精细化管理在病区预检分诊质量管理中的应用

白静 韩莎 杜香凝 曹晓婷

摘要：目的：研究在新型冠状病毒肺炎疫情期间使用精细化管理对病区预检分诊工作的影响效果。方法选取2021年9月至11月在我科进行预约住院的患者为研究对象，将其随机分为对照组和观察组。对照组患者均接受常规预检分诊，观察组患者则采用精细化管理预检分诊服务。对比两组患者入院流程掌握程度、对入院流程及护理人员的满意度、医生对预检分诊护士工作的满意度以及护士对预检分诊工作内容的掌握程度。结果实施精细化管理预检分诊服务后，病区预检分诊护士对工作内容及工作流程熟练程度明显提高，患者对入院流程掌握程度及满意度明显提高，医生对预检分诊护士工作的满意度也有了明显改善。结论 精细化预检分诊模式不仅可以提高患者对入院流程的掌握程度及满意度、医生对护理服务的满意程度，还可以增强预检分诊护士对服务内容的掌握程度，对病区的质量管理有着重要意义。

关键词：预检分诊;精细化管理;服务质量;满意度

由于新型冠状病毒肺炎具有极强的传染性，自爆发以来，便要求对住院患者严格落实的三级预检分诊制度。此制度要求患者在入院之前完善新冠肺炎相关筛查，避免入院后医院感染爆发[1]。因此，患者入院流程相较之前明显复杂，预检分诊护士工作难度及工作量也明显增加。

在预检分诊及预约住院服务流程的落实之中出现因各种原因导致的未能按预期时间办理入院的情况，导致患者就医体验及满意度明显下降，同时，也增加了医疗护理工作的额外负担[2]。在院方轮岗政策下本科室预检分诊工作主要由规培护士或转岗护士担任。由于预检分诊工作内容复杂、环境嘈杂、以及规培护士和转岗护士对于工作内容及流程掌握不够，直接影响患者入院及手术时间。因此，本科室将通过精细化管理预检分诊服务，大力改善预检分诊岗位的工作流程及内容，以提高患者就医入院的流畅性及医护人员的满意度。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2021年9月至11月在我科进行预约住院的患者，共74人。随机分为对照组及观察组。对照组为2021年9月1日至15日预约住院的患者，共33人。观察组为2021年9月16日至10月31日预约住院的患者，共41人。

排除标准：因各种原因拒绝住院;存在精神异常者;中途退出研究者。

1.2方法

1.2.1实施方法

1.2.1.1对照组 均接受常规病区预检分诊。

护士按照新冠肺炎疫情期间防控要求落实自身防护→接待患者（落实首问负责制）→预检分诊（根据患者病情轻重缓急合理安排接诊顺序）→院前检查内容宣教（一对一口头宣教方式）→住院登记（患者信息）→患者完成相关检查（检查结果符合入院标准）→办理住院

1.2.1.2观察组 采用精细化管理。

具体措施：

1.更新病区预检分诊岗位职责。

2.全科室护士集中强化培训：包括疫情防控相关知识、预检分诊工作内容及工作流程等，培训合格后方可担任预检分诊工作。

3.制作多元化宣教相关资料：

1）完善及简化住院流程;

2）制作纸质版预约住院流程，发放给患者;

3） 拍摄预约住院患者办理住院流程;

4） 建立预约住院患者微信群，预约住院患者在预检分诊处预约时由预检分诊护士推荐入群，在群内发布住院办理流程视频;

5） 入院前一日下午16：00之前患者在群内回复是否完成院前检查，是否备齐住院所需要的物品，未回复患者预检分诊护士需打电话确认;

6） 提升专业素质：由于颌面外科住院患者病情复杂多样，严重者可威胁患者的生命，需要预检分诊护士具备专业扎实的理论知识。本科室通过定期培训、个人自学的方式使护士准确掌握常见疾病临床表现及发生紧急情况时的急救处理措施，以达到能够精准识别危重患者，并在第一时间帮助患者入住缓冲病房。

7）提高护士沟通能力：通过定期培训帮助预检分诊护士提升语言表达能力，面对不同患者采用合适的沟通技巧，以通俗易懂的语言帮助患者理解，并按要求在规定时间内完善院前检查，如期入院。

1.2.2 評价方法

两组患者根据入院时间不同进行分组，年龄、性别、病情、院前常规检查等均无统计学意义。

比较两组患者对入院流程掌握程度、患者对入院流程的满意度、患者对护理人员的满意度、医护人员对预检分诊护士工作的满意度。

2.结果

精细化预检分诊模式不仅可以提高患者对入院流程的掌握程度及满意度、医生对护理服务的满意程度，还可以增强预检分诊护士对服务内容的掌握程度。此次流程更新提高了病区护理质量及安全，对患者后期的治疗康复有着深远意义。

3.讨论

预检分岗位往往面对复杂多样的状况，大部分患者住院前对疾病的认识不足，较易出现急躁、易怒的情绪。我科主要接待病种有：先天性唇腭裂、颌面部骨折、颌面部囊肿、颌面部间隙感染以及颌骨发育不良的患者，由于口腔颌面部疾病症状的特殊性，患者往往伴有进食困难、张口受限等问题，导致体能衰弱。因此，对预检分诊护士提出了更高的要求。精细化预检分诊管理模式，不仅提高了护士在执行预检分诊工作内容及流程方面的能力，更是提高了护士对于紧急危重情况的处理能力，提升了服务质量及服务效果。本次研究显示，落实精细化管理模式后患者对于医疗护理工作的认可程度明显提升，对于就医的体验感直线上升。

参考文献：

[1]李爱玲，李雪莲.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响分析[J].罕少疾病杂志，2021，28（06）：89-90.

[2]邵萍娟，沈亚奇.持续性护理质量改进对急诊预检、分诊护理质量的影响[J].现代养生，2021，21（08）：56-58.

[3]李颖，孙丽.新型冠状病毒肺炎疫情常态化期间专科医院门诊预检分诊防控的精细化管理[J].天津护理，2021，29（03）：325-326.

[4]邵萍娟，沈亚奇.持续性护理质量改进对急诊预检、分诊护理质量的影响[J].现代养生，2021，21（08）：56-58.

[5]龚燕玲，江杰霞，柯杏.新型冠状病毒肺炎疫情期间静脉治疗专科门诊精细化管理实践[J].中西医结合护理（中英文），2020，6（04）：169-170.

[6]周淑珍，张宇平，王正云.病房预住院管理实践效果分析[J].医院管理论坛，2014，31（12）：19-21.