绩效管理在企业中的应用研究——以某M旅游公司为例

吴英洁

（南京审计大学金审学院 江苏南京 210000）

在现代企业中，绩效管理是企业管理的重要组成部分。绩效管理是指管理者与员工之间就目标与如何实现目标达到共识的基础上，通过激励和帮助员工取得优异绩效，从而实现目标的管理方法。绩效管理体系中的指标具有多样化特点。这就可以对公司员工、公司管理、公司财务经营等采用多种指标去合理评价，更加全面地分析整个公司。

1 绩效管理在企业管理中的运用意义

1.1 提高人员的工作积极性

绩效管理从本质上来讲是把公司无形的目标转变成为有形指标，可以定量定性的分析数据，大大降低了成本和时间的损耗，使管理者在管理中游刃有余。管理者可以运用各种合理的绩效管理指标对公司的每位员工进行考核。例如，可以采用打分制度对员工进行打分。不仅能让管理者分析每位员工的业绩情况，也可以让员工本身知道自己表现如何，这种打分制度无形的给各个员工带来了压力，而这种压力会随着奖励和惩罚而产生工作动力，使员工的思想从被动工作转变成主动工作。这不仅能够使员工提高工作效率，也能提高其工作质量，从而尽量避免资源浪费和成本消耗。

1.2 提升企业管理水平

在绩效管理过程中，各级管理者都应从公司整体利益及公司整体目标出发，不断对工作进行调整和优化。在管理者对员工进行考核时，可以用有形的指标去评价每一位员工。量化的数据可以直观地反映出员工业绩的好坏，也使得管理者在平时对员工的考核中节省了大量的时间。管理者可以通过直观的数据来分析员工在管理中存在的问题，不断促进其改进与调整，以达到最优化，使组织运行效率逐渐提高。

1.3 促进企业实现战略目标

在企业发展中，每一个企业都有着战略目标。战略目标对于企业的意义是增强企业人员的凝聚力和向心力，也可以更好地优化资源，有助于实现资源价值最大化。而运用好绩效管理指标，有助于提升管理与决策的水平，从而使管理者更加关注企业的战略目标。而此前提是必须在建立健全合理的治理结构的基础上才可以有效提高。追求战略目标促使企业整体水平的发展，也确保了企业具有可持续发展能力，让企业和员工不断地适应社会经济的发展。

2 M旅游公司管理现状

M旅游产业拥有四个分布在不同地方的岛屿度假村。每一个度假村都配有酒店、泳池和休闲娱乐设施。M旅游公司目前在管理中重点关注两个对象：股东和顾客，并且提出了两个目标：(1)发展利润长远化；(2)建立顾客忠诚度。在此工作的每位员工都接受了广泛性的员工培训，并且大部分员工都签署了长期合同。所以公司在用人方面树立了终身发展目标。顾客支付了旅游费便可无限享受实物饮料和度假设施。当顾客到达度假村时，工作人员会亲自迎接并将行李送入客人的房间。所有房间严格清洁并附有免费的洗漱用品。如果顾客需求房间里没有的东西，打电话给接待处，接待处会在十分钟以内送达。

3 M旅游公司绩效管理存在的问题

(1)利润长远化目标没有得到有效实现。如图1所示，M旅游公司每一年平均每周收入呈现出先上升后下降的趋势。这也表明M旅游公司在颁布此项目标时尤为重视，但随着企业长期的发展，该利润长远化可能并未得到有效的实施。根据图1所示，该公司的人员成本基本保持不变，从而无法实现利润最大化。

图1 M公司财政资金状况

(2)顾客忠诚度没有得到有效提高。调查显示，有部分顾客在此次客户体验中并不积极，如管理错误、服务错误、设备老化、菜品种类不够多样化等消极信息都可能对顾客忠诚度有一定的负面影响。

(3)人员、公用经费成本分担机制不健全。目前，M旅游公司的人员工资、水电费、设施维修费、人员服务费大部分由公司综合预算统一负担，没有形成完备的分摊机制。

4 探索M旅游公司绩效管理体系的建立

M旅游公司绩效管理体系的建立，一方面可以有效推动团队与个人之间工作目标的实现，从而在最大程度上提升企业整体目标及长远发展的实现；另一方面，能够最大程度地激发员工的工作积极性和主动性，让员工能够更好地为顾客服务。所以在服务质量提高的同时，在无形之中提高了顾客忠诚度，使公司的市场竞争力得到一定程度的提高。绩效管理能够有效对M旅游公司的财务与非财务指标进行定性和定量的评估。

4.1 平衡计分卡

平衡计分卡方法强调需要客观向管理者提供一系列覆盖所有领域的业绩。所提供的信息可以是财务信息和非财务信息。它关注外部和内部因素，并将它们与公司战略的关键领域有机联系起来。平衡计分卡的四个维度分别是财务角度、顾客角度、内部流程角度和创新与学习角度。对于旅游公司财务绩效评价的影响众多，利用平衡计分卡理论，可以将繁琐的指标进行有效整理，从四个维度将财政绩效的影响特征值作为绩效评价体系权重设计的主要依据。

