12345，拨动幸福的心弦

文◎小禾

从“吹哨报到”、接诉即办，再到“每月一题”主动治理，让人民满意既是出发点，也是落脚点。对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的背后，是坚持“让人民生活幸福是‘国之大者’”的坚定人民立场，是重心下移、条块联动的深刻变革，是“民有所呼，我有所应”的“首善样本”。

1号课题：从“一声哨响”到“一拨就灵”

接诉即办源于实践，在实践中发展，仿若绣花针一般，一年更比一年细密地绣出超大城市社会治理共建共治共享的新图景。

改革要从平谷区的“一声哨响”说起。平谷区金海湖镇盗采金矿、盗挖山体、盗取砂石等乱象一度屡禁不止。基层执法者道出“久病难医”的原因，“看得见的管不了，管得了的看不见”。

2017年1月，当地开出“药方”——启动“乡镇吹哨、部门报到”工作试点，要求乡镇“吹哨”后，各相关执法部门必须在30分钟内“报到”。执法主导权也下放到乡镇，赋予金海湖镇党委对相关执法部门的指挥权，建立联合执法机制，“事不完、人不撤”。

条块拧成合力“药到病除”，盗挖盗采违法行为被根治。

好经验迅速得到推广。2018年，“街乡吹哨、部门报到”作为全市“1号改革课题”，在16个区169个街乡进行试点。

以解决基层治理难题为目标，改革抓住赋权、下沉和增效三个关键环节，着力打通抓落实“最后一公里”，建立服务群众的响应机制。

一锤接着一锤敲。2019年，市委结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，提出“市民的诉求就是哨声”，推动“街乡吹哨”向“群众吹哨”延伸，“吹哨报到”向接诉即办深化，以12345市民服务热线（以下简称“12345热线”）为主要载体的接诉即办工作机制建立。

改革势如破竹。2020年，12345热线整合全市64条政务服务便民热线，全年无休快速接听，向“一号受理”“一拨就灵”跨进。

热线管用，热度自然空前。12345热线日均来电从1.9万件增加到4万件，呼叫量最高的一天超过45万次。通过12345热线，千家万户吹响诉求哨，各街乡、委办局闻风而动、接诉即办。

2021年，“每月一题”工作机制推动接诉即办从“有一办一”向主动治理、未诉先办深化，基于民生大数据，“算”出12方面27个问题，“每月一题”题题对准群众急难愁盼问题的标本兼治、源头治理。

1. 在第七季“听民意 解民忧”活动上，海淀区领导接听市民来电

同年，《北京市接诉即办工作条例》出台，将工作实践中行之有效、群众满意的经验上升为法规，标志着接诉即办进入法治化发展轨道。

自2017年至今，从平谷区的“一声哨响”，到“吹哨报到”、接诉即办，再到“每月一题”主动治理，一条12345热线架起政府与市民的连心桥，也撬动了北京基层治理的新革命。

响起的是哨声，落下的是责任，赢得的是认可。2019年1月1日至2021年11月30日，北京共受理群众来电反映超3000万件，诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。一批乱搭建、乱停车等百姓身边的烦心事得到解决，一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成，群众获得感、幸福感、安全感进一步增强，普遍反映家门口的事有人管、有人办了，由衷点赞“12345 真管用”。

流程再造：从政府“端菜”到群众“点菜”

不久前，市民闫先生拨打12345热线反映海淀区一破损线杆存在安全隐患。闫先生原以为是“小事一桩”，没想到不仅问题快速解决，还两度接到回访电话。一次是办件单位海淀区城管委打来电话告知办理进展，一次是市市民热线服务中心的回访电话。

闫先生的诉求由12345热线平台接单后直派海淀区城管委。接件当日，区城管委干部便到现场察看，发现问题属实，线杆上还安装了部分硬件设备，均未标记归属单位。

一根线杆，涉及的部门不少。海淀区城管委首接负责，“吹哨”请来了区公安、交管、中国移动、歌华有线、国家电网以及海淀街道、燕园街道等多家单位现场踏勘确权。多部门联合“会诊”，问题一周之内就得到了解决。

闫先生满意地说：“解决问题的速度体现了政府的担当作为，也让市民看到了城市精细化治理水平在不断提升。正是有了大家的积极付出，城市才让生活更美好。”

接诉即办，简简单单四个字，背后却是从一号受理、分级响应，快速直派、协同办理，再到反馈的全周期管理闭环体系。

过去是政府“端菜”，现在是群众“点菜”，接诉即办改革通过业务流程系统性再造，开启了城市治理的新纪元——群众需求什么、期待什么，社会治理就重点关注什么。

在响应环节，根据诉求类型区分咨询、需求、表扬、投诉、建议等实行差异化管理。

在派单环节，全市16个区、343个街乡、65家市级部门和49家承担公共服务职能的企事业单位接入热线平台系统，建立接诉即办职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，将诉求直派或双派给相关街乡和部门。

