮食、护理、起居、服药时间和方法、服药后不良反应)、住院时间；通过多媒体向患者及家属告知疾病相关的诊疗措施及费用；告知患者及家属知情同意权，协调患者诊疗；除了常规医患沟通，医院开通患者及家属的网络医患沟通平台，方便患者及家属与医务人员沟通，及时了解患者病情。患者出院时，医生和护士使用多媒体课件对患者进行辅助健康教育，并告知患者出院后随访和康复注意事项。

3.观察指标

3.1 心理状态。采用汉密尔顿焦虑量表(HAMA)、汉密尔顿抑郁量表(HAMD)评分量表评估[7]，总分＞24 分为严重焦虑、抑郁，总分在17 ～24 分为中度焦虑、抑郁，7 ～17(含)为轻度焦虑、抑郁，＜7 分为无焦虑、抑郁。

3.2 对疾病知识掌握程度。以问卷调查为依据[8]，检测患者对疾病知识掌握程度，调查内容包括疾病知识、用药、功能锻炼、饮食及疾病预防措施，总分为100 分，85 ～100分为完全掌握，65 ～84 分为部分掌握，≤64 分为未掌握。

3.3 自护能力。采用自护能力量表(ESCA)评价[9]，包括4 个维度，43 个条目，0 ～4 级评分，总分为0 ～172 分，得分越高说明自护能力越强。

3.4 服药依从性。采用Morisky 依从性量表[10]对患者诊疗依从性进行评估：量表包含15 个问题，不能依从计1分、偶尔依从计2 分、时常依从计3 分、基本依从计4 分、完全依从计5 分，得分越高表明依从性越好，根据得分情况评为依从性优、良、差，61 ～75 分记优，46 ～60 分记良，≤45 分记差。依从率=(优+良)例数/总例数×100%。

3.5 满意度。以问卷调查患者对医师服务态度、诊疗水平、解释病情及诊疗方案、用药合理性、检查合理性和费用合理性，并进行评价。总分为100 分，评分≥81 为非常满意，评分在60 ～80 分为基本满意，评分≤59 分为不满意。满意度=(非常满意+基本满意)/总例数×100%。

4.统计学分析。数据分析用SPSS20.0 软件处理，计数资料采取率(%)表示，行χ2检验，计量资料采取(x±s )表示，行t 检验，以p＜0.05 为差异显著。

结果

1.沟通前后两组HAMA、HAMD 评分比较。沟通前两组患者HAMA、HAMD 评分均差异无统计学意义(p＞0.05)。沟通后观察组HAMA、HAMD 评分低于对照组(p＜0.05)。见表1。

表1 沟通前后两组患者HAMA、HAMD评分(分，x±±ss)

2. 两组患者对疾病知识掌握程度。沟通后，观察组对疾病知识掌握程度优于对照组(p＜0.05)。见表2。

表2 患者对疾病知识掌握程度[n(%)]

3.沟通前后两组ESCA 评分比较。沟通前两组ESCA评分差异无统计学意义(p＞0.05)，沟通后观察组ESCA 评分均高于对照组(p＜0.05)。见表3。

讨论

由于工作强度和工作压力，加之缺乏沟通技巧，导致医务人员往往注重告诉患者得了什么病、应做什么检查治疗及诊治费用，而对于患者关注的医院制度、政策和疾病知识缺乏告知，导致医患之间沟通效果不佳。随着生活和健康水平的提高，人们对医疗保健知识的渴求增加，特别是在生病后想要了解疾病相关的医学知识，文化水平较高的患者可以通过上网查询或阅读专业书籍了解疾病及治疗方法，并与此为依据与医务人员进行交流。然而，非医学背景和对医学专业书籍的片面、不准确理解，导致患者对医务人员的解释不理解，造成医患沟通障碍，甚至引发纠纷[11-12]。对于部分文化程度较低的患者，由于医患双方医学知识不对等，医生需向患者解释疾病成因，从不同角度理解同一概念，导致概念知识不对称，从而产生沟通障碍。因此，在与患者沟通时若

表3 沟通前后两组患者ESCA评分(分，x±±ss)

4.患者用药依从性比较。沟通后，观察组用药依从率为98.325%，显著高于对照组的82.46%(p＜0.05)。见表4。

表4 患者用药依从性[n(%)]

5.两组患者满意度比较。沟通后，观察组患者满意度为98.25%显著高于对照组的80.70%(p＜0.05)。见表5。能为其提供客观、易懂的医学知识，使其有效了解自身病情和治疗程序，有利于改善医患知识不对称问题，提升医患间沟通效果[13-14]。

表5 干预后患者满意度[n(%)]

传统沟通以语言交流为主，但会受到语言表达能力和知识水平差异等限制。随着互联网与多媒体技术发展，医疗卫生行业信息技术应用日趋完善。多媒体技术在医患沟通中的应用可以有效解决患者医学知识缺失、信息不对等造成的医患沟通障碍，满足患者及家属对疾病及诊疗知识的需求。形象、生动、易懂的多媒体形式有助于患者及家属对医学知识的理解，使其对疾病成因、症状、诊断、治疗、费用、报销等情况有所了解，化解知识不对等造成的医患矛盾，积极配合临床诊疗工作[15-17]。本研究结果显示，多媒体技术的使用可以有效改善观察组HAMA、HAMD 评分，这一结果与牛会鹏[18]的研究结果相符，说明多媒体技术能够有效改善患者的心理状态。通过多媒体技术传播疾病相关知识，有利于患者直观、有效地了解诊疗过程，提高疾病认知水平，拉进患者与医护人员的距离，消除陌生感，以缓解其不良情绪。研究同时发现，多媒体技术的使用使得观察组患者对疾病知识掌握程度优于对照组，提示多媒体技术能够有效改善患者医学知识认知水平。相较于传统的沟通方式，多媒体技术以其直观、生动、易懂的形式提升疾病知识传播效果，加深患者对疾病的了解。研究结果显示，观察组患者的自护概念、自护技能、自护责任感及健康知识评分均高于对照组，提示多媒体技术可提高患者自我护理能力和健康知识，这是由于多媒体技术能够将线上和线下教育资源整合，在提高患者知信水平的同时纠正患者认知偏差，使患者从认知、行为等方面进行改善，并通过患者积极学习疾病有关知识增强自身健康管理能力，更好地保障自身应对突发事件[19]。李小林[20]等研究显示，多媒体健康宣教可提高小耳畸形患者术后的依从性。而本研究结果显示，观察组用药依从率为98.25%显著高于对照组的82.46%，提示多媒体技术可改善患者对诊疗服务的依从性，可能与患者相关知识的掌握程度和缓解不良情绪有关。此外，研究还发现观察组患者满意度为98.25%，显著高于对照组的80.70%，提示多媒体技术通过疾病相关知识展示取得了良好的患者疾病知识教育效果，使患者对病情、诊疗所能达到的目标有清晰的认知，减少了患者困惑和担忧，显著提高了患者满意度。

综上所述，在医患沟通中使用多媒体技术能够改善医患知识不对称造成的困境，缓解患者不良心理状况，提高其疾病知识认知程度、自护能力、用药依从性和满意度。