电子商务专业教师企业实践个案分析

赖宇

摘  要：通过企业实践，有利于落实高职院校“双师型”素质教师队伍建设，提升专业教师的职业素养。本文以高职院校电子商务专业教师企业实践实例进行分析，对高职教师顶岗实践目的要求、企业实践情况、实习生工作中遇到的问题及改进办法进行了探讨，为以后电商专业建设和师资力量提升打下良好的基础。

关键词：电子商务  ;专业教师  ;企业实践

一、企业实践目的要求

（一）企业实践目的

教师企业实践的目的主要是提升该专业教师职业素养和增进教师对企业行业前沿信息的了解，强化企业实践中应用的新知识、新技能、新工艺和新方法;熟悉企业相关岗位职责、操作规范等企业岗位的标准和要求;了解企业业务流程、生产组织方式及管理制度等具体内容;了解企业经营情况和产业发展趋势的基本情况;结合企业生产、经营和管理的实际要求及用人标准，研讨确定专业人才培养目标和途径，为调整教学计划、开发教材和改进教学方法等开展基础性工作。

（二）企业实践要求

教师在生产第一线岗位实践的同时，负责收集相关课程建设的资料和完善课程标准，带着课题到企业进行观察研究。严格遵守企业各项规章制度，每月初将月度上班班次安排用电子信息等方式报学校备案，以便检查;每周及时做好实践日志，记录整理收集与专业建设相关的企业生产、经营和管理的信息资料，提出与教学计划、课程标准、教材开发以及教学方式方法相关的意见或思路。

二、企业实践总体情况

（一）企业介绍

汇美集团是国内领军的互联网时尚品牌集团，企业在电子商务人才方面需求较大，主要的岗位有电子商务运营专员、抖音女装带货主播、直播助理、小红书运营、商品数据分析、客服专员、修图师、视频拍摄、视觉设计师、店长等。

（二）实践内容

本次前往汇美集团进行企业实践，为期4个月，共3个不同的岗位进行实践。了解企业岗位工作规范，熟悉企业的运作流程，体验岗位工作过程，收集与专业教学有关的项目任务，了解企业对人才的能力要求，掌握电商客服最新发展动态。主要以在线组实践为主，具体实践内容和岗位职责如下：

在线组，负责茵曼旗舰店、C店、京东、唯品会、微店、抖音等渠道线上咨询接待，解答客户各种疑问，促成订单成交。其次，负责店铺售后问题，做好顾客分类标签，把各類投诉及退换货问题进行分类汇总，妥善处理消费者投诉，稳定客户情绪，采取让客户满意的措施，对客户反馈问题及意见进行跟踪回访，及时解决。最后是客服日常培训，包括尺码推荐、衣物洗涤保养方法、面料知识、客服规范、新品培训、话术培训等。

订单中心，处理同事转过来需要修改、物流跟进拦截的订单，处理退换货，进入物流、仓库系统，主要是EM＼E3系统。负责客户销售订单查询，退换货处理，以及物流的跟进工作、处理平台订单及发货事项。

店小蜜，认识智能客服机器人的技术和应用场景，包括欢迎语卡片设置、店小蜜操作原理、全自动模式和智能辅助模式、了解知识库的结构、了解数据看板中的基础数据、完善产品表和话术表，从而提高人工智能训练师的能力。

岗位职责一般要求具有服务意识，有亲和力和良好沟通与表达能力，有高度责任心和敬业精神，工作认真细致严谨，能承受较大工作压力，独立处理业务的能力，熟练办公软件office操作，打字60个/分钟以上，能接受轮班制度。企业一线的工作内容与岗位要求有利于优化课程内容设置，对电子商务专业人才培养提供了方向。

三、实践的体会与反思

（一）企业文化与课堂相融合，加强课程思政

企业所有工作都紧紧围绕着企业文化，员工对企业文化的认同度非常高。汇美集团企业文化主要有三大精神组成，大海精神指员工互相包容，遇到问题，沟通解决。通过把企业文化引入课堂，让学生知道与人友好相处不仅是同学之间，更是同事之间，能帮助他们将来更顺利融入企业团队。

吃蟹精神指创新精神，企业实践过程中经常有团队共创，即团队成员在一种积极开放的氛围中围绕主题， 通过讨论、头脑风暴等方式，对目标达成一致。如能将这种工作方式与电子商务课堂教学相融合，鼓励学生把自己的想法、情绪都表达，有利于开发学生的创造性思维，培养企业所需的创新精神。

袋鼠精神指面对强大对手，永往直前。跟学校相比，企业工作节奏快、工作时间长、甚至有晚班、业务咨询接待量大、KPI绩效考核等都无形中增加了工作压力。面对职场的各种竞争，应培养学生的抗压性格，建立良好的心理素质，以积极乐观的人生态度应对成长过程中遇到的挫折与打击。通过将企业文化与课堂相融合，加强课程思政，有利于学生由学校人到职业人的角色转换，适应社会。

（二）学生在工作中存在问题与改进办法

学生工作层次不高，客户问什么，就答什么。本次企业实践还带了一批毕业班学生过去实习，发现学生在工作的过程中，仅停留于回复层面，没有深入转化订单，业绩平平。转化率高的老员工与学生相比，他们主动寻找和承担工作，不仅业务熟练，及时解决问题，还能结合自己的性格语言，形成独特的聊天风格，争取让进店的客户都转化。因此，在工作过程中，要提升学生工作的层次，培养学生成为符合自己性格，有聊天个性的特色客服。

学生计算能力、excel运用能力有待提高。在“双十一”大促活动期间，有预付定金、购物津贴、退差价等活动都涉及价格核算，有学生计算错误，造成店铺损失。公司业务都用到excel表格，学生不太会excel数据分析与处理。在日后的电商教学中，除了加强基本功打字练习之外，一是增加退差价计算练习，通过多算多练来减少错误。二是加强excel表格编辑操作、数据格式设置。

（三）电商师资力量提升途径

此次企业实践，发现以电商创新班为突破点，带动整个电商专业参加校企合作，由点到面展开是适合电商校企合作发展的道路。电商师资力量的提升可遵循教师校内实训——企业实践——回到校内指导实践这一途径。教师先在校内跟班实训，初步了解企业的业务内容，明确自己能力提升的方向;然后到企业顶岗实践锻炼，学习行业先进的生产技术和工艺流程，提升操作技能和实践教学能力，同时感受浓厚的企业文化氛围，积累教学资源。最后把企业实践所学的知识与技能用回校内指导与教学，巩固企业实践所学。

参考文献

[1] 戴卓.高职电子商务英语教师下企业顶岗个案分析[J].电子商务，2014（10）.

[2] 邓银燕.教师进企业顶岗锻炼实例分析[J].现代商贸工业，2014（01）.