在办理环节，针对需要跨部门解决的复杂问题，由街乡“吹哨”，召集相关部门现场办公、集体“会诊”、联合行动。针对跨行业、跨区域的诉求，建立分级协调办理机制，对本级难以解决的重点、难点诉求，提请上级党委政府和行业主管部门协调解决。昌平区沙河镇京新高速沙阳路出入口一度因地处海淀、昌平，跨区、跨层级，仅靠沙河镇难以解决，导致建成7年却迟迟未开放。被列入市级协调解决事项清单后，多部门协作，去年9月终于实现通车。

在回访环节，市市民热线服务中心会回访每一位来电人，由反映人对诉求反馈情况、解决情况、办理效果及工作人员态度作出评价。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。市里还要定期开展第三方调查评估，了解群众对重点民生诉求解决是否满意，客观、真实反映群众态度看法。

2. 2019年，大兴区北臧村镇罗奇营回迁房小区居民领取房产证

民有所呼，我有所应；我有所应，民有所亲。在政府与市民的双向互动中，接诉即办不断凝聚起强大的治理合力，推动北京更加和谐宜居。

“三率”考核：从“要我办”到“我要办”

接诉即办，关键是办。办得怎么样，市民说了算。

考核是指挥棒，以服务群众为导向的考核评价指标体系中，响应率、问题解决率和群众满意率“三率”，成为“硬杠杠”，引导全市上下进一步形成眼睛向下、大抓基层的导向。

丰台区卢沟桥街道曾是个有名的大街道，2019年时辖区范围59.3平方公里、下辖37个社区。街道诉求处理一度“按下葫芦起了瓢”，陷入“解决率低—满意率低—反映率高”的怪圈，街道干部直呼“压力山大”。

为了走出怪圈，街道动脑筋、想办法，把现场会搬到“云”上，采取“线上吹哨、部门报到”。打破距离限制，效率翻了两倍不止。时任卢沟桥街道办事处主任、现任六里桥街道党工委书记李岩说，社区干部少跑腿，街道与社区居民面对面，居民重点、难点诉求解决率高了，满意率提升了。

程序办结是手段，问题解决才是目的。“三率”中，解决率和满意率被赋予更高权重，强化了解决问题的导向和群众满意的目标。

科学考评理顺了互动治理的逻辑，优化了基层治理的生态，进一步转变了干部的工作作风。党员干部不仅从态度上实现“要我办”到“我要办”的转变，也从坐在办公室看“转播”变为到现场参与“直播”，直奔一线解决问题的工作作风愈益鲜明。

“有问题，找红姐。”在海淀区田村路街道阜石路第一社区，居民一提起社区党委书记、居委会主任陈雪红，就竖大拇指。作为市民热线诉求办件人，陈雪红“围着群众转”，无论是白天装修噪音扰民，还是晚上管道漏水、凌晨供暖不热，居民的电话就是哨声，群众每有需求，她就直奔现场解决问题。

“社区书记热线电话”演变成“居民心中的12345”。陈雪红说，只要心里时刻装着群众，社区热线就能成为市民热线。

接诉即办驱动之下，让人民满意成为衡量工作成效的最紧要指标。“部门围着街道转”“街道围着社区转”“社区围着居民转”成为工作常态。

接诉即办还建立了“七有”“五性”监测评价指标体系，从幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶、便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性和社会评价13个领域设置16项监测指标，定期对各区进行综合评价。

明确首接负责，每月向社会发布接诉即办工作成绩单，将接诉即办工作情况纳入各级领导班子和党员干部日常考核，市纪委监委成立专门监督检查室专人负责接诉即办专项监督工作……全方位考核，督促责任落实，形成“动态排名，不进则退，你追我赶，整体提升”的工作局面，既注重责任主体全覆盖，又突出重点难点；既整治不作为，又鼓励主动作为，保证诉求有人办、办到底、办得好。

东城区体育馆路街道市民诉求处置中心主任王玉梅就坦言，按照“三率”排名，靠后就要被点名，“改革也倒逼我们不断提高做好群众工作、解决问题的能力”。

多元共治：从站着看到跟着干

走进房山区拱辰街道南广阳城村，路上没有垃圾，车辆停放有序，楼道里干净得像客厅，电梯里没有广告……

治理成效源于不诉自办的“广阳经验”——村里将村民群众组织起来，探索出“协商民主、契约治村、不诉自办”的基层治理路径。

群众的事商量着办，大家的事人人参与。接诉即办改革既强调政府做好普惠性、兜底性工作，又坚持运用市场机制和社会力量，注重调动各方主体参与城市治理的积极性、主动性、创造性。