4.2 财务指标和非财务指标

财务指标是指企业总结和评价财务状况和经营成果的相对指标，中国《企业财务通则》中为企业规定的三种财务指标为：偿债能力指标，包括资产负债率、流动比率、速动比率；营运能力指标，包括应收账款周转率、存货周转率；盈利能力指标，包括资本金利润率、销售利润率、成本费用利润率等。使用财务指标评估工作表现的两种最常见方法是：将实际结果与预算或其他财务计划进行比较；比较最近一段时间内的表现与相应的前一段时间内的表现(或分析一段时间内的趋势)。

非财务指标无法用财务数据计算出来。如今成本结构、竞争环境和制造环境的变化导致越来越多的公司使用非财务指标。经常使用的非财务指标主要包括：顾客满意度、产品和服务质量、战略目标、公司潜在发展能力、创新能力、技术目标、市场份额、员工技能等。非财务指标也可以是未来财务业绩中非常有用的指南。

如今，非财务指标已被许多公司所采用，财务指标和非财务指标越发展现出同等的地位，两者都对公司长远发展有着巨大的推动力。而这两个指标可以更好地运用在M旅游公司的绩效管理上。

4.3 在平衡计分卡的作用下如何提高M旅游公司绩效评价体系建立

平衡计分卡方式的绩效管理对于M旅游公司是非常重要的，因为它提供了一套涵盖所有相关领域的业务绩效管理。目前，M旅游公司从财务角度、顾客角度、内部流程角度、创新与学习角度考虑。从这四个维度考虑都很重要，但它们不能充分考虑到该业务中所有因素。但引入平衡计分卡确保了M旅游公司能有效致力于公司所制定的两个重大目标：发展利润长远化和建立顾客忠诚度。引入平衡计分卡鼓励了所有部门之间的充分整合，当一个部门发生了服务性错误，所有部门都应予以关注。引入平衡计分卡确保重要的因素被评估，预期的表现水平被定性或者被量化。这意味绩效可以测量、解释和比较，必要时可采取控制措施。

下文从平衡计分卡四个维度详细对M旅游公司的绩效管理展开探讨：

(1)内部流程指标：从内部流程指标的角度出发有助于M公司建立一个有效和高效的管理。根据调查指出，客人投诉的部分问题是顾客在到达度假村之前的行政问题，而非酒店的运营问题。因此，需要针对行政管理这一薄弱环节采取措施。其措施如下：

第一，顾客到达酒店前，酒店没有解决客人所提出的问题和要求的次数。例如，顾客在网上咨询酒店环境和服务时，没有人工在线为其解答。而类似的这种情况将衡量顾客从预订到到达度假村体验不完美的次数。如果能够使不完美次数降低，将有助于提高服务质量，从而提高顾客的忠诚度。

第二，顾客到达酒店后，平均每一个员工服务于顾客的出错次数。例如，服务人员帮助顾客拿行李到房间而拿错行李等问题。而此出错次数可以通过顾客的调查问卷或者举报来展现。如果能够减少出错次数，将有助于提高员工的工作效率，从而提高顾客的满意度。

(2)创新与学习指标：从创新与学习的角度出发有助于M公司领先于竞争对手。根据调查表明，即使是最忠实的顾客也注意到，竞争对手在他们的度假村中加入了更多创新设施。虽然M旅游公司的真正实力在于服务质量，但也要提高更新设施设备和更新服务理念，与竞争对手的优势相比较，从而赶超竞争对手。因此，可以采取如下措施：

第一，竞争对手提供的室内设施设备与M公司设备之间存在差异。该措施将可以让M旅游公司通过比较外部因素，从而考虑到自己的室内场所还需要提供什么设施。

第二，每个月菜单上提供的新菜品数量。调查显示，有顾客提出因去过多次M度假村，发现菜品单调重复。如果M公司能够每个月提供一些新菜品，从而使菜品更加丰富多样，会满足大部分顾客的需求。

第三，员工每月组织培训。例如，培训员工如何提高服务质量等行为。该措施能够减少员工在服务中的出错次数，进而提高工作效率，获取顾客满意度。

(3)财务角度指标：从财务角度出发有助于提高M旅游公司的盈利能力和股东价值。可通过偿债能力指标、营运能力指标、盈利能力指标、全面预算管理等角度对M公司的财务报表进行详细的分析与预测。进而发现公司存在的问题，然后加以改进，从而提高公司的盈利能力。M公司应每年对财务报告进行披露、定期给股东发放红利等，从而实现股东的利益最大化。

(4)顾客角度指标：从顾客角度出发有助于改善M旅游公司顾客满意度，进而提高顾客忠诚度。常用的顾客指标主要有目标市场的销售额、交货时间、客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。其他三个指标都有可能涵盖有关顾客角度的指标。

5 结语

综上所述，基于绩效管理在旅游行业的应用，可以通过平衡计分卡、财务指标和非财务指标等，全方位地对服务行业的建设进行合理评价，在很大程度上提升了企业整体目标，并有效提高了其竞争力，对于之后的旅游服务行业也提供了可参考的依据。这对企业可持续发展具有重要意义，是企业得以稳定运营和发展的重要保障。