坚持党建引领，人心不断凝聚。特别是在疫情防控工作中，依托12345热线增设“六线一席”，全市7111个社区（村）党组织、2074个临时党支部严防死守，市区两级9.9万名下沉干部编入社区团队，240.8万名共产党员身先士卒，对疫情相关诉求优先办理、提级响应，涉疫诉求响应率始终保持100%，解决率、满意率均在90%以上。依托接诉即办，基层治理的平时机制迅速转换为社区防控的战时机制，交出了一份疫情防控的“北京答卷”。

在党员干部的带动下，群众从“站着看”到“跟着干”。3.9万余名热心居（村）民担任“小巷管家”，履行“每日巡、经常访、及时记、随手做、实时报”职责，将问题发现在社区、化解在萌芽。党组织领导下的居（村）民自治机制不断健全，通过居民议事厅、恳谈会等，听民声汇民意集民智。

社会力量也成为接诉即办的重要力量。围绕群众在市场监督管理和消费领域的突出问题，北京市在重点企业建立起消费争议快速和解绿色通道，在提高一般性消费纠纷解决效率的同时，倒逼企业加强自律，主动解决问题。

依托各级党建工作协调委员会，党组织上下贯通，社区党建、单位党建、行业党建多方联动的工作体系得以构建。物业管理、垃圾分类、小区停车、

“门前三包”等市民反映的基层治理难题均被纳入议事范畴。西城区月坛街道通过党建工作协调委员会，动员辖区内23家中央单位共享资源，参与辖区治理。其中，国家广播电视总局内部餐厅为22个社区老人提供就餐、送餐服务，解决了社区老年人居家养老保障诉求。在基层治理中，党的组织优势转化为治理效能，各级党组织已经成为接诉即办的“主心骨”，党员干部带头示范、市民群众积极参与、各种力量同心同向的多元共治格局已经成型。

“算”出痛点：从“有一办一”到未诉先办

接诉即办改革解决了一大批群众身边的烦心事、揪心事，但也留下不少共性的、疑难的“硬骨头”。

坚持系统思维和问题导向，北京迎难而上，用“治理”解决普遍性问题，用“整治”解决突出问题，用“改革”破解民生难题，以点带面、标本兼治。

“每月一题”工作机制应运而生。

第一个题目就瞄准烫手的山芋——房产证办理难问题。这个题目是以市民诉求大数据为支撑“算”出来的。仅2020年，12345热线就接到办证难相关投诉8000余个。

办证难，难就难在其涉及多部门、跨领域，还要在末端环节解决前期遗留问题，从项目立项、规划许可到缴纳税费，哪个环节出了岔子，都会影响居民最终拿到“大红本”。

市规划自然资源委探索了“无错优先、尊重历史、标本兼治”的治理路径，2021年1月-11月，累计为16.8万套房屋解决了办证难题，受到社会各界广泛好评。

预付式消费退费难、小区充电桩安装难……去年，市委市政府向12类主题27个市民反映的高频问题发起攻坚战，以改革精神破难，用担当“算”出优解。

截至去年11月底，“每月一题”完成任务清单中的570项任务，占比94.52%，出台政策法规105项，占比 90.52%。北京持续自我加压，今年对老旧小区加装电梯、物业服务不规范等17个痛点难点强化攻关。

“哨音”汇集成民生大数据。接诉即办改革依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，推动12345热线从接诉服务平台向民生大数据平台、城市治理平台转型升级。

摸索接诉规律，将接诉即办端口前移，北京市针对城市在不同时期可能面临的问题，有针对性地“治未病”，实现未诉先办。就拿冬季供暖问题来说，各区探索“冬病夏治”，提前对管道老旧、跑冒滴漏等问题进行针对性检测改造。2020年正式供暖首日，相关投诉率同比下降58.7%；2020-2021年采暖季，北京供热投诉同比下降13.22%。

定期汇总分析群众诉求情况，还能“算”出民生痛点、治理堵点。北京市建立了统一的民意诉求数据库，汇集入库3400多万件群众反映记录、240余万条企业法人数据和7000多个社区（村）点位信息，群众最不满意的问题都包含在其中。不少基层干部反映，过去开展工作多凭经验感觉，现在有了民意诉求数据，“心中有底、心中有数”。

为民服务是永恒课题，接诉即办只有进行时、没有完成时。探索超大城市治理的“首善样本”，要始终紧扣“以人民为中心”，不断深化改革，不断创新创造。

以心换心，“12345”这组跳跃于市民指尖的音符，必将为城市治理带来更多和谐之音。